秘书资格五级考试复习指南和讲义（五）

　　商务沟通 $lesson$

　　鉴定要点与重点提示

　　一、鉴定要点

　　能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态;能够得体着装;能够妥善地接待来访者;能 够了解沟通的基本技巧，包括倾听和提问;了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。转自环 球 网 校edu24ol.com

　　二、重点提示

　　1.见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪

　　(1)相互介绍的方法

　　1)首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的情况，只需介绍一次即可。

　　2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。

　　3)交谈结束时要互相道别。

　　(2)正确握手的方法

　　1)自报姓名并伸出你的手。

　　2)伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口应互相接触。

　　3)握手要坚定有力，晃动两至三下即可。

　　(3)名片设计

　　1)注意尺寸。

　　2)可制作成双面名片。

　　3)名片上的字体横排、竖排均可。

　　4)名片上的内容应包括：标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、 传真号码。

　　(4)名片交换时机

　　1)第一次见面一般要互赠名片，这标志着初次见面的结束。

　　2)在宾客较多的场合，一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。

　　3)拜访时，如主人没有出示名片，客人可在道别时索要。

　　4)用餐时不要出示名片。

　　5)有时如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

　　(5)接递名片礼仪

　　1)双手递出，文字正向对方，边自我介绍边递出。

　　2)双手接过名片，看上片刻，不要立刻放进包里，以示尊重。

　　3)交换名片的语言。

　　2.职业形象

　　(1)正确仪态，包括正确的站姿、坐姿、走姿转自环 球 网 校edu24ol.com

　　1)基本站姿：身正，两眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然下垂，两脚呈45度站立。

　　2)基本坐姿：腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩部。

　　3)基本走姿：目光平视，头正颈直，两臂自然下垂，前后自然摆动。

　　(2)着装技巧

　　1)女士着装为西服套装，首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米为 宜。

　　2)男士着装为西服套装，领带的长度要标准，鞋袜搭配得当，按要求系好纽扣。

　　(3)服饰穿戴选择的基本原则

　　1)与穿戴者所处的环境相协调。

　　2)与穿戴者的自身条件相协调。

　　3)与穿戴者的社会角色相协调。

　　4)与穿戴的时节相协调。

　　3.接待的准备工作

　　秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的 态度。物质准备是指会客室/区的环境要清洁、优雅，有足够的设施。

　　4.接待工作

　　(1)接待工作的基本程序 客人一前台秘书一上司。

　　(2)接待预约来访者的工作程序

　　1)站立姿态，面带微笑，主动问候。

　　2)了解约定见面的部门或人员。

　　3)如来访者准时到来，应立即通知被访者;如来访者比约定时间来得早，应请其入座， 热情接待。

　　4)正确引导来访者至要去的部门。

　　(3)接待未预约来访者程序

　　1)面带微笑，主动问候。

　　2)询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。

　　3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况，并主动请其留言。

　　(4)礼貌送客

　　1)主动为客人取衣帽等，为客人开门。

　　2)如送至电梯，要主动按电梯按钮;如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。

　　3)与上司一起送客时，要比上司稍后一步。

　　5.有效的倾听方法

　　(1)有效倾听方法

　　1)检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。

　　2)以客观公正的态度倾听。

　　3)注意语言和非语言所传达的信息。

　　4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。

　　5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。

　　6)消除外界的干扰。

　　(2)创造良好的倾听环境

　　1)非威胁环境。

　　2)适当的地点。

　　3)反馈或行动。

　　4)时间因素。

　　5)平和的情绪状态及正确的态度。

　　(3)克服有效倾听中的障碍

　　无法专心倾听的原因包括：语意不清;预期反应;分散注意力;预先下结论;某些字眼 引起反应;想逃避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的 问题;过分依赖笔记。

　　6.有效地提问，自信地提出或拒绝要求

　　(1)如何实现有效提问

　　1)态度――以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。

　　2)时机――不要过早或太迟，就当前的事情提问。

　　3)提问内容――提出自己应该知道的信息。

　　4)注意提问时的话语速度。

　　5)问题的形式――用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。

　　(2)如何自信地提出要求

　　1)要有清楚的目标并留有余地。

　　2)要简洁，中心内容要突出。

　　3)用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

　　(3)如何礼貌地拒绝要求

　　1)采取委婉的语言和巧妙的方式。

　　2)避免自责、担心和愧疚感。

　　3)表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。

　　4)避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。

　　7.与客户进行沟通

　　(1)与客户沟通的技能：致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。

　　(2)客户需求的种类及了解客户需求的方式

　　1)客户需求的种类：需要对公司、产品或服务的详细介绍;对一些具体的工作内容提 出针对性的要求;想知道他的要求在何时能得到答复。

　　2)了解客户需求的方式：访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。

　　(3)有效沟通的7C原则：可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者 的接收能力。

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