2013年经济师考试《初级人力资源》讲义:第三章

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　　第三章 工作态度与行为

　　本章历年分值2分，考试题型：单、多选为主。

　　学习目标：测试应试人员是否掌握工作满意度、工作投入度、组织承诺的概念以及三者之间的关系，工作满意度的特点、理论模型，工作满意度的影响后果，并能够进行科学、有效的工作满意度调查，掌握组织承诺的内容，影响组织承诺的因素以及组织承诺的影响后果。

　　第一节 工作态度概述

　　态度是个体对某一特定事物、观念或他人的稳定的心理倾向，包含认知、情感和行为倾向三个成分。

　　与工作和组织相关的态度指标主要包括：工作满意度、工作投入度和组织承诺(又称组织忠诚度)等。

　　1.工作满意度

　　工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度,是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。一般而言,工作满意度高的员工对工作持积极的态度。

　　2.工作投入度

　　工作投入度是员工在工作中深入的程度,所花费的时间和精力的多少,以及把工作视为整个生活的核心部分的程度。

　　3.组织承诺

　　组织承诺是员工认同组织,并愿意继续积极地参与其中的程度,也称组织忠诚度。组织承诺是一种衡量员工未来是否愿意留在组织中工作的重要指标。

　　工作满意度、工作投入度和组织承诺三者之间的关系：

　　(1) 工作满意度是个体对工作特定方面的反映，而工作投入度则是个体认同其工作或岗位、主动参与的程度，反映了个体与工作或岗位之间的关系。

　　(2) 组织承诺是个体对整个组织的情感反应，体现了个体与组织的关系。

　　(3) 工作满意度高的个体通常会有高的工作投入度，表现出高的组织承诺。

　　(4) 组织承诺又反工作于工作满意度，并与工作投入度有很高的相关性。

　　上述三个指标中,工作满意度与组织承诺尤为重要,是工作态度的两个核心指标。它们与个体相关工作行为的关系也最为紧密。

　　练习一下：

　　1、何种态度反映了员工工作中深入的程度,所花费的时间和精力的多少,以及把工作视为整个生活的核心部分的程度( )。

　　A.工作满意度

　　B.工作投入

　　C.组织忠诚度

　　D.以上都不是

　　标准答案：B

　　解题思路：这是一道定义考查题。分别区分工作满意度、工作投入度和组织承诺(又称组织忠诚度)三者的定义就能选出正确的答案。

　　第二节 工作满意度(非常重要)

　　一、工作满意度的概念

　　工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度,而士气通常用于描述整个群体的满意度。

　　(一)工作满意度的特点

　　1.整体性和多维性

　　2.稳定性

　　3.环境的影响

　　练习一下：

　　1、关于工作满意度,正确的陈述是( )。

　　A.工作满意度一般指单个员工的态度,而士气通常用于描述整个群体的满意度

　　B.因为工作满意度是一种情感或情绪体验,所以可以用员工在一个维度上的高满意度来抵消在另一个维度上的低满意度

　　C.工作满意度既可被看作是一种整体的态度,也可被看作是员工对工作的各个重要方面的态度

　　D.工作满意度具有一定的稳定性,但也是不断变化的

　　E.工作满意度是生活满意度的一个组成部分

　　标准答案：ACDE

　　解题思路：这道题是对工作满意度概念和工作满意度特点知识点的考查。工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度,而士气通常用于描述整个群体的满意度。工作满意度的特点：(1)工作满意度既可被看做是一个整体的态度，即员工对工作总体上来说是满意还是不满意，但不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度;(2)工作满意度一般是经过很长时间才形成的，具有一定的稳定性，但工作满意度也会不断变化的;(3)工作满意度也是生活满意度的一个组成部分。

