秘书职业资格考试四级之基础知识（五）

　　101、沟通类型

　　⑴依据说沟通的对象不同划分：

　　①人与人之间的沟通;②人的自我沟通;③人与机器的沟通;④组织之间的沟通

　　⑵沟通手段划分

　　①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈;

　　②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通;

　　③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。

　　⑶网络沟通

　　a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。

　　网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。

　　优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率;②实现了沟通的及时性和平等要求;③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。

　　制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态;②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战;③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。

　　b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。

　　高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入;②对团队有强烈的归属感和责任感;③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智;④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。

　　影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担;②对内成文或不成文的规范和惯例;③团队领导的风格;④团队作出决策的模式。

　　c、跨文化沟通：

　　障碍：①言语沟通障碍;②非言语沟通障碍;③信仰与行为障碍

　　102、有效沟通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效沟通的关键：

　　⑴有效倾听

　　⑵构造良好的倾听环境

　　①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境;

　　②不受外界干扰的安全空间

　　③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件;

　　④足够双方沟通表达的时间;

　　⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。

　　⑶克服倾听的障碍

　　⑷实现有效倾听的准备

　　⑸有效提问和拒绝

　　⑹自信地提出要求

　　⑺学会礼貌地拒绝

　　①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠;

　　②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”;

　　③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心;

　　④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝);留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉;拒绝后提出替代方案;说明原因，争取对方的理解。

　　⑻俩将提问的禁忌

　　①忌问对抗性的问题;

　　②忌不看时机的提问;

　　③忌问显示资金精明的问题;

　　④忌中断比尔的话题发问;

　　⑤忌问对方公司的商业机密;

　　忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

　　104、有效沟通的原则“

　　⑴可信赖性(Credibility):秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。

　　⑵保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context)

　　⑶内容(Centent)准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。

　　⑷明确性(Clarity):要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。

　　⑸连贯性(Consistency):沟通是一个没有终点的连续过程。

　　⑹渠道(Channel):尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。

　　⑺准确判断接受能力(CapabiliyofAudience):用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。

　　105、沟通流程：做好沟通准备(明确自己的目标、对方的背景)→确定对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对(反馈)→适时进行总结。

　　106、需要沟通的工作关系：①与客户沟通(秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户);②与同事沟通(横向);③与上司沟通(纵向)

　　107、明确沟通对象：①熟练制作和使用必要的沟通记录工具(来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片);②适当询问会使已有的信息更具有针对性。

　　108、沟通渠道有：面谈沟通;书面沟通;会议沟通;演讲沟通;电子媒介沟通

　　109、①面谈沟通特点：直接性;互动性;反馈迅速

　　②书面沟通特点：打破时空界限;有据可查;内容比较理性;有斟酌余地

　　③会议沟通特点：工作流程性;内容衔接性;对象的群体性;信息影响又具有传播的延展性。

　　110、书面沟通的技巧：①利用信息蓝图形成视觉观点表述;②消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备;③认真的文稿校审

　　111、会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选;各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。

　　112、说说技巧基本要求是有耐心，步骤。

　　①进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的;

　　②提出并帮助对方选择解决的方法;

　　③为需要说服者构建一个实施方案;

　　④帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。

　　113、横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，又称为平行沟通。

　　114、横向沟通形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

　　115、横向沟通障碍：

　　⑴本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。

　　⑵员工短视现象的存在。

　　⑶对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。

　　⑷员工性格差异、知识水平的差异。

　　⑸对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。

　　116、横向沟通策略：

　　⑴建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。

　　⑵建议树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。

　　⑶建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述。

　　⑷建议各方换位思考。

　　117、纵向沟通包括自上而下、时下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是横向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

　　118、沟通载体：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。

　　下行沟通介质：书面类、面谈类、电子类

　　119、上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路(下情上达)。上行沟通又可以达到管理控制的目的。

　　120、纵向沟通障碍：

　　⑴接收者沟通技能上的障碍;

　　⑵沟通各方心理活动引起的障碍;

　　⑶沟通的一方不善聆听;

　　⑷信息接收方存在草率评判;

　　⑸语义表达和理解方面存在歧义

　　121、下行沟通的策略：

　　⑴制定针对性的沟通计划

　　⑵精简沟通环节

　　⑶减轻、分流沟通的任务

　　⑷提倡简约的沟通。采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的方式进行沟通。

　　⑸启用反馈

　　⑹多介质组合。

　　122、上行沟通策略：

　　⑴建立信任;

　　⑵适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通;

　　⑶维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

　　123、领导类型：①城府、分析型;②温和型;③直接表达型;④支配命令型

　　124、与领导共同策略：

　　对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详尽，直接进入主题，不需要态势语的辅助;对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见，对第三种领导沟通应该主要直截了当，在最短时间里说明问题，事后注意提交备忘录，以免遗忘;对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

