物业经营管理计划

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　　一、物业经营管理计划的概念

　　(一)规划与计划

　　规划是指制定计划并将其书以文字、绘成图表、示以形象的过程，规划的成果称为计划。计划是工作或行动前预先拟定的具体内容、目的、方针、办法、标准、步骤、程序和过程等。

　　物业经营管理计划，是物业管理规划一系列子过程的结果，是物业管理师思想的具体化，体现了他们准备做什么，什么时候做，由谁去做以及如何做，即对未来行动方案的一种说明。

　　物业管理规划，是构思前景、预测未来、确定欲达到的目的和取得的成果，估计可能会遇到的问题，并提出实现目的、解决问题的有效方案、方针、措施、手段、行动和程序，估算需要投入的资源和花费的时间，考察制约物业管理工作及其绩效的内外环境因素的过程。物业管理规划又是从现实出发的思考、想像和谋划，进而确定、安排达到目的和满足业主要求所必须的各种活动和工作成果。物业管理规划还应考虑如何经济地使用物业管理企业的时间和资源。物业管理规划还是调查、预测、预见、谋划和预言的过程。

　　制定物业管理计划的基本原则是：第一，物业管理师必须参加和主持;第二，发挥物业管理人员的集体智慧，鼓励大家参与;第三，实际参与物业管理工作的人员必须参与该项活动和工作计划的制定。

　　(二)计划的用途

　　物业经营管理计划，是用来指导、组织、实施、协调和控制物业经营管理过程的文件，也是处理物业经营管理过程中若干不确定性因素的工具，还是避免浪费、提高工作效率和经济效益的手段。没有物业经营管理计划，物业管理师就像失去方向的航船，在汹涌的波涛吹打下飘摇无定，久而久之就会失去信心，导致物业经营管理活动失败。

　　物业经营管理计划有多种用途，主要现在以下几个方面：(1)指导物业管理的具体行动;(2)书面记载物业管理计划的目标、前提与制约因素;(3)书面记载选择并最终确定物业管理方案的决策过程;(4)帮助利害关系各方之间进行沟通，有助于统一各方面的认识;(5)便于明确物业管理服务的工作内容、范围、时间安排、质量标准、所需费用和风险等重大问题;(6)测量物业管理活动，帮助物业管理企业进行相关的控制，帮助业主考核物业经营管理活动的绩效。

　　(三)物业管理计划的表现形式

　　物业管理计划包括年度计划、中短期计划和长期计划。年度计划是一种运行计划，属于战术层次的计划;中短期计划则介于战术层次和策略层次之间，通常以物业管理企业与业主签署的委托管理合同约定的合同有效期周期，通常为3～5年;长期计划则属于策略层次的计划，通常以物业的剩余使用寿命为限。

　　由于物业的使用寿命一般都在50年以上，而目前物业管理服务合同大都是以3～5年甚至1～2年为周期，这就容易导致物业管理企业的短期行为，从而影响物业业主使物业持续保持市场竞争力以及长期保值增值的目标。物业管理的长期计划不仅仅是针对某一家物业管理企业任内的工作，而且是长期不间断的计划管理。编制物业管理长期计划时，要从资产管理的角度，进行物业全寿命周期的成本费用分析，制定物业资产价值提升和有效利用计划，寻求费用最低、物业经济使用寿命维持时间最长的最理想维修方式。

　　以新加坡的物业管理为例，政府对住宅小区公共设施保养十分重视，要求物业企业能提供完善而长期的计划，对外墙、走廊、楼梯、屋顶等公共场所的维修年限，对水管、电线、设备的更换年限等都要制定计划，最长的计划甚至考虑到80年以后的地基加固问题。这样，即使更换了物业管理企业或物业管理人员，物业管理计划仍旧不变。因此建立长期管理计划是物业管理服务的保证，是对业主负责的根本。

