写字楼物业管理企业的选择与评价

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　　一、物业管理企业的选择标准

　　对于物业管理企业的选择有一系列的标准可供遵循。这些标准往往反映了物业管理企业承担物业管理工作的能力。这些标准通常包括：

　　1.能否令业主满意。主要看物业管理企业受托进行物业管理的条件、所能提供的服务方式等是否满足业主的要求。

　　2.专业服务的水平。主要了解物业管理企业从事物业管理的时间、可投入的专业人员的数量及其从业资格、当地的声誉、当前管理的物业的情况等。

　　3.向业主提供信息的能力。除了月报告以外，业主通常还需要有关收入或房产税、法律问题等方面的信息，许多物业管理企业拥有自己的计算机信息管理系统，能及时、便捷地提供业主所需要的信息报告。

　　4.管理计划。物业管理企业在收费相同的情况下不可能提供完全相同的服务。选择物业管理企业最好的办法就是根据上面的三条标准选择三至四家物业管理企业，然后确定一个管理计划，再从中选择要求管理费用最合理的企业。

　　应当特别指出的是，选择物业管理企业应和当初选择物业时一样小心谨慎，因为良好的物业管理极大地影响着业主投资目标的实现，业主能否达到预期收益的目标、投资成功还是失败都与物业管理有着直接的关系。

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　　二、物业管理工作的评价

　　良好的物业管理并不仅仅意味着百分之百的出租率。实际上，没有空置可能预示着物业的租金水平低于市场租金。所以要结合目标标准对物业管理工作进行评价而不能仅凭主观的感觉。当然，对物业管理工作进行评价的主要目的是令物业管理企业为业主和租户提供更好的服务，而并不总意味着决定是保留还是辞退当前的物业管理企业。

　　物业管理工作的评价应着重从以下几个方面考虑：与租户有良好的沟通;及时收取租金;及时处理租户的投诉;达到了出租率目标;物业维修状况良好;经营费用没突破事先的预算;及时提供有关物业报告;为业主的利益主动提出建议;对业主的批评或建议反应迅速。

　　需要考虑的因素可能还有很多，可以通过对每一项因素打分的方式来作出综合评价。

　　此外，对于大多数物业来说，由于租户众多，物业管理企业及其工作人员的能力还应包括协调解决租户间的矛盾方面。因为租户之间的争端并不都需要付诸法律程序解决，需要物业管理企业作为解决矛盾的中介，使不同租户之间能和睦相处。

　　当然，评价的最后一步就是将评价结果与物业管理企业见面，这是物业管理企业改进与业主的关系、提高管理和服务水平的绝好机会。

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　　三、写字楼物业经营管理的绩效评价

　　写字楼物业经营管理的绩效评价，要与写字楼物业经营管理的目标体系相结合，可归纳出绩效评价的三项主要指标。

　　(一)服务满意度

　　这是写字楼物业经营管理绩效评价的第一项指标。主要是指业主对物业管理服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。主要有六个方面的区分：

　　快与慢之分(服务效率);热与冷之分(服务态度);好与坏之分(服务质量);全与缺之分(服务制度);有与无之分(服务程序);明与暗之分(服务标准)。

　　前三个方面属于“硬水平”，属于感性服务，是向业主输出一种感觉，主要体现业主对物业管理服务的满意度;后三个方面属于“软水平”，属于理性服务，是向员工输入一种理念主要体现员工对物业管理领导的满意度。

　　(二)物业经济指标

　　此为写字楼物业经营管理绩效评价的第二类指标。项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。

　　写字楼物业租赁经营方面绩效的主要指标包括：租金价格水平、出租经营成本、净租金收入占毛租金收入的比率、写字楼物业投资收益率等。

　　物业管理方面绩效的主要指标，包括出租率、租金拖欠和坏账情况，以及租约续签、扩签、新签、退签等指标。

　　(三)物业品牌化

　　品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产。

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