2021年银行从业资格《银行管理》知识点：银行业消费者投诉处理

知识点：银行业消费者投诉处理

1.投诉途径

银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉:

客户服务中心受理的消费者投诉:

通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

2.投诉分类

按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。

3.投诉处理基本要求

(1)建立投诉处理机制

(2)畅通投诉渠道

(3)明确投诉处理时限

(4)跟进投诉处理结果

4.一般性投诉处理

(1)基本原则

积极主动原则。

客观公正原则。

专业原则。

效率原则。

合规谨慎原则。

(2)相关要点

注重服务礼仪

明确投诉处理流程

掌握投诉处理技巧

明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

5.重大投诉处理

(1)基本原则

积极应对、快速反应。

有效控制、减少影响。

公正诚信、实事求是。

(2)相关要点

投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。

对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。

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