2014年秘书资格五级复习笔记:沟通

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　　沟通

　　一、克服有效倾听中的障碍

　　通常在听的时候无法专心的原因有：

　　1、语意不清;2、预期反应;3、分散注意力;4、预先下结论;5、某些字眼引起反应;6、相逃避困难的工作;7、只听取自己想要的内容;8、只重形式而不重内容;9、想送另外的问题;10、过分依赖笔记。

　　二、获得良好的倾听效果，听之前的准备工作

　　1、约束自我，倾听本身是一种劳心劳力的事，一般人者倾向于随意、懒散，所以倾听前要对自己有所约束。

　　2、做好心理准备，提醒自己一定要专心，并清除头脑中的杂念。

　　3、让身体做好倾听的准备，不要一副无精打采的样子。

　　4、调整情绪，提醒自己要评判信息而不要想送去批评人。

　　5、准备好笔和纸或本子，以便做笔记。

　　三、如何自信地提出要求

　　1、提出要求时要有清楚的目标并留有余地：要求你所需要的东西;要求本来属于你的东西;希望对方提供具体帮助;希望对方考虑你的请求。

　　2、提问要简洁，中心内容要突出，要使对方在最短时间内了解你的意图;兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。

　　3、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

　　四、如何礼貌地拒绝要求

　　1、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。

　　2、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。

　　3、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。

　　4、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口――借口使人感到还有余地可以讨价还价;留出时间延期答复――使人感到是深思熟虑后的拒绝;提出替代方案――满足对方的补偿心理;说明原因获得理解――使之自动放弃要求。

　　五、提问的禁忌。

　　六、与客户沟通的技能

　　1、致意

　　(1)微笑致意;(2)起立致意;(3)举手致意;(4)点头致意;(5)欠身致意;(6)脱帽致意。

　　七、了解客户需要的方式

　　访谈：接待客户时直接询问了解;电话访问;客户座谈;走访客户。

　　发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成;直接表达最迫切的要求;了解客户对公司的期望、建议等。

　　客户资料查询：登记在册客户资料查询;为登记客户相关资料检索查询;网上搜索查询等。

　　认真倾听与反馈：有效的倾听在于听的全面，理解的准确。

　　八、沟通

　　1、沟通是一种信息交换过程。使人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。

　　2、有效沟通的7C原则。

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