2013年经济师考试《初级人力资源》讲义:第二章

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　　第二章 团体心理与行为

　　第一节 团体的基本概念

　　本章历年分值3分，考试题型：单、多选为主。

　　一、团体概述(掌握)

　　(一)团体的概念

　　团体是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定的目标而结合在一起的集合体。

　　(二)团体的形成

　　要理解团体对个人的影响,首先应该了解独立的个人为什么会组织在一起,形成团体。对于这个问题,心理学家主要从以下几个方面进行解释:

　　1、团体活动和团体目标对于我们具有吸引力。

　　2、加入团体可以满足我们的人际需要。

　　3、个人对于自己的归类也会影响团体的形成。

　　(三)团体的分类

　　从不同的角度出发,可以将团体划分为不同类型。

　　根据组织的正式性,把团体分为正式团体和非正式团体。正式团体是指有明确的组织结构和工作任务的团体。非正式团体是指那些既无正式结构,也不是由组织决定的各种松散联盟。

　　(四)团体发展的阶段

　　大多数团体的发展都要经历若干阶段,在每个阶段,团体及其成员需要面对不同的问题和挑战,团体的发展可以分为五个阶段:

　　(1)形成期 (2)冲突期 (3)规范期 (4)产出期　　(5)结束期

　　(五)同质性团体和异质性团体

　　团体的成员如果有很多共同的特点,则称为同质性团体,反之则称为异质性团体。

　　同质性的团体有两方面的优势:一是由于成员之间有较高的相似性所以比较好相处;二是成员之间易于分享信息,较少发生冲突,更容易交流和合作。与同质性团体相比,异质性团体有三方面的优势:首先,由于成员具备不同的背景、经验、人格和看待事物的方法,因而在进行团体决策时会提出更多的观点,于是有更高的决策质量;其次,由于拥有各种资源,例如多种知识和技能,因而可以有更高的绩效水平;最后,团体的成员更容易对团体固有的行为方式提出建议,从而促进团体的变革。可以看出,同质性团体和异质性团体各有利弊,所以团体成员在各种品质或属性上应存在适度的差异,不要成畸形分配,也不要过于求同。

　　二、团体规范(掌握)

　　(一)团体规范的概念

　　为了保证团体目标的实现,任何一个团体都必须有制约其成员的思想、信念和行为的准则和行为标准,这种每个成员都必须严格遵守的准则就是团体规范。

　　(二)团体规范的分类

　　在组织管理中,规范通常被分为正式规范和非正式规范。正式规范是存在于正式组织中的规范,它往往是用正式文件明文规定的,并且由上级或团体中的其他成员监督执行。从规范的存在范围来看,非正式规范的存在范围要更广,因为它不但存在于非正式团体,也存在于正式团体中。而正式规范只能够存在于正式团体中。

　　(三)团体规范的作用

　　团体规范对于团体来说具有重要的意义,它的作用主要表现在以下三个方面:

　　1、团体规范有助于维持团体的一致性。

　　2、团体规范可以为成员提供认知标准与行为准则。

　　3、团体规范也具有惰性作用。

　　三、团体压力(掌握)

　　(一)团体压力

　　团体压力指团体、团体规范会对每一个成员产生约束力,使其与团体保持一致,服从团体利益,效劳于团体。团体压力是团体作用于成员的直接表现形式,而在这种压力之下团体成员常常表现出从众、顺从与服从行为。

　　(二)从众

　　从众是指团体成员在真实或想象的团体压力之下,表现出在观点和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象。其中最重要的有:团体凝聚力、团体一致性和团体规模。

　　(三)顺从

　　顺从是指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。有三个因素特别有助于建立良好的顺从气氛:第一个是积极的情绪,第二个是强调顺从的互惠性,第三个是合理的原因。

　　(四)服从

　　服从是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。很多时候人们会服从于地位较高的他人或权威的命令。

　　四、团体凝聚力(掌握)

　　(一)团体凝聚力的概念与作用

　　团体凝聚力是指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度,适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度和促进交流,促使团体成员遵从组织的规范。

　　凝聚力对团体的绩效有着重要的影响，首先,高凝聚力能否导致高绩效要看团体的绩效规范。其次,凝聚力同绩效有循环依存的关系:高凝聚力既是高绩效的原因,也是高绩效的结果。高凝聚力可能促使成员共同努力提高绩效;而绩效提高也能反过来鼓舞士气,提高凝聚力。

　　(二)团体凝聚力的影响因素

　　影响团体凝聚力的因素很多,可以总结为以下几个方面:

　　(1)相处的时间:这是社交的时间效应。

　　(2)加入团体的难度：加入团体的难度越大、可能性越小,其中成员的凝聚力越大。

　　(3)团体规模:团体规模越大,凝聚力往往可能会越小。

　　(4)团体的同质性:人们通常更容易与和自己相似的人交流,而且对和自己相似的人的评价更为积极。

　　(5)外在威胁:在通常的情况下,当团体面临外来威胁时,团体成员更容易团结在一起为团体的目标而努力,因为团体的兴衰关系到每个成员的利益。

　　(6)过去成功的经验：如果团体过去有很好的成功的经验,则能唤起成员的荣誉感,增强对团体的向心力,建立起团体合作精神。

　　此外其他一些因素,如民主的领导方式、公平的奖惩制度,都有助于提高凝聚力。

　　五、团体的社会影响

　　(一)社会促进

　　社会促进是指人们在有他人旁观的情况下,工作表现要比自己单独进行时更好的现象。

　　(二)社会懈怠(掌握)

　　社会懈怠的产生可能有两方面原因:一是团体中的个体成员的努力和贡献不容易被确定和衡量,这使得团体成员认为自己更高的努力程度不会得到相应的报偿;二是团体工作导致“责任分散”,团体成员认为自己的努力是不重要的,不是必不可少的,自己的努力与团队的绩效之间没有明确的关系。

　　管理者可以通过三种途径减少社会懈怠:一是使得个体的贡献可以被衡量和界定;二是使成员感觉自己的工作对团体是重要的、有价值的;三是控制团体的规模。

　　练习一下：

　　1、 一般情况下，团体结构形成于( )

　　A、冲突期

　　B、规范期

　　C、形成期

　　D、结束期

　　标准答案：B

　　解题思路：团体在形成期，团体存在的目标、结构、从属关系不明确;

　　冲突期，团体内存在比较大的冲突;结束期，团体在达成目标后解散。

　　只有才规范期，经过一定时期的相互作用，团体的规范开始形成。

　　2、属于同质性团体的优势是( )

　　A、更容易交流和合作

　　B、有更高的决策质量

　　C、有更高的绩效水平

　　D、容易促进团体的变革

　　标准答案：A

　　解题思路：同质性的团体有两方面的优势:一是由于成员之间有较高的相似性所以比较好相处;二是成员之间易于分享信息,较少发生冲突,更容易交流和合作

　　3、在他人的直接请求下，按照他人的要求行动的倾向被称为()

　　A、角色冲突

　　B、顺从

　　C、从众

　　D、服从

　　标准答案：B

　　解题思路：需要重点区分顺从与服从的概念顺从是指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。服从是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。

　　4、在组织管理中，正式团体包括( )

　　A、指挥团体

　　B、利益团体

　　C、联谊团体

　　D、任务团体

　　标准答案：AD

　　解题思路：区分正式团体与非正式团体的定义。正式团体是指有明确的组织结构和工作任务的团体。非正式团体是指那些既无正式结构,也不是由组织决定的各种松散联盟

　　5、团体规范的作用包括( )

　　A、维持团体的一致性

　　B、制约成员的努力水平

　　C、改善团体的外部环境

　　D、为成员提供认知标准与行为准则

　　标准答案：ABD

　　解题思路：它的作用主要表现在以下三个方面:1、团体规范有助于维持团体的一致性。2、团体规范可以为成员提供认知标准与行为准则。3、团体规范也具有惰性作用。

　　第二节 团体内部的沟通

　　一、沟通概述(掌握)

　　(一)角色

　　角色是指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。角色压力主要包括角色模糊与角色冲突两种:角色冲突是指其他人对某个人角色的知觉或期望有所不同时,这个人的一种矛盾的心态;而角色模糊就是一个人不明白自己的角色,不知道自己应该在组织内部、外部扮演一个什么样的角色时的一种迷茫的心态。

　　(二)沟通的概念与作用

　　沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径,其目标是使接受者理解信息的含义。

　　在团体中,沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达、信息流通。

　　(三)双向沟通过程

　　在沟通的过程中,不仅涉及信息的发出者,也涉及信息的接收者;沟通的过程实际上就是二者以传递的信息为媒介,进行双向互动的过程。

　　一个沟通过程可以分为以下几个阶段:

　　(1)产生想法:发信息者产生一个需要沟通的想法;

　　(2)编码:将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它符号,以便进行传递;

　　(3)传递:当编码完成之后,就需要按选择的方式进行传递,传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等;

　　(4)接收:接收方接收到信息;

　　(5)解码:对信息进行解码以便信息能够被理解;

