2013年二级物流师经典简答题回顾(19)

更新时间：2013-07-19 17:44:37 来源：|0

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摘要环球网校物流师频道为大家提供二级物流师考试经典简答题回顾系列试题，供大家参考之用，详见下文

　　76.什么是鲶鱼效应?其实质是什么?

　　答：鲶鱼效应即采取一种手段或措施，刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争，从而激活市场中的相关物流企业。其实质是一种负激励。

　　77.在应用鲶鱼效应时应注意什么问题?

　　答：应注意：

　　1合理配置人员，防止“鲶鱼”和“鲶鱼”窝里斗;

　　2运用时要看是否需要从外部引进“鲶鱼”，能否将内部有作为的“沙丁鱼”提升为“鲶鱼”，防止“鲶鱼”未到，“沙丁鱼”流失。

　　78.试简述服务的差异性?

答：差异性是指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。主要体现在三个方面：

　　1)由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异;

　　2)由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果;

　　3)由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

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