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综合知识

1.在IT服务改进过程中通过周期观察服务人员储备的使用情况合理调整各级别人员储备比例，该活动属于( )。

A. 服务改进验证

B. 服务改进设计

C. 服务改进策划

D. 服务改进实施

2.IT服务运营管理过程中，以下人员连续性管理活动中，( )属于预防性活动。

A. 岗位互备和轮岗

B. 岗位交接及培训

C. 供应商的关系变更

D. 人员更换说明

3.常见的IT服务模式包括( )。

①电话服务

②咨询服务

③现场

④知识流程外包(KPO)服务

⑤基础设施服务

⑥业务流程外包(BPO)

4. ( )不属于服务级别设定的活动内容。

①了解服务内容

②确定服务范围

③服务对象和服务内容

④定义服务级别目标

⑤服务可用性设计和连续性设计

5.依据GB/TI-I，( )为产品、过程或服务规定需要满足的要求并且描述用于判定该要求是否得到满足的证实方法。

A. 规程标准

B. 分类标准

C. 规范标准

D. 指南标准

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