咨询工程师咨询概论考点：综合评价法

　　咨询工程师咨询概论考点：综合评价法

　　一、综合评价法的概念

　　评价是对被评价对象的优缺点及价值进行判断的活动。有时评价只涉及评价对象的一个特定方面，称为单项评价。更为常见的是，评价需要对被评价对象进行全面的综合考察，称为综合评价。综合评价法就是运用多个指标对评价对象进行评价，以得到综合性结论方法。

　　综合评价方法根据所采用的理论，归纳起来大致可分为三类：基于经验的综合评价方法;基于数值和统计的方法;基于决策和智能的综合评价方法。

　　二、综合评价的一般工作程序

　　(1)确定目标(2)确定评价范围(3)确定评价指标和标准

　　评价指标是目标的具体化，根据项目目标设立相应的评价指标。由若干个单项评价指标组成的整体就是评价指标体系。

　　评价指标的设立应遵循以下的原则：系统性原则;指标的可测性原则;定量指标与定性指标结合使用的原则;绝对指标与相对指标结合使用的原则;指标之间应尽可能避免明显的关联和重叠关系;指标的设置要有重点。

　　选定指标后，需要设置相应的判别标准，作为评价尺度。

　　(4)确定指标的权重

　　权重是反映评价指标相对重要的指标，又称权数。重要的指标赋予较大的权重，相对次要的指标赋予较小的权重。在给指标体系中的各指标分配权重时，应遵循两条原则：1.各指标权重的权值范围为0-1之间，大多为一个小数;2.同一层次的所有指标的权重总和为1。

　　确定权重的方法有多种，主要是采用老师判断法。

　　(5)确定综合评价判据

　　综合评价的单一判据多为定性与定量相结合的无量纲的评价值。对综合评价值高低、优劣的判别有两种处理方法：一种是预先规定某一数值N，大于N的为可行方案，小于N的为不可行方案;另一种是预先不规定一个临界值，而是以综合评价值的大小排列优先次序。

　　(6)选择评价方法，进行综合评价

　　应根据所评价的内容、类型和具体情况，选择适合的评价方法，通常是多种方法结合使用，并在实践中不断探索。

　　三、综合评价的优点与局限性

　　(一)综合评价的优点

　　1.综合评价能综合考虑多种因素，全面地分析评价问题，反映被评价对象的整体情况，便于客观、全面地认识事物;

　　2.综合评价能分析错综复杂的问题，尤其适合评价多属性或多目标问题;

　　3.综合评价可以对事物或方案进行排序，比较出事物或方案之间的优劣，为决策提供依据;

　　4.通过排序及比较，能找出被评价对象的薄弱环节，揭示出问题的所在。

　　(二)综合评价的局限性

　　1.综合评价可以采用的方法有多种，选择不同的评价方法，可能得到不同的结果，即使采用同一种方法，也会由于权重的确定、各个指标评价办法的选择不同，而出现不同的综合评价结果;

　　2.综合评价结果只适用于在性质相同对象之间进行比较和排序;

　　3.综合评价中各指标权重大部分是根据判断人员主观确定的，不可避免带有一定的主观性。

　　四、综合评价的加权平均法

　　加权平均法是综合评价的基本方法，用于对采用有量纲的指标的评价结果进行综合。加权平均法具有两种形式，分别为加法规则和乘法规则。

　　五、综合评价的层次分析法

　　层次分析法(AnAlytiCAl HierArChy ProCess，简称AHP)是一种综合了定性与定量分析、是人脑决策思维模型化的决策方法。

　　(一)层次分析法的基本原理

　　层次分析法的基本思想是把复杂问题分解成若干层次，在最低层次通过两两对比得出每个因素的权重，通过由低到高的层层分析计算，最后计算出各方案对目标的权数，权数最大的方案即为最优方案。

　　层级分析法的基本假设是层次之间存在递进结构，即从高到底或从低到高递进。

　　(二)层次分析法的基本步骤

　　1.建立递阶层次结构模型。

　　AHP的基本方法是建立层次结构模型。建立层次模型，首先要对所解决问题有明确认识。其次，将决策问题层次化。将决策问题划分为若干层次，第一层是总目标层;中间层次称为标准层、准则层;最底层一般称为方案层或措施层。层次结构示意图见图5-19。