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　　二、编制物业经营管理计划的基础工作

　　为了制定物业经营管理计划，首先要分析物业所处的宏观市场环境和相关物业类型的市场状态，其次要准确把握物业所处邻里区域的特征和物业本身的状况，还要认真分析领会物业业主的相关目标，这些工作是制定物业经营管理计划的基础。

　　(一)区域宏观市场环境分析

　　区域宏观市场环境分析，就是研究物业周围较大范围内的社会、经济、政治、文化教育、城市发展、公共事业等方面的发展状况与趋势，确定影响物业发展的主要因素。这里的“区域”范围没有明确的定义，可认为是对目标物业经济效益产生直接影响的城市或城市区域。区域宏观市场环境分析的主要资料，来自于国家及地方政府编制的统计年鉴、各行业协会正式出版的信息、新闻媒体及网络发布的信息等。

　　(二)房地产市场分析

　　房地产市场是一种典型的地域性市场，不存在统一的、一般的房地产市场。因此，物业管理师必须把房地产市场进一步细分，以便编制出一个具体可行的物业管理计划。细分市场的方式，需要综合考虑本章第三节所介绍的地域、物业类型和目标市场三种细分方式。

　　编制物业管理计划时，首先要把目标物业放在正确的细分市场内，并用这个细分市场的相关标准来评价目标物业。这个工作过程，就是市场分析的过程。为了作出准确的市场分析，必须首先进行认真、详细的市场调研，搜集特定的、可与目标物业进行比较的相关物业信息，并与目标物业进行分析比较，以便了解其他可比物业所提供服务的特点，评价目标物业的优点和缺点。

　　物业位置分析是市场分析中的重要内容。位置分析不但要考察目标物业与邻里物业的相对位置关系，还要考虑其在区域内的位置。对不同类型的物业，位置的含义和要求也不尽相同。例如，评价居住物业区位的优劣需考虑的主要因素包括：①市政公用和公建配套设施完备的程度(市政公用设施主要为居民的生活居住提供水、电、煤气等，公建配套设施则包括托儿所、幼儿园、中小学、医院、邮局、商业零售网点、康体设施等);②环境因素(自然环境好坏、空气和噪声污染情况);③公共交通便捷程度;④居民人口与收入(人口数量、家庭规模和结构、家庭收入水平、人口流动性、当前居住状况);⑤社区文化氛围即人身与财产安全状况。商业零售物业区位的优劣，则主要取决于：①周围人口密度;②交通、通信的方便程度;③居民的购买力水平和消费习惯。写字楼物业区位的优劣，则主要取决于：①与其他商业设施接近的程度;②周围土地利用情况和环境;③易接近性(交通方式可选择性、停车位数量)。

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　　(三)邻里分析

　　一般认为，在人口密集的大城市范围内，邻里可由周围的几个街区或相互交叉的主要街道的邻近地区组成。邻里的边界线往往是地理的或人为的分割物，如街道、河流、湖泊、公园等。邻里亦可称为同质区域。邻里分析，就是对目标物业所处的邻里范围加以研究，摸清周围的物业为什么能把人流和商业机会吸引到它那里去。不管目标物业有什么特点，周围的相邻物业都会对其创新能力造成不同程度的限制。邻里分析的内容有：搜集邻里范围内的人口状况及其发展趋势信息;评估邻里的经济状况和消费水平，确定邻里物业的平均租金水平，并以此作为估算目标物业租金潜力的依据;考察邻里物业的实体状况，包括邻里物业的维修水平及物业用途，有无新的物业发展项目，是否会出现新的竞争对手等。

　　(四)物业现状分析

　　物业现状分析就是对整个物业的物理状况及运行状况进行检查，分析物业运行预算，研究物业当前的管理策略和工作程序状况，这是实际估计物业租赁价值的第一步。分析现状物业之前，应对一个物业的结构、外观、设备等状况进行各项检查，详细查清下列有关的项目并仔细地记录其结果：

