银行从业资格《银行管理》第八章银行业消费者权益保护和社会责任第二节考点2
更新时间：2018-10-15 08:56:29
来源：环球网校
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摘要 环球网校银行从业资格考试频道小编整理发布《银行从业资格《银行管理》第八章银行业消费者权益保护和社会责任第二节考点2：银行业消费者投诉处理》，为考生发布银行从业资格考试的相关考试重点等复习资料，希望大家认真学习和复习，预祝考生都能顺利通过考试。
1.投诉途径
银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;
客户服务中心受理的消费者投诉;
通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
2.投诉分类
按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。
3.投诉处理基本要求
(1)建立投诉处理机制
(2)畅通投诉渠道
(3)明确投诉处理时限
(4)跟进投诉处理结果
4.一般性投诉处理
(1)基本原则
积极主动原则。
客观公正原则。
专业原则。
效率原则。
合规谨慎原则。
(2)相关要点
注重服务礼仪
明确投诉处理流程
掌握投诉处理技巧
明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
5.重大投诉处理
(1)基本原则
积极应对、快速反应。
有效控制、减少影响。
公正诚信、实事求是。
(2)相关要点
投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。
对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。
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