　　.构造判断矩阵

　　建立层次模型后，可以在各层元素中进行两两比较，判断其相对重要性，构造出判断矩阵。判断矩阵是定性过渡到定量的重要环节。W

　　设W表示反映第i个方案对于最低层目标的优越性或某层第i个目标对于上层某一目标的重要性的权重，以每两个方案(或子目标)的相对重要性为元素，构造的判断矩阵为：

　　3.层次单排序及一致性检验。

　　层次单排序是通过求解判断矩阵的特征根和特征向量，对本层次的所有因素相对于上一层次而言的重要性进行排序。即对判断矩阵A，计算满足下式的特征根和特征向量。

　　一般情况下，相对一致性指标CR愈小，判断矩阵的一致性愈好。当CR<0.1时，一般认为判断一致性要求。否则，需要重新调整判断矩阵。

　　4.层次总排序及一致性检验。

　　通过一致性检验后，便可将按规一化处理过的特征向量作为某一层次对上一层次某因素相对重要性的排序加权值，然后从高层次到低层次逐层计算排序权值，得到层次总排序。

　　当CR<0.1时，可认为层次总排序的计算结构具有满意的一致性。

　　利用层次单排序的结果，计算本层次所有元素对上层次相对重要性的数值，层次总排序自上而下逐层进行，最后得出各方案相对总目标的权重。

　　(三)层次分析法的应用

　　层次分析法可以广泛应用于多目标决策、多方案选择、综合评价等各方面。

　　(一)信息系统的基本功能

　　信息系统是任何一个单位中都存在的一个子系统，渗透到单位的每一部分。信息系统的作用与其他子系统不同，它不是从事某一具体工作，而是为单位的管理与业务工作服务，起到全局协调一致的作用。

　　我们将信息系统一般定义为：主要指以计算机进行信息处理为基础的人机系统。一个完整的信息系统通常都具有以下功能：

　　1.数据收集和输入功能。信息系统的首要任务是把分散在企业内外各处的数据收集并记录下来，整理成信息系统要求的格式和形式。

　　2.数据存储功能。当企业的数据达到一定的数量后，实际上就形成了数据仓库。

　　3.数据传输功能。为了收集和使用信息，需要把信息从一个子系统传送到另一个子系统，或者从一个部门传送到另一个部门，即数据通信。

　　4.数据加工处理功能。包括从简单的查询、排序、合并、计算一直到复杂的经济模型的仿真、预测、优化计算等。数据仓库、数据挖掘就是典型的数据加工方法。

　　5.数据输出功能。对加工处理后的数据，根据不同的需要，以不同的形式和格式向不同的通信端口进行输出。

　　6.查询功能。信息系统应具有各种查询功能，用户可以进行单项查询、组合查询和模糊查询。查询功能应既可以实现查询本地信息，也可以通过网络系统实行远程信息查询。

　　7.统计分析功能。各信息系统一般都具有运用统计理论和概率理论对大量数据进行统计分析的功能。

　　8.预测决策功能。根据统计分析的结果和历史数据，应用数学模型对业务活动进行预测，并建立决策支持系统(DSS)或智能决策支持系统(IDSS)，对某一问题提供一个或多个方案供使用者参考。

　　9.系统管理功能。系统管理功能主要包括系统维护和数据恢复备份功能。

　　(二)信息系统的软硬件结构

　　1.信息系统的软件结构

　　信息系统的功能是利用大量的系统软件和应用软件来实现的。在数据库的组织中，对于各子系统都要使用的公用数据，要建立共享数据库，而对那些只有子系统自己使用，其余子系统不用或少用的数据可以建立专用数据库。

　　2.信息系统硬件结构

　　计算机的硬件结构是指如何根据现实的业务需求及信息结构来配置硬件设备，这些设备如何分布在企业的各个不同部门，设备间的联接方式是什么，其信息的传输速率能否满足管理需求等。

　　一般来说，工程咨询机构信息系统的计算机硬件结构主要有两种：一种是小/中型机及终端结构，为了提高系统的可靠性，主机往往采用双机热备份的形式，运行负荷较大时，也可以是多台服务器动态分配载荷的形式;另一种是微机结构，即将许多微机通过网络联接起来，网络的联接方式有星形、环形和总线形等。

　　(三)信息系统的层次结构

　　不同的信息系统具有不同的业务应用功能，也具有不同的层次结构，但是这些信息系统的结构仍然存在着一定的共性。根据系统的组成特点和逻辑功能划分，信息系统一般具有一个如下的层次结构：

　　1.信息系统安全系统

　　安全系统是充分采用各类安全技术和防护手段综合构成，包括：信息加密、公钥基础设施(PKI)、访问控制、身份验证、入侵监测、病毒防护、物理隔离等多种技术手段，为信息系统提供安全保障，并最终为信息系统提供各种安全性的应用服务。