　　1.建筑物内有多少套或多少平方米可出租房屋。如果是住宅，每套房屋的面积有多大、居室数目有多少。

　　2.物业令人满意程度(外观印象、建成年代、建筑形式、平面布局、通道、公共空间、租户的特征)如何。

　　3.可出租物业的吸引力(平面布局、方位、视野、设备、附属设施、总体的现代化程度)如何。

　　4.建筑物的实体(屋顶、墙体、楼板、门窗、楼梯、电梯)状况如何。维修得怎样。维修是否及时。废弃的部分能修好吗。功能上有不当的地方能否纠正。有无需要请结构工程师来进行安全鉴定的问题。

　　5.建筑物的室内装饰、公共空间、卫生设备、供暖设施、供电系统等的状况如何。

　　6.提供有什么样的休闲、娱乐场所及设施。它们的实体及外观状况如何。

　　7.土地与建筑物的关系(如停车场、分区规划)如何。建筑物及土地可否使用的更为合理有效。

　　8.建筑物的现行管理标准是什么。在租户选择、购买控制、租金收缴、维修及管理等方面的现行政策和程序如何。

　　9.当前的出租率、租金水平及租户构成如何。

　　10.当前物业管理师的情况如何。每个人的工作态度、能力、学习及目标怎样。

　　(五)业主目标

　　明确业主目标，是制定物业管理计划的前提。一旦物业管理企业接受了委托，就要在物业管理目标上与业主达成共识，并要尽自己的最大可能来维护业主的利益。有时业主除了最大限度地获取利润以外，没有具体的目标。物业管理师就要通过调查、分析有关投资信息，来确定较为具体的目标。此外，业主授予物业管理企业的权力范围也有很大差别，有些业主只对重大决策问题发表意见，但也有些业主可能希望对有关细节问题亦予过问。物业管理师常常需要就业主提出的相互矛盾的目标作解释工作，例如有业主同时提出了最小维护费用和最大增值两个不相容的目标。

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　　三、构造物业管理方案

　　(一)探讨改进旧有物业的可能性

　　在进行了以上一系列分析、研究之后，物业管理师就要确定，现状物业的各种运行方案能否为业主带来可能的较高净收益，如果不能，就要提出改进方案。理想的物业管理是管理新开发的物业，但大多数的物业是在进行专业管理前已被别人管理过了。如果发现建筑物不再能满足其所处位置的要求，那么最好改变物业的现状以符合当前的市场趋势，并使业主获得可能的最大净收益。改进方案通常从以下两个方面考虑：

　　1.更新及现代化

　　更新就是在建筑物的原结构设计、用途等不变的情况下，把建筑物内的设备、饰面及材料更换成新的，将其恢复至维修良好并具有吸引力的状况。在更新时可使之现代化，如把原来的设备、材料更换成新设计的、性能更好的替代品。更新及现代化可以延长建筑物的经济使用寿命，并使其重新具有与新建筑物竞争的能力。

　　2.改变建筑物的用途

　　改变建筑物用途能在不影响邻里景观的情况下，满足社区对房地产的需求，并使旧建筑物得以“再生”。对于建议进行改造的任何物业，还应作融资分析。通过融资分析，提出不同的融资方案并从中选出一个可以实施的、最符合业主目标的方案。

　　(二)物业管理计划的主要内容

　　在分析了所有可能的改进方案并进行科学的对比之后，选出与业主目标最为符合的方案作为最优方案。经向业主推荐并得到业主的同意，物业管理师就可编制其对推荐方案的管理计划了。推荐方案管理计划的编制，要从实物的、财务的、运行的不同角度出发，说明如何管理物业;要按市场状况及发展趋势制定租赁计划，制定收入及支出计划，确定所需工作人员的结构及数量，建立物业运行方针和工作程序;如有必要，还应制定融资计划。