　　(二)工作满意度的决定因素

　　决定员工工作满意度的因素有很多,但以下几个是较为重要的: 工作的挑战性

　　公平的待遇 公平的待遇 合作的伙伴和上级 社会影响 员工的人格 员工人格与工作的匹配

　　1.工作的挑战性

　　员工往往喜欢具有挑战性的工作。当然,挑战性过大,超出员工的能力范围,会造成挫折和失败感,但没有挑战性的工作只能使人厌烦。当挑战性适中时,员工会体验到快乐和满足。

　　2.公平的待遇

　　组织中给予员工的报酬、晋升是对员工工作的最直接、最明确的物质肯定方式。因此,关于报酬、晋升等制度与政策是否公平,会极大地影响员工的满意度。

　　3. 公平的待遇　良好的工作环境(如适宜的温度、照明、低噪音、洁净、不拥挤等)能够提高员工的工作满意度。

　　4.合作的伙伴和上级

　　如果同事之间能融洽相处、友好共事,则可以提高员工的工作满意度。

　　5.社会影响

　　员工所在的社会群体和日常所接触的人对员工的工作满意度也会有影响,特别是员工的同事。如果员工周围的同事都对工作不满,那么,该员工更有可能受到感染,表现出对工作的不满。

　　6.员工的人格

　　人格也会在一定程度上影响员工的工作满意度。个体的人格会影响到其对工作的评价和情感。

　　7.员工人格与工作的匹配

　　除了上述因素之外,员工的人格与工作的匹配也会提高工作满意度。

　　二、工作满意度的理论

　　学者们提出了不同的工作满意度的理论模型,比较有影响的有以下三种:

　　因素模型 差异模型 均衡水平模型

　　(一)工作满意度的因素模型

　　常用的工作满意度的因素有:薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等。

　　使用这种模型需要注意两个方面:

　　第一,不要遗漏重要的因素,否则会导致满意度调查结果的片面性。

　　第二,对不同的员工来说,不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。

　　(二)工作满意度的差异模型

　　这种模型认为要考察员工的满意度水平,需要将员工的工作与“理想工作”相比较。“理想工作”指员工认为工作应该是怎样的,期望从工作中获得什么。根据这个模型的观点,管理者需要重视员工对工作合理的期望,并设法满足。

　　(三)工作满意度的均衡水平模型

　　均衡水平模型认为,每个员工都有其典型的工作满意度水平,称为均衡水平。管理者如果想通过改变工作情境来提高员工的满意度,则需要考虑这种满意度的提高是暂时的还是持久的,以及经过多长时间满意度会回复到均衡水平。

　　练习一下：

　　1、下列关于工作满意度的因素模型陈述不正确的是( )。

　　A.该模型将工作分解为许多因素,员工的总体满意度由每一因素的满意度综合面得

　　B.该模型认为工作满意度是多维的

　　C.该模型认为对所有的员工来说,不同的因素对工作满意度的贡献是相同的

　　D.该模型强调在调查员工满意度时不要遗漏重要的因素,则会导致调查结果的片面性

　　标准答案：C

　　解题思路：对使用工作满意的因素模型需要注意的两个方面：第一,不要遗漏重要的因素,否则会导致满意度调查结果的片面性。第二,对不同的员工来说,不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。

　　2、工作满意度的均衡水平理论认为()。

　　A.每个员工都有其典型的工作满意度水平，成为均衡水平

　　B.改变工作中的情境因素或某些事件可以改变员工的满意度水平，使其在一个新的水平上达到均衡

　　C.员工满意与否取决于自己的工作性质及工作待遇和其他员工相比处在什么水平

　　D.管理者如果想通过改变工作情境来提高员工的满意度，需要考虑这种满意度的提高是暂时的还是持久的

　　标准答案：AD

　　解题思路：工作中的情境因素或某些事件改变可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终会回复到均衡水平。

　　三、工作满意度的影响后果

　　毫无疑问,工作满意度会影响员工的工作绩效及其他方面的工作表现。具体来说,员工的工作满意度会影响到以下几个方面: (一)工作绩效 (二)离职率 (三)缺勤和迟到 (四)偷窃行为 (五)暴力行为 (六)组织公民行为

