助理企业培训师基础知识：提高知识型员工的效率

　　你正在尽自己所能，努力提高企业中知识型员工的效率吗?这是一个简单的问题，但却很少有企业高管能够给出令人满意的答案。

　　他们的困惑并不是因为缺少尝试。世界各地的组织都在努力破解提高知识型员工工作效率的“密码”，这些员工包括管理人员、销售人员、科学家以及工作内容主要是互动的其他人员。这样做的影响很大：可以提升这些员工的效率。而在发达经济体中，这部分员工在全体员工中所占的比例很大，而且分量越来越重。对于企业，以及那些出生率很低但希望保持GDP(国内生产总值)增长的国家来说，这些员工代表了主要的发展机遇。

　　然而，许多高管对于如何才能帮助知识型员工提高效率认识模糊。之所以在这个问题上缺乏清晰的认识，部分是因为知识性工作涉及的任务更为多样化、更不确定。与之相比，生产性或事务性工作主要包括相对明确、可以预测的活动，使这些工作更容易实现自动化，或对其进行精简。同样，知识性工作很难用绩效指标进行衡量，从而使改进管理的努力颇具挑战性(它往往缺乏一个明确的所有者)。在此背景下，也就难怪许多企业满足于漫无目的地对培训和IT系统投资了。

　　由于知识型员工要将自己一半的时间花在互动上，因此，我们的研究和经验表明，企业首先应该探寻那些阻碍这些互动效率的障碍。对这些制约因素有了更透彻的了解后，企业高管就能通过确定旨在提高生产率的努力，同时提高员工之间互动的效率和效益，从而收到事半功倍的成效。

　　在我们调查的企业中，至少有一半的互动都受制于以下五种障碍之一：物理障碍、技术障碍、社会或文化障碍、背景障碍和时间障碍。虽然个别企业也会遇到比其他企业更多的障碍，但我们的经验表明，克服这些障碍的方法具有广泛的适用性。

　　物理和技术障碍

　　物理障碍(包括地理距离和时区差异)往往与技术障碍如影随形，这是因为，当人们相距遥远时，缺乏对合适的人进行定位和远程协作的有效工具，会使问题变得更加明显。虽然由于各种软件工具可用性的不断提高，在许多企业中，这些障碍正在逐渐被克服，但一些分散在全球的大型组织仍然继续为其所困。

　　一些组织采取的一种补救措施是，为能够从彼此的意见中受益的员工创建“实践社区”――正如世界银行为帮助其100名左右关注城市贫困问题的规划人员所做的那样，该社区的建立使关于贫民窟改造项目的讨论变得更加方便。这些社区利用在线工具，帮助分散在不同地理位置的成员搜索基本信息(比如说，成员的身份，以及他们正在解决的具体挑战)。有时，它们还利用最新的社交网络工具，来提供更复杂的信息，包括其成员与谁一起工作或培训。通过增加具有视频会议功能的电子工具，以及偶尔举行成员亲自参加的会议，这些社区就能弥补空间距离，在成员之间建立联系。

　　社会或文化障碍

　　社会或文化障碍的例子包括严格的等级制度，或不能鞭策合适的员工全力投入工作的低效激励制度。为了避免出现这种问题，总部位于巴西的石油企业巴西石油公司进行了一系列案例研究，重点分析了该公司历史上一些能表明其价值观、流程和规范的真实事件。新员工们分小组对这些案例进行讨论――促使他们更好地了解该组织是如何工作的，并鼓励一种共享知识和协作解决问题的企业文化。(为了从这些做法中进一步获益，企业应该在绩效考核指标中纳入知识共享，并确保团队负责人明确传达对于获取信息请求容许的回复时间。上述实践社区可能还有另一个好处：员工更有可能给予自己网络中的人员及时和有用的回复。)

　　背景障碍

　　面临背景障碍的员工很难分享和转化从不同业务领域的同事那里获取的知识。复杂的互动往往需要与其他部门或单位的人员接触，但员工们很难判断一位同事的专业知识水平，或采纳他们可能会从同事那里收到的建议。想一想经常发生在一家企业的销售部门与产品开发团队之间的客户数据脱节的问题等。

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