2010物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

　　一、单项选择题(共 10题，每题1分，每题的备选项中，只有1 个最符合题意)

　　1.前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实

　　际履行的期限具有( )特点。

　　A.延续性 B.不确定性

　　C.长期性 D.稳定性

　　2.机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：(1)新的物业服务企业管理人员进

　　行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)业主委员会与原物业

　　服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是( )。

　　A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4)

　　C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2)

　　3.业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核( )。

　　A.装饰装修方案 B.装饰装修施工合同

　　C.企业资信证明 D.装修材料供贷合同

　　4.物业管理早期介入的主要服务对象是( )。

　　A.规划设计单位 B.建设单位

　　C.施工企业 D.监理单位

　　5.某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房

　　屋4万平方米，一般损坏房屋 1.8万平方米，危险房屋 0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是( )。

　　A.81.25% B.93.75%

　　C.96.28% D.96.88%

　　6.某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误

　　的是( )。

　　A.立即通知燃气公司 B.疏散现场人员

　　C.使用电风扇驱散泄漏燃气 D.关闭燃气阀门

　　7.物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( )等。

　　A.业主户籍资料 B.房屋买卖记录

　　C.验收文件 D.公司人事档案

　　8.物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的

　　原则和( )的原则。

　　A.成本收益 B.均衡分配

　　C.积累、发展兼顾 D.公平付薪

　　9.业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向( )交还有关物业管理档案

　　资料和物业管理用房。

　　A.建设单位 B.业主委员会

　　C.政府主管部门 D.新物业服务企业

　　10.某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是( )。

　　A.给上级公司的函

　　B.给××物业管理公司的通知

　　C.关于开展值班主任培训的通知

　　D.关于申请配备电脑的报告

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　　二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分)

　　11.某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：

　　这种组织形式的主要优点有( )。

　　A.有利于加强各职能部门之间的横向联系

　　B.有利于减少各职能部门之间的协调工作量

　　C.有利于发挥各职能部门的工作积极性

　　D.组织结构的稳定性较强

　　E.组织结构的机动性和适应性较强

　　12.物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特

　　点外，还应包括( )。

　　A.灭火注意事项 B.灭火预案图

　　C.灭火力量部署 D.灭火物资采购计划

　　E.灭火措施及方法

　　13.物业服务合同终止的原因有( )。

　　A.因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行

　　B.大多数业主拒交物业服务费

　　C.物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同

　　D.业主委员会委员变更

　　E.物业服务企业被宣告破产

　　14.处理业主投诉应做到( )。

　　A.“谁受累、谁跟进、领导回复”

　　B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

　　C.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进

　　D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

　　E.对业主的过多要求不予理会

　　15.物业服务企业员考评通常采用( )考核法。

　　A.职称 B.职务

　　C.定量 D.随机

　　E.定性

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　　三、案例题(共8题，第16题至第23题，共80分)

　　案例一

　　某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。

　　(1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态;

　　(2)部分业主的屋面出现渗漏水

　　(3)小区周边治安环境恶劣

　　根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：

　　16、简述处理业主投诉的一般程序。(10分)

　　17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。(15分)

　　案例二

　　某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、

　　物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。

　　临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司;同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

　　问题：

　　18.根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之

　　处，并作简要阐明。(10分)

　　19.如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。(20 分)

　　案例三

　　某住宅物业项目总建筑面积 29万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅

　　20万平方米、高层住宅 20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。

　　该公司物业服务费报价部分项目如下：

　　(一)人工费用;

　　1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：

　　(1)公司分管该项目副总经理;

　　(2)该项目经理;

　　(3)该项目客服、维修等其他人员。

　　2.补充养老金：

　　3.项目部年终绩效奖。

　　(二)共用部位、共用设施设备运行维护费

　　(三)工程保修费

　　(四)管理区域清洁卫生材料费

　　(五)管理区域专修垃圾清理费

　　(六)公共秩序维护费

　　(七)项目管理办公费

　　(八)项目履约保证金

　　(九)用于项目物业服务的固定资产折旧

　　(十)项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费

　　(十)社会“爱心捐赠”

　　问题：

　　20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分)

　　21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分)

　　22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)

　　(10分)

　　23.假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，

　　如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、

　　本项目年物业服务费总额 D(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米?月)(列出计

　　算式，保留至小数点后两位)。(10分)

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　　参考答案

　　一、单项选择题

　　1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C

　　二、多项选择题

　　11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE

　　三、案例题

　　16.物业服务企业处理业主投诉的一般程序(16分)

　　答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

　　(一)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2分)

　　(二)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。(2分)

　　(三)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(2分)

　　(四)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(2分)

　　(五)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(2分)

　　(六)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。(2分)

　　(七)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。(2分)

　　(八)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。(2分)

　　17.解决上述三个问题的主要措施(9分)

　　答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

　　(一)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用(1分)。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修(1分)，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭(1分)。

　　(二)在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任(1分)。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期(1分)。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(1分)。

　　(三)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务(0.5分)。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务(1分)。

　　1.物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故(0.5分)。

　　2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作(0.5分)。

　　3.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育(0.5分)。

　　18.上述有几点操作违规之处(10分)

　　答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

　　(一)部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决(2分);

　　(二)部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定(2分);

　　(三)业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力(2分);

　　(四)“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。(2分);

　　(五)业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任(2分)。

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　　19.假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题(20分)

　　答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

　　(一)危机公关处理

　　1.做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限(2分)。

　　2.正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决(2分)。

　　(二)解决遗留问题

　　1.外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(4分)。

　　2.供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修;如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理(4分)。

　　3.物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施(4分)。

　　(三)成立业主大会

　　在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业(2分)。

　　(四)总结吸取教训

　　如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务(2分)。

　　20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分)

　　答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万┫以下的住宅项目和8万┫以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万┫以下的住宅项目和5万┫以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万┫，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接(2分)。

　　21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分)

　　答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万┫;②高层住宅50万┫;③独立式住宅(别墅)8万┫;④办公楼、工业厂房及其他物业20万┫”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

　　多层住宅：20/100=20%;

　　高层住宅：20/50=40%;

　　别墅：4/8=50%

　　20%+40%+50%=110% > 100% ，符合条件。

　　据此判断该公司资质等级为二级资质。

　　22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)(10分)

　　答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

　　1.奖金(显然也包括项目员工年终绩效奖金)不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取(2分);

　　2.分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本(2分);

　　3.工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分);

　　4.管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本(2分);

　　5.对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分)。

　　23.假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，

　　如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、

　　本项目年物业服务费总额 D(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米?月)(列出计算式，保留至小数点后两位)。(10分)

　　答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

　　1、利润=成本×项目成本利润率

　　B=A×I=542×8%=43.36(万元)

　　即利润为43.36万元(2分);

　　2.税金=营业额×营业税及附加的总税率=(成本+利润)×营业税及附加的总税率

　　C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20(万元)

　　即税金为32.20万元(2分);

　　3.物业服务费总额=成本+利润+税金

　　D= A+B+C=542+43.36+32.20= 617.56(万元)

　　即物业服务费总额为617.56万元(3分);

　　4.物业费单价=物业服务费总额/(可收物业服务费用面积?12个月)

　　d=D/(S?12)=6175600/260000?12=1.98(元/平方米?月)

　　即物业费单价为1.98元/平方米?月(3分)。

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