2014物业管理师《综合能力》第四章知识点:影响人际交往的因素

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　　影响人际交往的因素

　　人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号(语言文字)和非语言符号(目光、姿势、声调、面部表情和动作等)系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。交往是一个复杂的过程。大体上可以分为三个层次：第一步是进行信息的沟通，即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等等。在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等;排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都在对方的心理上及行为上得到了“共振”;如果交往的结果是互相厌恶或一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。

　　在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。下面我们从沟通、社会知觉和归因、互动这三个层次，主要是从前两个层次上分析影响人际交往的障碍性因素。

　　(一)信息沟通层次

　　在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。言语活动是一种心理活动，是用声音表示出的思维活动的结果。人们在言语活动中所表示出来的能力是区别很大的。有的人口若悬河，对答如流;有的人则说话迟钝，词不达意。显然，不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。比如，由于地域的原因，会产生语义障碍。以前，曾发生这样一个故事。有一位北方人初到南方游历。一天，他路过一座桥，看见一位妇人趴在桥边哭，边哭边喊“我的孩子!我的孩子!”这位北方人侠气顿生，迅速跳进河里，希望能救出那位妇人的孩子，但摸来摸去，却只摸到一只鞋子，那位北方人一时气馁，但没想到那位妇人却脸露喜色，喊到“那就是我的孩子!那就是我的孩子!”直喊得那位北方人目瞪口呆，“如坠五里云雾之中”。原来，“鞋”在北方的发音读作“xié”，而在南方很多地方却读作“hái”，差别是如此之大，以至于发生了这样的误会。这就是由于地域的不同而发生的语义障碍。再比如，由于文化程度的差距同样会产生语义障碍。如果一位大学生对着一位上了年纪而且没上过几天学的老农大谈什么“internet”或者“E-mail”，那位老农必定会“如听天书”，“丈二和尚摸不着头脑”，根本无法理解大学生在说什么。也就是说由于交往双方文化素质差距过大，信息的接受者受文化水平的限制，对于信息发送者发送的信息不解其意，难以接受，就会形成沟通障碍。

　　因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”，主动减少沟通中的误解和障碍，增强我们适应交往对象、理解交往对象的能力。

　　(二)社会知觉和归因层次

　　在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。

　　1.刻板印象

　　所谓刻板印象，是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板就是呆板而没有变通。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。刻板印象的表现是多种多样的。在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。如，在我们心目中，英雄一定是英俊魁梧，神采奕奕;小人一定是尖嘴猴腮，神情猥琐。男人一定是意志坚强，女人则是柔弱的代名词。年轻人被认为是“嘴上没毛，办事不牢”，老年人则往往被认为“保守”、“迂腐”。再比方，社会上所普遍存在的对北方人的总体认识，对南方人的总体认识等等，实际上都是刻板印象的具体体现。

　　刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼镜，阻碍人们开拓视野，接受新事物，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。人际交往，是具体的人与人之间的交往。因此，在交往中，我们就要根据我们具体的交往对象所传达的信息来认识、了解我们的交往对象，一定要防止刻板印象的影响。

　　2.先入印象

　　在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成了某种印象，这就是所谓先入印象。

　　常言道：“耳听为虚，眼见为实”。先人印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象。由于人们的价值观不同，以及由此形成的社会态度不同，因而，人们对同一事物或人物的认识也是不同的。因此，人们传递的信息必定会被自己的感情色彩漂染过。这样，我们通过他人所传递的有关交往对象的信息而形成的关于交往对象的印象就不一定完全符合交往对象的实际状况，它具有不确切性甚至是不真实性的特点，这种先入印象就会妨碍我们对交往对象的正确了解和认识。

　　3.成见效应

　　第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。也就是说，由于第一印象是人们在第一次交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻，并形成一种“成见”，以后要改变这种印象往往不太容易。

　　依据第一印象形成的成见，从积极意义上讲，如果形成的是正面的成见，即好的成见，那么在心理上就容易接受交往对象，其后双方的交往是有利的。但如果形成的是坏的成见，就会产生消极作用了。不仅会使我们与一位本应交往的对象失之交臂，即使继续交往，也会妨碍我们对交往对象的全面的、正确的认识和了解。但无论从积极意义上讲还是从消极意义上讲，成见效应都不利于我们对交往对象的正确认识和了解。因为，认识、了解一个人，不是通过一次或两次交往就能完成的，而是要经过一个相对较长的时间才能对一个人有全面的和正确的认识和了解，所谓“路遥知马力，日久见人心。”因此，在交往中我们要力求避免产生成见。

　　4.晕轮效应

　　晕轮效应，也称光环效应。指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

　　晕轮现象和光环现象本是自然界和摄影这两方面出现的现象。社会学家借助晕轮现象来说明人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。具体说，如果一个人被表明是好的，他就会被一种肯定的光环所笼罩，就会被看作几乎具有一切好的品质。晕轮效应最明显的表现之一就是以貌取人。美国社会心理学家阿伦森指出：“人们喜爱漂亮、英俊的人，胜于喜爱相貌不好看的人，而且人们往往把一切好的特征都安在漂亮人的身上。”而实际上这个漂亮、英俊的人并不一定真的具有其他的美好的特征，甚至恰好相反，所谓“金玉其表，败絮其中。”我们切不可犯“以貌取人，失之子羽”的错误。

　　光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。以某一个优点来全面肯定一个人或以一个缺点去全面否定一个人都会产生不良后果，所谓“一叶障目，不见泰山”;以一个人的面貌去推测他的内在的优缺点、智慧、品性等，往往会发生认知偏差，所谓“人不可貌相”。

　　5.近因效应

　　人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。

　　在人们的知觉、印象中，对某一客观对象的了解是长期的。随着大量新情况的出现，过去的印象容易逐渐淡薄，甚至消失，而最近的印象较强。因此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易受近因效应的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。如某个人在工作中一直表现很好，同事们对他的评价一直很高，可由于一次偶然的错误，他的同事们开始转变了对他的认识，大量的负面评价随之出现。这就是近因效应在起作用。

　　(三)互动层次

　　在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。如：素不相识的甲乙两人相遇，通过沟通，甲得知乙是大学教授，博学多才，因而肃然起敬;乙得知甲是一名工人，但好学上进，是一个有志青年，颇有爱才之意。此时，他们本应进人互动层次，可甲乙二人都产生了自我意识障碍：甲觉得自己与大学教授相比，学识相差甚远，难以与其产生共鸣;而乙则可能自命不凡，不肯屈尊下就。这样，甲乙二人虽进行了交往，却未能产生互动。

　　每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现。而有的人过低地看待自己，形成自卑的心理，这些都妨碍了人们的正常交往。

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