　　(一)工作绩效

　　工作满意度会导致绩效的提高。实际情况并非如此。实证研究反而更加支持以下的观点,即高的工作绩效会促成高的工作满意度,因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上的、社会上的和心理上的回报,从而提高满意度。当。因此,管理者需要努力帮助员工提高绩效,以促使员工满意度的提高。

　　(二)离职率

　　高的工作满意度与低的员工离职率通常是联系在一起的。离职率是指在一定时期内(通常为一年)离开组织的员工人数占总人数的比例。满意度高的员工更可能长久地留在组织中,而满意度较低的员工离职率也更高,因为他们不能完成自我实现,工作上很少得到认可,或与主管、同事不断地发生冲突,或事业上停滞不前。这些因素导致他们更可能到别的组织寻求发展。

　　(三)缺勤和迟到

　　一般而言,工作满意度低的员工会经常地缺勤。而迟到可以被看作是一种短期的缺勤行为,表示了员工对工作条件的不满。它是员工在身体上懈怠,减少在组织中积极投入的一种方式。迟到可能会阻止工作及时圆满完成,破坏与同事之间的工作关系。缺勤和迟到常常是消极态度的征兆,管理者需要引起注意。

　　(四)偷窃行为

　　偷窃行为是指员工未经许可拿走或利用组织的资源或产品。员工出现偷窃行为有多种原因,可能因为感到被剥削、过度工作、或因从组织处得到的没有人情味的待遇而进行报复,也可能认为这种不道德的行为也是合理的,并将偷窃行为作为重建公平的自我知觉、报复主管虐待的一种手段等。

　　(五)暴力行为

　　暴力行为或工作中的各种形式的口头、身体侵犯行为是员工不满意的最极端的后果之一。工作压力不仅能引发暴力行为,而且暴力行为也会加大工作压力。

　　(六)组织公民行为

　　组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为,但这些行为又不是员工职责范围之内的。因而,通常不能得到组织在薪酬上的回报。员工可以通过以下的方式表现出组织公民行为:在履行一般性工作时显示出高度的责任心,或者在疑难问题上进行高水平的发明创造,或者自愿承担额外的工作,或者与其他员工分享自己的时间和资源等等。工作满意度高的员工更可能表现出组织公民行为。

　　四、员工对工作不满的表达方式(了解)

　　员工可以通过各种方式来表达他们的不满,可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类:一是辞职(破坏性和积极的):员工选择离开组织;二是提建议(建设性和积极的):与上级讨论所面临的问题,指出症结所在,提出建设性的改革措施;三是忠诚(建设性和消极的):虽然对工作不满,但仍然尽力维护组织的利益和形象,相信组织和管理层会做出正确的举措;四是忽视(破坏性和消极的):消极地听任事态向更糟糕的方向发展,包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

　　练习一下：

　　1、下列关于员工对工作不满的反应的陈述不正确的是( )。

　　A.对工作不满的员工更有可能缺勤和迟到

　　B.对下作不满的员工更可能有偷窃行为

　　C.对工作不满的员工更有可能表现出组织公民行为

　　D.员下表现对工作的不满的最极端的后果之一是暴力行为

　　标准答案：A

　　解题思路：此题主要是对工作满意度的影响后果知识点的考查。工作满意度会影响到以下几个方面:(一)工作绩效 (二)离职率 (三)缺勤和迟到 (四)偷窃行为 (五)暴力行为 (六)组织公民行为

　　五、工作满意度的调查(理解)

　　工作满意度调查就是通过一定的手段与方法来调查员工(包括管理层)对工作和工作环境的感受。

　　(一)工作满意度调查的意义

　　具体来说,进行员工满意度调查有如下方面的意义:

