2013年秘书资格四级知识重点梳理(16)

　　101、沟通类型

　　⑴依据说沟通的对象不同划分：

　　①人与人之间的沟通;②人的自我沟通;③人与机器的沟通;④组织之间的沟通 ⑵沟通手段划分

　　①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈;

　　②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通; ③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。 ⑶网络沟通

　　a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。 网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。

　　优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率;②实现了沟通的及时性和平等要求;③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。

　　制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态;②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战;③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。

　　b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。 高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入;②对团队有强烈的归属感和责任感;③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智;④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。

　　影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担;②对内成文或不成文的规范和惯例;③团队领导的风格;④团队作出决策的模式。 c、跨文化沟通：

　　障碍：①言语沟通障碍;②非言语沟通障碍;③信仰与行为障碍

　　102、有效沟通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效沟通的关键： ⑴有效倾听

　　⑵构造良好的倾听环境

　　①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境; ②不受外界干扰的安全空间

　　③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件; ④足够双方沟通表达的时间;

　　⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。 ⑶克服倾听的障碍 ⑷实现有效倾听的准备 ⑸有效提问和拒绝 ⑹自信地提出要求 ⑺学会礼貌地拒绝

　　①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠; ②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”; ③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心;

　　④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝);留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉;拒绝后提出替代方案;说明原因，争取对方的理解。 ⑻俩将提问的禁忌 ①忌问对抗性的问题; ②忌不看时机的提问; ③忌问显示资金精明的问题;

　　④忌中断比尔的话题发问; ⑤忌问对方公司的商业机密;

　　忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

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