　　125、危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

　　126、组织外部机密：组织与外部公众之间关系出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中的信誉、形象一落千丈，组织的外部行为活动处处碰壁和失灵，从而使组织的生存和发展受到严重威胁，甚至面临灭顶的厄运。

　　127、危机沟通策略：

　　①对企业员工：适度动用影响力，引导服从;争取内部一致，共度难关。

　　②对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。

　　③对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

　　128、危机征兆认定：

　　①团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。

　　②同事之间缺少交流，关系不融洽。

　　③消极情绪和消极议论普遍存在。

　　④间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通较少。

　　⑤制定、措施执行不力，隐患增加。

　　129、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。

　　130、公司登记注册程序：

　　①公司进行的申请登记注册程序;

　　②公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序;

　　③设立审批程序或审批程序。

　　131、企业名称应当由行政区划、字号、行业、组织形式依次组成，法律法规另有规定的除外。行政区划是本企业所有地县级以上的汉字组成，行政区划不得用作字号，但县上上行区划地名具有其他含义的除外。企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。

　　组织形式为有限公司(有限责任公司，或者股份有限公司。非公司制企业可以申请用“厂”、“店”、“部”、“中心”等作为企业名称的组织形式。

　　132、注册成立个人獍企业、合作企业程序：

　　①咨询后领取并填写《名称预先核准申请书》、《指定(委托)书》，同时准备相关材料。

　　②递交名称登记材料，领取名称登记受理通知书》等待名称核准结果。

　　③按《名称登记受理通知书》确定的日期领取《企业名称预先核准通知书》，同时，领取《企业设立登记申请书》;经营范围涉及前置审批的，办理相关审批手续。

　　④递交申请材料，材料齐全后领取《受理通知书》。

　　⑤按《受理通知书》确定的日期交纳登记费并领取执照。

　　133、现代企业法人制度主要特征是在确立法人财产基础上，实现了原始所有权、公司产权与经营权的三权分离，具有明晰的产权关系。

　　134、公司治理结构是：所有者(股东)、公司法定代表(董事会)、执行管理部门(经理)。

　　135、公司组织机构：股东大会、董事会、监事会及总经理。

　　136、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学是现代企业制度的基本特征。

　　137、产权(财产权)以两种形式存在：一是产权的法律形式，即法权，这是指法律上的财产所有权，它明确了财产的归属问题;二是产权的实现形式，即财产的营运权利(也称为企业产权或法人产权)，是指上的所有权，它回答的是财产的经营问题。

　　137、在市场经济中，企业融资方式总的来说内部、外部融资两种。外部融资已成为企业获得资金的重要方式。外部融资又分为股权、债务融资。

　　138、股权融资是指资金不通过金融中介机构，借助股票这一载体直接从资金盈余部门流向资金短缺部门，资金供给者作为所有者(股东)享有对企业控制权的融资方式。

　　139、股权融资特点：长期性、不可逆性、无负担性。

　　140、债务融资是指企业通过举债筹措资金，资金供给者作为债权人享有到期收回本息的融资方式。

　　141、股权融资特点：短期性、可逆性、负担性。

　　142、融资方式选择：内部融资不需要实际对外支付利息或股息，不会减少企业的现金流量;同时由于资金来源于企业内部，不发生融资费用，使内部融资的成本远低于外部融资，因此它是企业首选融资方式。只有内部融资仍不能满足于资金需求时，企业才能转向外部融资。

　　143、企业隐性社会责任，即安置下岗、离休人员、养老金、医疗、教育、失业保障等。这部分隐性社会责任即构成了企业的隐性负债。

　　144、企业年检也称企业年度检验，是指工商行政管理机关依法按年度对企业进行检查，确认企业继续经营资格的法律制度。

　　145、年检特征:法定性、行政审批性、年检对象的特定性、时限性、再确认性、年检主管机关的法定性。年检时间为每年3月1日至6月30日(网址为www.baic.gov.cn)

　　146、企业年检提交材料(法人企业、个人独资及合伙企业)：①《年检报告书》。②营业执照副本。③资产负债表、损益表。④经营范围中载明前置行政许可经营项目的，提交加盖企业印章的相关许可证、批准文件的复印件。

　　147、外企年检、企业直接登录“外商投资企业网上年检系统”(http:∥wznj.saic.gov.cn)或“中国外资登记网”(http:∥wznj.saic.gov.cn)，按规定在线填写并申报年检报告书。

　　148、现代企业文化：物质层、制度层和精神层。精神层是企业文化的核心层次，是制度层、物质层的思想基础。

　　149、企业最高目标是企业全体职工凝聚力的焦点，是企业共同价值观的集中表现，也是企业对职工进行考核和实施奖惩的主要依据。

　　150、制度层是企业文化的中间层，制约着物质、精神层。物质层是企业文化的表层，是外在表现和载体，是制度和精神层的基础。

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