　　(6)接受:接收方选择性地接受信息,接收方在相当程度上控制信息是完全接受,还是部分接受;

　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以对信息置之不理,或按照信息指示诉诸工作,或为将来储存信息,或采取其他措施;

　　(8)反馈:接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。

　　由于有反馈,双向沟通具有往返的模式,信息传递者发出一个信息,接收者接受该信息后,接收者的反馈又回到传递者。

　　练习一下：

　　1、在沟通过程中,信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应的过程称为( )。

　　A.信息编码

　　B.信息接受

　　C.信息接收

　　D.信息反馈

　　标准答案：D

　　解题思路：沟通过程的考查。信息编码:将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它符号,以便进行传递;信息接收:接收方接收到信息;信息接受:接收方选择性地接受信息,接收方在相当程度上控制信息是完全接受,还是部分接受;信息反馈:接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。

　　二、沟通障碍(掌握)

　　(一)妨碍沟通的因素

　　沟通的过程中会出现各种沟通障碍,具体说来,妨碍沟通的因素主要有以下几种:

　　(1)过滤作用:过滤作用是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。

　　(2)选择性知觉:选择性知觉指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。

　　(3)情绪因素:信息中常常会夹杂着一些情绪性内容,它们同信息的本意无关。

　　(4)语言理解力:对于同样的表达,人们有时并不会产生完全一致的理解,因为不同的人处理语言的能力不同。

　　练习一下

　　1、信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合,这属于哪种形式的沟通障碍( )。

　　A.编码

　　B.选择性知觉

　　C.过滤

　　D.认知失调

　　标准答案：C

　　解题思路：沟通的障碍的因素主要有过滤作用，选择性知觉，情景因素，语言理解力，排除了AD选项，只有C过滤是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。

　　(二)克服沟通障碍的途径

　　沟通障碍无益于团体的和谐与发展,所以我们有必要克服它,下面是四种克服沟通障碍的途径:

　　(1)利用反馈:沟通中的误解、歪曲往往是在表达或理解信息时产生的,利用双向沟通中的反馈环节,可以消除或减少这种误解。反馈既可以是言语的,也可以是非言语的。

　　(2)精简语言:精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通的具体载体“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握,避免误解。

　　(3)主动倾听:这里讲的“倾听”是指同发言者一同进入主题、思考主题,在沟通中扮演主动、积极的角色。主动倾听表达了对对方的重视。

　　(4)情绪控制:情绪的过度激发,无论正性或负性的,都可能妨碍正常的理性活动,影响沟通。这时最好的做法也许就是停止沟通,等待情绪的恢复。

　　练习一下

　　1、克服沟通障碍的方法或途径有( )

　　A、利用反馈

　　B、主动争论

　　C、重复语言

　　D、情绪控制

　　标准答案：AD

　　解题思路：四种克服沟通障碍的途径:(1)利用反馈 (2)精简语言 (3)主动倾听 (4)情绪控制

　　三、沟通方式

　　(一)沟通的方向

　　沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。

　　垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式:

　　下行沟通:是指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。

　　上行沟通:是指由下属向上级进行的信息流通,其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、情绪。

　　练习一下：

　　1、横向沟通可以是正式的,但更多情况下是非正式的,这时沟通的速度较快。下列那种情况不属于垂直沟通( )

　　A、生产经理听取质检员报告

　　B、员工向人事经理投诉

　　C、财务经理与营销经理交换信息

　　D、总经理参与新进员工欢迎会

　　标准答案：C

　　解题思路：垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式。而C财务经理与营销经理交换信息属于平衡沟通。

　　(二)团体中的正式沟通网络

　　团体中的沟通总是要通过一定的网络来实现,沟通网络指团体或组织内信息流动的通道,常见的正式沟通网有五种(参见图2-2):P35

　　(1)链状沟通:是单一渠道的垂直沟通。(流水线)

　　(2)轮状沟通:是一位主管与其他多人之间的沟通,主管负责所有成员信息的接收和发送,而其他成员相互之间没有直接的沟通。(销售经理)

　　(3)环状沟通:是沟通圈里的人两两之间进行沟通,既可以是垂直和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向或垂直沟通。

　　(4)交错型沟通:是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换,这是最不具层次结构性的沟通形式,沟通方向很活跃。

　　(5)Y型沟通:是链状与轮状沟通的结合,是较复杂的垂直沟通。

　　(三)非正式的小道消息

　　1.小道消息的概念

　　小道消息的传播是一个非正式的沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括员工与社区中的其他人非正式传播的组织信息。

