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2014物业管理师《物业管理实务》第十四章练习题

更新时间:2014-03-26 09:30:26 来源:|0 浏览0收藏0
摘要 环球网校整理2014物业管理师《物业管理实务》第十四章练习题客户管理,并附参考答案,供广大考友复习备考过程中,通过做题检测、提高自己。

  第十四章 客户管理

  1.沟通的方法包括( )。答案:B

  A.倾听、交谈

  B.写作、阅读

  C.倾听、交谈、非语言表达

  D.倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达

  2.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。答案:A

  A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

  B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

  C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

  D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

  3.物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是( )。答案:D

  A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄

  B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题

  C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响

  D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理

  4.对物业管理人在受理业主投诉时,除了要严格遵守服务规范外,还有的要求叙述不正确的是( )。答案:A

  A.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”

  B.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进

  C.接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验

  D.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

  5.在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。答案:C

  A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主

  6.在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是( )。答案:A

  A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D.总结评价

  7.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是( )。答案:B

  A.方便答卷者,获得相对真实完整的答案

  B.可以控制

  C.可能减少误差并提高数据的完整性

  D.数据收集迅速

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  8.在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是( )。答案:C

  A.调查 B.审核问卷 C.报告反馈与实施战略行动计划 D.草拟问卷

  9.物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,外部客户包括( )。答案:BCDE

  A.企业内部的人员 B.业主(或物业使用人) C.建设单位 D.专业公司 E.政府部门

  10.一般而言,沟通的方法包括( )。答案:ACDE

  A.提问 B.表示否认 C.倾听 D.解决问题 E.跟踪

  11.对物业管理投诉处理方法叙述正确的有( )。答案:BCDE

  A.敌对反驳,与之争辨 B.详细记录,确认投诉

  C.真诚对待,净静处理 D.及时处理,注重质量

  E.总结经验,改善服务

  12.在客户需求方面,一般而言,客户需要( )。答案:ACDE

  A.被关心 B.被埋怨 C.倾听 D.服务人员专业化 E.迅速反应

  13.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式

  主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其电脑答卷式有利方面包括( )。答案:DE

  A.方便答卷者,获得相对真实完整的答案

  B.可以控制

  C.可以深入征询意见,获得额外的信息

  D.可以减少误差并提高数据的完整性

  E.数据收集迅速

  14.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括( )。答案:AB

  A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果

  B.占用时间长

  C.一般来说答卷率较低

  D.成本较高

  E.较难征询额外的信息

  15.在着手进行任何调查之前,应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说,审核调查提问的科学性,保证所调查内容的( )。答案:AB

  A.真实性 B.完整性 C.合理性 D.可实施性 E.周密性

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