初级银行《个人理财》难点点拨5.4章

编辑推荐：2016年下半年初级银行从业资格考试真题《个人理财》

　　考点1 了解客户的方法

　　了解客户、收集信息的渠道和方法主要有以下几方面：

　　1.开户资料

　　开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。

　　在填写开户资料时，理财师可以获得客户姓名、性别、证件信息、出生日期、联系地址、电

　　话号码等最基础的信息，还可以协助客户填写一份类似《客户信息采集表》，在内容设计上，可以涵盖学历、就业情况、个人兴趣爱好，以及婚姻状况、子女情况等，辅助收集客户信息。

　　2.调查问卷

　　调查问卷是一种比较常见有效的收集客户信息和观点的方法.可获得客户对投资风险的态度，以及其过往投资情况、资产现状和对未来的预期。当然，调查问卷也包括一些测试类问卷，都起到收集信息、了解客户、明确其需求的作用。

　　调查问卷工具的使用，其优势包括：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高：调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户：客户有时不愿意填写或不认真填写。

　　3.面谈沟通

　　无论是与客户初次见面.还是后续与客户的接触.面对面沟通都是深入了解客户并建立长期良好客户关系的契机。在面对面接触中。理财师的仪表、肢体和沟通言辞对沟通效果和了解、收集客户信息至关重要。

　　第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等：除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。

　　第二.在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。

　　第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧.并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。

　　第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题;还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。

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