　　1.建筑物管理计划

　　物业管理企业的首要责任是在物业维护、维修、服务的质量标准和达到这些标准所需的成本之间进行适当的平衡。建筑物管理计划的内容，包括如下几个方面的内容：

　　(1)建筑物维护的标准。确定适当的维护维修标准首先要考虑到物业的类型和使用特点，物业体量的大小、物业的位置、物业的维修预算限制，以及业主就本物业的长远策略。

　　(2)建筑物管理策略。最重要的是决定是否使用有计划的维护维修体系，这两种方案选择的结果通常取决于业主投资目标和其为物业确定的维护标准。北京地区的调查表明，大约60%的物业管理企业是没有建筑物管理的具体计划，这对物业投资是十分有害的;另外40%的物业管理企业采用有计划的管理(PMP)，但一般集中于对大型中高档商业物业的管理。对建筑物实施管理可以使用物业管理企业内部人员，也可以雇请社会上的专业承包商，或两者的结合。采用物业管理企业内部人员负责建筑物的维护维修一般仅限于像北京国际贸易中心这样的大型物业(该公司有物业保养部)或其物业处于其他物业的地理中心位置(还可为其他物业提供服务)。

　　(3)物业检查计划。这种检查主要是对物业的一般功能状况、总体的整洁情况、物业的健康安全标准、负责维护维修的承包商的工作表现等进行检查。当然，这种检查还通常涉及到一些非物业维护维修的问题如监督租户履行租约的情况等。一般来说，物业检查的频率取决于业主对物业质量要求的程度。

　　(4)公共设施服务的内容。一个物业运转是否良好在很大程度上取决于公共设施如电、水、煤气、供热、电话等的使用状态是否正常。对于商业物业来说，公共设施服务费用的支出在物业整个年费用支出中所占的比重也非常大。因此，确定公共设施服务的具体内容与方式，也是建筑物管理计划中的重要内容。

　　2.租赁计划

　　租赁计划是物业管理计划的重要内容，包括租金方案和出租策略。租金方案要建立在市场分析和物业分析的基础上，租金方案中不仅要确定物业出租时的总体租金水平，还要针对每一个独立的出租单元，编制出租金价格表。出租策略则是为了使物业总体出租收入最大化应该采取的策略，包括租期长短、独立出租单元大小、租户类型的匹配策略，管理服务水平与租户优惠与补贴方式选择，以及采用何种租金形式(毛租金还是净租金、采用建筑面积还是使用面积或可出租面积等)等。

　　3.财务收支计划

　　财务收支计划通常以预算计划的形式体现，这是业主非常关注的内容。预算是物业管理中经营计划的核心，预算中包括详细的预期收益估算、允许的空置率水平和运营费用，且这些数字构成了物业管理的量化目标。要根据实际经营情况对预算进行定期调整，因为租金收益可能由于空置率的增加而较预期收益减少，此时物业管理师往往要就空置率增加的原因进行认真的分析。维护费用超过预算一般预示着建筑物内的某些设备需要予以更新。

　　预算是物业管理中财务控制和财务计划的重要工具。其控制特性表现在当收入低于预算或费用超过预算时就会引起物业管理师的注意，而其计划特性则表现在当物业管理师编制预算时能就未来一年的经营计划作出比较现实的安排。此外，检查上年度预算执行情况，也有助于物业管理师发现问题，并在新年度预算中进行适当的调整。

　　预算还可以使业主较容易地对物业管理的财务情况进行检查。当业主发现物业运营收入和费用大大超过预计的水平时，通常会要求物业管理师予以解释，物业管理师则必须负责对实际执行结果背离预算的原因进行说明，并告之业主这种未预计到的情况的发展趋势。所以，一旦提出了一个预算，物业管理师和业主之间的经济关系也就确立了，但在双方共同制定预算的过程中，物业管理师要努力为业主提出更为完美并切合实际的目标。

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　　4.物业运行绩效评估及与业主沟通计划

　　经常更新和评估物业的财务状况，以便从中发现物业运营表现好坏的原因。物业管理企业需要定期评价物业运行绩效，并将分析结果及时报告业主，以便采取正确的方法或改变策略来适应未来的市场状况。