　　(1)监控满意度:工作满意度调查可以让管理层掌握组织中的总体满意度水平。工作满意度调查是分析各种员工问题的强有力的诊断工具。

　　(2)改善沟通:在计划进行调查、实施调查和讨论调查结果等过程中,组织中各个方向的沟通都可能得到改善。

　　(3)释放情感:工作满意度调查给员工提供了一个正式渠道来表达自己的观点、意见和不满的机会,从而使消极情感得到释放。

　　(4)确定培训需要:通过调查,员工能说出自己对主管执行某些工作的看法,例如,委派工作、给予足够的指导等。

　　(5)规划和监控新的方案:通过调查可以了解组织所实施的变革的进展、遇到的困难和取得的效果。

　　(二)现存的工作满意度信息的运用

　　在进行正式的工作满意度调查之前,管理者可以通过日常接触和查阅现存的资料来了解目前员工的感受。日常接触是指管理层通过面对面的接触与沟通来掌握员工的工作满意度,是一种了解工作满意度的实用的、及时的方法。

　　(三)调查的步骤

　　一般来说,员工满意度调查需要经过如下的步骤:①确定满意度调查目的;②获得最高管理层和员工的支持;③设计出科学有效的调查工具;④实施调查;⑤调查结果的统计分析;⑥调查结果反馈;⑦员工和管理者共同制定改进的行动计划,并加以实施。

　　练习一下：

　　1、以下关于进行工作满意度调查的意义的陈述中,错误的是( )。

　　A.工作满意度调查只能反映出公司中总体的满意度水平

　　B.工作满意度调查可以改善沟通

　　C.下作满意度调查可以为员工提供一个释放情绪的正式渠道

　　D.工作满意度调查的信息可以帮助管理者改进已有的变革方案

　　标准答案： A

　　解题思路：工作满意度调查意义的考查：包括(1)监控满意度 (2)改善沟通 (3)释放情感 (4)确定培训需要 (5)规划和监控新的方案。

　　2、下列关于工作满意度调查的论述不正确的是()。

　　A.实施正式的定期的工作满意度调查的组织不必要经常性地监控员工的工作满意度

　　B.满意度调查可以帮助管理者改进已有的变革方案，并更好地计划和监控新的方案

　　C.定期的正式的工作满意度调查时监控员工满意度的唯一渠道

　　D.满意度调查只适用于普通员工，而不适用于管理人员

　　标准答案：ACD

　　解题思路：工作满意度调查是通过一定的手段与方法调查员工(包括经理层)对工作和工作环境的感受。工作满意度调查的意义之一：计划和监控新的方案。

　　第三节 组织承诺

　　一、组织承诺的概念及内容

　　组织承诺是员工认同组织,并愿意继续积极地参与其中的程度。它是个体对组织的一种态度或肯定性的内心倾向。组织承诺包括情感承诺、继续承诺和规范承诺等三个因素。这也是组织承诺的内容。

　　二、影响组织承诺的因素

　　影响情感承诺的因素主要包括:工作的挑战性、职业的明确度、目标的明确度、目标难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同事间的亲密性、组织的可靠性、组织的公平性、个人的重要程度等。影响继续承诺的因素主要有:所掌握技术的应用范围、受教育程度、改行的可能性、个体对组织的投入状况、福利因素、在本地居住时间的长短、找到别的工作的可能性等。而组织对规范承诺的要求程度、员工的个性特点、所受教育类型等,则是影响规范承诺的最关键的因素。

　　三、组织承诺的影响后果

　　随着员工对组织投入程度的增加,员工对组织的承诺越来越高,从而就越不愿意离开组织,表现出积极的工作行为。承诺高的员工的行为表现具有如下的特点:①信赖并且乐于接受组织的目标与价值观;②对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力;③对能够成为该组织的成员充满了自豪感。组织承诺是预测员工离职率最有效的指标之一。

　　练习一下：

　　1、 组织承诺是指()

　　A.员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度

　　B.员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验

　　C.员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度

　　D.员工在工作中深入的程度，以及把工作视为整个生活的核心部分的程度

　　标准答案：C

　　解题思路：员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。组织忠诚度是一种测量员工未来是否愿意留在组织中工作的工具。