2016年经济师考试《中级商业》重点：关系营销的核心

更新时间：2016-10-12 09:46:45 来源：环球网校

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　　关系营销的核心(环球整理经济师考试《中级商业》重点：关系营销的核心)

　　发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚是关系营銷的三大核心内容。

　　其中，顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来有形的利益(如重复购买该企业的商品)和无形财富(如宣传企业形象)而顾客的期望与顾客感知绩效的差别是满意度的来源。企业可采取提供满意的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等方法来增加顾客满意度。

　　关系营销分类(环球整理经济师考试《中级商业》重点：关系营销的核心)

　　一些学音按照企业创造顾客价值方式的不同，将关系营销分成了三类。

　　(1)一级关系营销。一级关系营销也被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是价格刺激，通过价格优惠等财务措施来形成顾客价值和满意度，从而维系与顾客的关系。例如宾馆为常客提供的降价服务，商场提供的惠顾折扣券等。

　　(2)二级关系营销。强调在增加目标顾客财务利益的同时，增加他们的社会利益。通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，从而与顾客保持特妹关系。二级关系营销优于利用价格刺激的一级关系营销。企业营销人员通过了解单个顾客的需要和愿望，实施人性化服务来增加公司与顾客的社会关系。例如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要并提供相应服务;向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢等。

　　(3)三级关系营销。通过与顾客建立结构性的纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。企业利用高新技术成果精心设计服务体系，使顾客得到更多的利益，用以增强顾客关系。这个层次的关系营销不再仅依靠个人建立关系。例如批发公司通过计算机数据交换系统帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作;宾馆利用信息系统储存的旅客信息梢案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。