2015经济师考试《初级经济基础》知识点：第22章(3)
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【摘要】2015年经济师考试时间为11月7日，各位经济师考生正在复习备考中，就备考而言，复习中充分掌握考点则至关重要，环球网校经济师考试频道特地整理经济师复习资料与科目主要知识点供各位考生学习，本文2015经济师考试《初级经济基础》知识点：第22章(3)，希望能助各位考生一臂之力!
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第三节 服务与服务营销策略
服务的特点：
1.无形性
服务是无形的，这是服务与实物产品最基本的区别。
2.同步性
一般而言，服务的提供和消费是同时进行的。大部分实物产品的生产和消费是分离的。
3.异质性
由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。
4.易逝性
服务无法存储。
服务营销组合：
服务企业必须在传统的营销组合策略(4Ps)基础上关注下列3个问题：
1.人员。所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。
2.有形化。将无形的服务有形化，可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量，强化顾客的体验，使顾客比较容易感知服务的价值，从而提高他们的满意程度。
3.过程。服务是一个动态的过程，实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。
服务营销组合：产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程，这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。
服务营销战略：
服务的对象是顾客，服务营销战略的核心就是始终关注顾客，所有的策略和过程都应该以顾客为基础。
服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。
1.外部营销，是在明确的市场定位下，进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。
2.内部营销，是对其服务人员的培训和管理，内部营销的对象不仅包括直接服务于顾客的前端服务人员，还包括后台的后勤和支持员工。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。
3.交互营销，是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。“技术质量”和“职能质量”是企业内部各个部门的员工向顾客提供的，是服务企业获得竞争优势的重要因素。
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