2012年秘书资格考试三级实务考点（八）

　　事务管理$lesson$

　　1、礼宾次序确定步骤

　　亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。

　　(1)确定礼宾次序方案

　　(2)提前通知有关各方

　　(3)按礼宾次序排列座次、名次、出场次序

　　2、安排涉外迎送工作程序转自环 球 网 校edu24ol.com

　　(1)确定迎候人员

　　(2)准备迎宾的物品

　　(3)见面讲究礼节

　　(4)送行前的拜访

　　(5)安排送行仪式

　　3、会见会谈工作程序

　　会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。

　　(1)约定

　　(2)通知对方有关事项

　　(3)准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排

　　(4)迎接客人

　　(5)会见、会谈

　　(6)送别客人

　　4、西餐礼仪

　　(1)赴宴前的准备

　　1)接到邀请后，要看清请柬的各项内容

　　2)如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变

　　3)到别人家赴宴需要带礼物

　　4)要根据请柬上的要求选择赴宴的服装

　　5)要准时赴宴

　　(2)西餐的座次安排转自环 球 网 校edu24ol.com

　　主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐

　　(3)入席、退席礼节

　　1)客人要在主人的带领下顺序入席

　　2)入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖

　　3)暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上

　　4)主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席

　　(4)餐具的使用方法与席间礼节

　　1)左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

　　2)吃鸡、虾、鱼的方法

　　3)吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中

　　4)吃意大利面条的方法

　　5)吃水果的方法

　　6)喝咖啡或茶的方法

　　7)每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内

　　8)进餐速度应该与大家一致

　　9)谈话声音一定要轻

　　(5)西餐的饮酒礼仪

　　1)上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡

　　2)上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上

　　5、招待会的礼仪

　　(1)招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复

　　(2)冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益

　　(3)酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗

　　6、不同办公模式的特点

　　(1)在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。

　　(2)弹性时间。优点：时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。缺点：难以监督员工

　　(3)远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难度。

　　(4)虚拟办公。优点：减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。缺点：难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。

　　(5)兼职工作。优点：兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。缺点：控制和监督员工较难，难以控制工作量及报酬。

　　(6)定期合同制。优点：能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。缺点：难以控制员工对企业的忠诚，缺乏工作保障。

　　(7)交替工作。优点：能激励工作人员。缺点：交接不当，会出现工作混乱。

　　(8)临时办公桌。优点：节省资金也节省了员工的时间。缺点：员工缺乏归属感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也难于被管理。

　　7、选择办公模式的工作程序

　　(1)深入调查现有办公模式所面临的问题

　　(2)根据调查结果确定相应的新型办公模式

　　(3)根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度

　　(4)先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式

　　(5)不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失

　　8、设计办公室的工作程序

　　(1)分析不同部门业务特点对于办公条件的要求

　　(2)设计平面图

　　(3)选择办公家具、设施和装饰

　　(4)采光、温度和通风

　　9、改进办公事务工作程序

　　(1)定义一个需要加以分析和改进的流程

　　(2)确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价

　　(3)寻找所存在问题和差距的原因

　　(4)根据以上分析提出可行的改进方案

　　(5)实施改进方案

　　10、改进办公事务的流程

　　(1)确定问题

　　(2)分析有关资料

　　(3)确定造成问题的可能的原因

　　(4)提出可能的解决方案

　　11、突发事件的预防措施

　　发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。主要有火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。

　　(1)以书面形式确定紧急情况处理程序

　　(2)根据书面程序，对所有工作人员进行培训

　　(3)让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名

　　(4)实行紧急情况模拟演练

　　(5)明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责

　　(6)保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

　　(7)保证定期检查和更新设备

　　12、突发事件的应对措施

　　(1)准备清楚的书面紧急情况处理程序

　　(2)用这些程序培训所有人员

　　(3)在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序

　　(4)实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序

　　(5)明确员工在紧急情况下的职责

　　(6)保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员

　　(7)保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

　　(8)保证定期检查和更新设备

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