　　人们传播小道消息,是因为传言可以满足人们几个方面的需要:首先,传言可以降低个体的焦虑水平;其次,它有助于人们理清各种支离破碎的信息;第三,通过小道消息可以联合其他人;第四,可以作为拥有地位、权力、本事的象征。

　　2.小道消息的特点、作用

　　小道消息的特点包括以下几个方面

　　一是具有一定的准确性

　　二是传播速度极快;

　　三是难以防止小道消息有不同寻常的穿越严密的公司保密屏障的能力,我们很难对其加以控制。

　　小道消息在组织中的作用也表现在三个方面:1、向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息,还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情;2、它有助于信息在员工中的传递和扩散,有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言,因此有助于弥补管理者沟通中的失误;3、可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息,比如主管由于私人问题情绪不好而不愿意会见员工,而此消息不适合正式地通知员工,通过小道消息则可以将这个信息在员工中传播开。

　　3.小道消息的传播方式和应对方法

　　从传播形式来看,小道消息有几种传播形式:最常见的传播形式是簇式传播。

　　可能的方法包括:

　　(1)明确公开进行重要决策的时间表,这样可以减少人们的焦虑和猜测;

　　(2)解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为;

　　(3)强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;

　　(4)公开讨论最坏的情况,这比听凭人们自己胡思乱想要好一些;

　　(5)有意地向非正式沟通渠道透露一些消息,使小道消息有更准确的信息,为组织服务。

　　练习一下

　　1、小道消息的特点包括( )

　　A、准确性很低

　　B、传播速度极快

　　C、有一定准确性

　　D、只有少数人知道

　　标准答案：BC

　　解题思路：小道消息的特点包括以下几个方面：一是具有一定的准确性;二是传播速度极快;三是难以防止。

　　第三节 团体决策

　　一、团体决策概述(掌握)

　　(一)团体决策的概念

　　团体决策是指由多人共同完成的决策过程。在组织中经常要进行团体决策,因为团体决策往往比一个人决策更为可靠,正确性更高。随着社会的发展,人们越来越强调团体决策的作用和意义。

　　(二)团体决策的优势

　　团体决策与个体决策相比,有许多优势:

　　(1)信息全面、完整:团体决策时可以收集多个人的意见,利用每位团体成员所拥有的专业知识、技能和经验等资源,统合多人掌握的信息。

　　(2)选择余地大:来自不同背景的人,可以从各自擅长的角度、方面提出可能的方案,使决策有更多的选择余地。

　　(3)可以降低错误发生率:某些团体成员的决策错误可能被其他成员发现。

　　(4)提高对最终决策的认同感:让更多的人来参与决策,既可以使决策更为稳妥、合理性强,同时也会增加人们对决策认同的可能性,接受并支持决策,促成决策的执行。

　　(5)增加决策的合法性:团体决策符合民主社会的理念,下级甚至上司都愿意接受团体决策。

　　(三)团体决策的缺点

　　团体决策有如下缺点:

　　(1)耗费时间:团体决策往往要花费较多的时间。

　　(2)团体压力难以克服:团体中存在着社会压力,这种压力迫使成员屈从多数人的意见。

　　(3)有时候会有少数人把持的现象产生:即使是团体决策,通常也由一些关键人物主持或操纵。

　　(4)责任模糊:由于每个成员都参与了团体决策,因而所有的成员对决策结果共同承担责任,而不是确定的成员承担责任。

　　(四)团体决策与个人决策效果的比较

　　团体决策与个体决策相比孰优孰劣,这依赖于评价的标准。团体决策的准确性平均而言高于一般的个体决策,但团体决策并不是好于所有的个体决策,而是比团体中各成员决策的平均水平要好,却常常低于最佳的个体决策。如果以创造性为指标,那么团体决策创造性更好,团体对一些问题经常能提供更多更好的解决方案。

　　练习一下：

　　1、团体决策的优势包括( )

　　A、可以增加决策的合法性

　　B、可以耗费较少的时间

　　C、可以提高对最终决策的认同感

　　D、可以明晰成员的责任

　　标准答案：AC

　　解题思路：团体决策与个体决策相比,有许多优势:(1)信息全面、完整　　(2)选择余地大(3)可以降低错误发生率(4)提高对最终决策的认同感 (5)增加决策的合法性

　　二、团体极化与团体思维

　　(一)团体极化

　　团体极化是指在团体中进行决策时,人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守,向某一个极端偏斜,从而背离最佳决策。

　　练习一下：

　　1、团体极化是指( )

　　A、团体决策成员分成两派

　　B、团体决策更倾向与冒险或保守

　　C、团体压制成员个体意见

　　D、领导个人意见决定其他成员意见

　　标准答案：B

　　解题思路：团体极化是指在团体中进行决策时,人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守,向某一个极端偏斜,从而背离最佳决策。

