2020年银行从业资格《个人理财》第五章知识点：了解客户的方法

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【知识点8】了解客户的方法

1、开户资料

开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。在填写开户资料时，理财师可以获得客户的基本信息，还可以协助客户填写《客户信息采集表》，收集到有关学历、就业情况、个人爱好、婚姻情况、子女情况等信息。

2、调查问卷

为了更全面了解客户，理财师应邀请客户参与或填写有针对性的调查问卷，调查问卷是比较常见有效的收集客户信息和观点的方法，可获得客户对投资风险的态度，以及过往投资情况、资产状况和对未来的预期。问卷也有一些测试类问卷，可起到收集信息、了解客户、明确其需求的作用。调查问卷简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高；但是问卷设计需要精确科学，客户有时不愿意填写或认真填写。

3、面谈沟通

第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等；除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。

第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。

第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。

第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约；关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何；还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。

4、电话沟通

电话沟通是理财师服务客户的一项重要方式。电话沟通工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行；不过对客户周围环境和肢体语言毫无所知。此外，电邮、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益也已成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具。

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