2015物业管理师综合能力第二章考点：计划

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　　在企业经济活动中每天都会遇到大量的问题需要加以解决，这首先要求管理者做出判断和决定，对各种可能的解决方案进行优化和取舍，也就是进行决策。决策的本质是判断和取舍。

　　从决策事项的性质和决策内容的影响范围来看，可以分为战略层面决策、管理层面决策和作业层面决策三种类型。其中，战略层面决策主要是解决物业管理的方向性的问题。有关企业的业务领域、经营模式和生存发展等重要问题的决策，关系到企业的生死存亡，不可掉以轻心，所以，决策是具有战略意义的重要职能。决策过程同时又是-个复杂的过程，不能简单草率从事，而应讲究科学决策。因为决策是针对未来行动做出的决定，而未来形势的发展变化又受到多种因素影响，这些影响因素是不确定的和不断发展变化的，因而决策就存在-定风险。

　　有效决策的首要前提是定位“正确的问题”。物业服务企业在经营、管理和服务过程中，首先要明确需要解决的问题是什么，进而确定目标。如果把问题本身搞错了，那么后续的措施方案越有针对性，其效果反而会越差。例如，要解决员工流动率偏高的问题，首先要确定该现象是工资待遇问题、管理方式问题还是企业基本人事政策问题，是行业普遍现象还是企业个别现象，只有对此做出正确的判断后，才有可能选择针对性的解决方案。

　　决策是管理的首要职能，是管理活动的起点。从物业管理的早期介入、承接查验，到后续的日常管理服务和项目退出，作为管理主体的物业管理工作者，随时都要进行各项管理决策活动。物业管理决策的好坏不仅影响企业的经营管理效果，还影响到企业的发展方向和发展目标的实现。决策最终体现为行动，因此物业管理决策的结果是物业管理计划。

　　决策中心的分散性、多点化和全员性，是物业管理决策的-个显著特点，也是服务业与制造业在管理决策职能方面最大的区别之-。由于物业服务工作环境的多变性、服务需求的多样性和动态性、服务作业流程的不可预设性等，使得每个基层员工都有可能在工作中独立做出某些决策。比如，-个秩序维护员发现偷窃行为后，是首先予以制止，还是请求支援，或观察并报警;当火灾发生时，是首先组织疏散，还是先组织灭火，这些都需要员工独立决策。因此，为了提高物业管理的效率和质量，应实施适当的授权管理并尽量使决策层级下移。