　　(1)物业绩效评估指标。将物业当前的绩效状况和过去的绩效表现相比较，就能看出物业当前的表现是否正常。目前使用的主要表现评估指标包括：①预计租值与实际租值的比较;②实际和预计的资本价值的增长;③收益率即物业的竞争状况和预期的风险与其市场竞争对手的比较;④资本回报率即收益和物业资本价值的比较;⑤净收益即毛收益减去成本;⑥空置水平;⑦服务收费水平;⑧拖欠租金和坏账;⑨财务内部收益率;⑩对于机构投资者来说本物业在其房地产投资组合中的位置。物业管理企业应该就上述指标作为财务记录进行经常性的监控，以在竞争的市场上及时调整自己的策略。

　　(2)物业管理企业和业主的沟通。大多数业主主要依靠其物业管理企业的及时沟通来了解其物业的表现情况。这种沟通的模式和频率主要取决于业主的态度。最常用的沟通手段是：定期的年度或季度表现报告;定期的管理会议;通过电话通信或现场会议等形式的定期私人接触。通过这些沟通，业主一般能达到两个目的：及时了解物业管理中出现了什么问题(如租金、租户争议)以及物业管理师是如何解决这些问题的;物业管理企业的未来计划是什么(如重新装修、重新发展、卖掉或继续出租)。

　　四、物业管理计划中的预算技术

　　预算不是一门很精确的科学，物业的实际收支，很少与预算中的估计完全一致。预算只是一个工具，利用这个工具，物业管理企业可以根据事先估计的物业收支数量，作出费用支出计划。预算可以帮助物业管理企业努力减少物业净运营收益的变动，估算在某一时间上物业现金流的状况。当一项未预计到的费用支出导致现金短缺时，预算可以帮助物业管理企业找到妥善的处理方法，以满足这项费用的支出。

　　预算有许多种类型，在物业管理中经常用到的预算形式主要有三种：年度运营预算、资本支出预算和长期预算。

　　(一)年度运营预算

　　年度运营预算是最常用的预算。该预算中，列出了物业的主要收入来源和费用支出项目。在物业收支报告中列出的有效毛租金收入的数量，在每个月间应保持基本稳定，有效毛租金收入加上物业其他收入再扣除物业运营费用后，就可得到物业的净运营收益。由此可以看出，即便有效毛租金收入是一个固定的数值，由于物业运营费用中有关项目费用的变化，也会令业主的净运营收益有较大的变化。为了保持物业净运营收益的稳定性，物业管理企业就必须通过预算这一有效的财务工具，准确地预测和控制物业的收入与支出。

　　预算不仅能令物业各项收入与支出的原因一目了然，还能告诉人们这些收入或支出将发生在什么时间。能源费用支出随季节变动，也就是说在一年中每个月份的燃料、煤气和电力费用支出数量存在差异。广告宣传及市场推广费用在许多月份的开支可能很少，但在物业出租的市场推广工作集中的月份，该项费用支出就很大。一个新投入使用的物业或刚刚经过大规模改造的物业，可能就需要投入大量的市场宣传费用，这些费用可在每个月中平均分摊，以示在整个年度均要开展大量的广告宣传工作。

　　预算中要为不可预见费用的支出预留空间。如果冬季的天气特别寒冷，就会使供暖的强度加大、时间延长，而对燃料需求的增加往往会导致燃料价格上涨，从而会进一步增加燃料费用支出的负担，从而使物业的燃料费预算超支。其他与季节相关的费用增长，如扫雪费用增加，也会影响到物业的净运营收益。当这些额外费用支出与预算中预计的相关费用支出不相匹配时，物业管理企业就要对其他预期的费用支出进行分析，看是否可以从其他预算费用中挪用一部分来支付与季节相关的额外费用支出的部分或全部，否则就要动用准备金。

　　为了编制年度运营预算，物业管理企业常常要对以前若干年的物业收支状况进行认真的分析，对于在来年可能要出现的情况(如由于大规模装修改造，临时降低了入住率)，要予以认真的考虑，并在预算中尽量体现这些可能的变化。