　　(二)团体思维

　　团体思维是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时,有时会长时间处于集体沉默状态,没有人发表见解,而后人们又会一致通过。

　　三、团体决策的常用方法

　　(一)头脑风暴法

　　头脑风暴法是为克服团体压力抑制不同见解而设计的,鼓励创造性思维的常用方法。

　　头脑风暴法的具体做法是:6至12个人环桌而坐,主持人阐明问题,并保证每个人都完全了解该问题。接下来,在规定的时间里,每个人都各抒己见,发挥想象力,互相启发,发表自己想到的各种可能的选择方案。

　　头脑风暴的基础是两条原则:

　　(1)迟延评判:头脑风暴法规定成员在发表意见时不许评论、批评,无论它们多么不合常理、不切实际。创意一经提出,立即被一名组员记录下来,一段时间后再做出评价,这就将思想创造与思想审查分隔开来。这样可以鼓励人们大胆对问题提出独创性的见解,而不需顾虑他人的看法,充分表现自己的想象力和创造力,因而可以产生出许多新颖独特的创意。

　　(2)量变酝酿质变:随着想法的积聚,通常会产生高质量的创意。头脑风暴的成功依赖于每位成员的能力,能否倾听别人的想法,这些想法能否激发自己新的灵感,能否将新的想法自由地表达出来。

　　(二)德尔菲技术

　　与一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面。具体方法如下：

　　(1)设计一套问卷,要求成员针对问题提出可能的解决办法;

　　(2)团体各成员以匿名方式独自完成问卷;

　　(3)整理问卷结果;

　　(4)将结果印发给各成员;

　　(5)让各成员看过调查结果后,重新回答问卷,调查报告可能引发新的想法或改变观点;

　　(6)重复(3)、(4)、(5),直到达成比较一致的结论。

　　这种方法可以节省面谈会议的成本,还能避免人际冲突,但是比较费时,也不利于激发决策参与者的创造性想法。

　　(三)具名团体技术

　　具名团体只是在名义上存在,具名团体技术的特点是决策时融合书面的形式,在做决策以前将交往控制在最低限度,以保证个体决策的独立性。

　　具名团体方法的优点在于所有成员参与机会均等,讨论不受任何一个成员的左右,决策的时间得到严密地控制。缺陷在于程序僵硬呆板,成员感受不到凝聚力,写出意见时没有机会从别人那里获取灵感,得到启发。

　　(四)阶梯技术

　　上述三种方法对团体决策的效果有一定的作用,但是也受到一些团体本身就具有的缺陷的影响。这种缺陷有两个方面:一是在团体中人们的讨论是否充分;二是在团体中可能会出现社会懈怠。为了解决这些问题,罗森伯格提出了一种名为“阶梯技术”的团体决策技术。在使用这种方法时,团体的成员是一个一个加入的,比如一个由5人组成的团体在利用阶梯法时,先是有两个成员讨论,等他们达成一致后,第三个成员加入。加入之后先由他向前两个人讲自己的观点,最后三个人一起讨论,直到达成共识。第四、五个成员也以同样方式加入,最终整个团体达成一致方案。罗森伯格在对头脑风暴法、德尔菲技术、具名团体技术作了对比后指出,阶梯技术不仅在实际方案的选择上具有优势,而且在心理感受上也优于另外两种方法。该方法的缺点是比较费时,所以主要用于大的、重要的决策问题。

　　练习一下：

　　1、下列决策技术中，不是所有决策成员同时参加的是( )

　　A、头脑风暴法

　　B、德尔菲技术

　　C、具名团体技术

　　D、阶梯技术

　　标准答案：D

　　解题思路：阶梯技术，在使用这种方法时,团体的成员是一个一个加入的,比如一个由5人组成的团体在利用阶梯法时,先是有两个成员讨论,等他们达成一致后,第三个成员加入。加入之后先由他向前两个人讲自己的观点,最后三个人一起讨论,直到达成共识。第四、五个成员也以同样方式加入,最终整个团体达成一致方案

　　2、采用具名团体技术进行决策的优点主要有( )。

　　A、成员的机会均等

　　B、决策时间有严格的控制

　　C、决策程序灵活多变

　　D、成员决策可以从别人那儿获得灵感

　　E、成员可以感受到凝聚力

　　标准答案：AB

　　解题思路：具名团体方法的优点在于所有成员参与机会均等,讨论不受任何一个成员的左右,决策的时间得到严密地控制。