　　年度运营预算除了令业主了解未来一年中物业的收支估算外，也为物业管理企业提供了一个分析物业过去的经营表现和根据对来年的有关估计对个别的预算项目作出适当调整的机会。通过分析预算中的每一个收支项目，物业管理企业就可以对各项预计的收入和费用项目对物业表现影响的程度作出判断，找出主要影响因素，以便在日后的物业管理过程中实施有效的控制。通过预算的编制，还可以在业主和物业管理企业之间就来年有关物业的收支安排达成共识，以避免双方在预算实施的过程中产生矛盾。在预算中，如果收入和费用较上年度有较大的变化，就要作出合理的说明。

　　当物业管理企业按月向业主提供运营报告时，在预算中就要按月安排各项收支计划，这就涉及到如何将年度预算收支在各个月间合理分配的问题。在大多数情况下，如果某些费用支出在每个月之间变化不大，则可以分成十二等份;有些季节性发生的费用，在月和月之间有较大的差异，所以在编制预算的过程中，需要在业主和物业管理企业之间就这些季节性费用的分配达成共识。

　　年度运营预算是物业管理企业和业主的重要参考资料，然而实际的运营收入和费用支出，可能会随着时间的进展与预算数据有很大的出入。为了弥补这些差异，物业管理企业有时还会随着时间的进展准备季度预算，并从中反映出对原年度预算中某些初始估计的调整过程。季度预算一般比年度预算更为准确，因为预测的内容从时间上讲是更近了，所以更容易把握。此外，季度预算大致是一个季节的时间长度，所以对季节性收支的估计就会更加准确。为了更好地发挥预算在物业管理过程中的指导作用，物业管理企业有时还会进一步将预算分解为月预算，以便更加贴近实际、更具操作性。

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　　(二)资本支出预算

　　物业大规模的维修或更新改造，实际上是业主向物业再次进行资本投入的过程。与此有关的支出，一般称为资本支出。很显然，物业的大规模维修或更新改造的时间间隔比较长，但每次需投入的资金数量却很大，为了使物业的资本支出有一个稳定的来源，且不对物业经营过程中的现金流产生过大的影响，就需要在日常的经营过程中逐渐积累这项资金。

　　建立准备金基金，是为物业资本支出准备资金的惯例做法。资本支出预算的目的，就是要对每月应向准备金基金存入多少资金作出科学合理的估计。从原则上来说，物业管理企业将未来大修或更新改造的所需的投资额(资本支出额)除以月份数，就可得到每月应向准备金基金存入资金的数量。然而，基金通常是在数年的时间内逐渐积累起来的，因此，必须考虑通货膨胀对基金支付能力的影响。如果所积累的准备金基金所赚取的利息收入不能抵消通货膨胀所带来的影响，则预计的准备金基金总量将不足以支付未来实际的大修或更新改造过程中所需的投资。此外，材料价格的上涨幅度，可能还会高于通货膨胀率，所以每月向准备金基金投放的资金数量应适当增加，以使该基金的余额与未来的实际需要额相匹配。

　　(三)长期预算

　　使用资本支出预算，常需要物业管理企业和业主制定一个长期预算，以说明未来5年甚至更长时间内(物业经济寿命年限内)，物业运营收入与费用的关系。由于对未来若干年所进行的长期预测，很难像对一年后的短期预测那样准确，这种长期预算的详细与准确程度低于年度运营预算。

　　长期预算可以显示在业主持有物业的期间内，物业的现金流将会有哪些变化;它可以阐明业主整个物业投资计划中预计的财务收益、市场策略和预计的可能市场变化。长期预算表明预计的运营收入、费用支出和准备金基金的来源。对于大型的长期投资项目，由于财务安排的原因，业主往往在物业持有期的初始阶段对物业的净运营收入有特殊的要求。通常的情况是，物业持有期间的前若干年主要是收回投资，后面年份中所获得的收益才是业主的投资收益。

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