　　2.系统管理

　　系统管理涉及网络基础设施、应用支撑系统、业务应用系统各个层面的技术和运行管理。系统管理主要包括三个方面的内容：配置管理、变更管理、资源管理。

　　3.业务应用层

　　业务应用层是在应用支撑层上加载和运行的一系列业务应用系统。

　　4.应用支撑层

　　应用支撑层是面向各个具体的业务应用，构建在网络基础层以及安全系统基础之上，提供承载最终业务应用的支撑。应用支撑层至少可以包含数据库管理系统、操作系统和中间件等。

　　5.网络基础层

　　网络基础层主要为信息的传递、资源的共享提供高速、方便的信息通道，并提供了一些基本的应用服务。它不仅包括传输系统和硬件资源系统，而且也包括硬件资源的管理系统。

　　6.基础环境层

　　基础环境层为信息系统的运行提供一个可靠的物理环境，具体包括综合布线系统、电子设备机房系统和部分智能建筑系统等。

　　二、信息化手段在工程咨询中的应用

　　(一)工程咨询信息化的涵义

　　工程咨询信息化就是运用先进信息技术和管理手段，去整合工程咨询业务的开展和工程咨询机构的管理，及时为工程咨询人员和决策人员提供准确而有效的数据信息和决策参考。

　　工程咨询信息化的涵义基本可以概括为以下几个方面：1.办公自动化 ;2.业务管理信息化;3.咨询业务信息化;4.客户服务信息化。

　　(二)工程咨询信息化建设目标

　　1.提升工程咨询业务管理水平;

　　2.实现专业信息的收集、加工、共享等的统一管理;

　　3.实现以客户为中心的客户关系管理;

　　4.实现工程咨询项目的成本核算控制;

　　5.提升内部人力资源、外部老师资源的优化管理。

　　(三)工程咨询信息化的应用范围

　　1.工程咨询业务管理系统

　　工程咨询业务管理系统在工程咨询过程中产生的各项数据、涉及的工程咨询业务流程、相关文档、相应的人员等。工程咨询业务管理系统是以工程咨询单位主要业务流程为依托而建立起来的，工程咨询项目业务流程的各项信息处理均在该系统中完成，包括：项目申请、项目审批、项目实施、项目评审等工作的信息处理。

　　2.工程咨询专业信息管理系统

　　工程咨询专业信息管理系统是为工程咨询人员在工程咨询业务工作中保存、利用和积累有关专业信息资料的管理系统。工程咨询业务工作实质上就是信息的采集、加工并使其增值的过程。工程咨询专业信息管理系统包括专业信息的录入、分类整理、发布、权限设置等功能，为专业信息的处理提供平台。

　　3.工程咨询决策支持系统

　　工程咨询决策支持系统将工程咨询过程中收集、产生的原始数据进行整理、统计，并根据工程咨询的目标和思路进行进一步分析，挖掘出信息系统中大量数据所蕴含的规律，为工程咨询人员提供决策支持。

　　工程咨询决策支持系统包含了大量帮助工程咨询人员做出科学判断和正确决策的辅助工具，帮助工程咨询人员怎样从海量的业务数据中提取有用的信息，然后根据这些信息做出明智的结论。这些辅助工具包括：

　　(1)在线分析(OLAP)工具。

　　(2)数据挖掘(DAtA Mining)工具。

　　(3)数据仓库(DAtA WArehouse)。数据仓库是决策支持系统的基础。

　　(4)老师系统。老师系统由四个子系统构成：知识获取子系统;咨询解释子系统;知识库;推理子系统。知识库子系统和推理子系统是老师系统的核心部分。

　　4.办公自动化系统

　　办公自动化系统实现对工程咨询机构日常行政事务的数字化和网络化，主要内容包括收发文管理审批、电子刊物、电子公告牌、电子论坛、领导查询、综合信息库模块、个人办公室、可视会议、资源管理和会议管理等。

　　5.客户关系管理系统(Customer RelAtionship MAnAgement，CRM)

　　客户关系管理是指工程咨询机构通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

　　客户关系管理系统围绕客户实现各项客户管理工作流程，包括客户资料管理、客户挖掘、客户维系和关怀、客户满意度、客户价值评估等，以提高工程咨询单位与客户的联系紧密度，并维持给工程单位带来巨大价值客户的长期和良好关系。

　　客户关系管理的焦点是改善工程咨询单位的市场营销、客户服务等部门的业务处理的流程，使之趋于自动化和更有效率，使分散于各部门的零散的客户信息变得完整有序，从而全面提高同客户的交流能力。

　　6.工程咨询项目成本管理系统

　　工程咨询项目成本管理系统对工程咨询项目执行过程中产生的直接成本进行管理。工程咨询项目执行过程中所发生的直接费用包括：老师费、项目资料费、项目交通费用、项目差旅费用等，这些费用被称为项目直接成本。

　　7.人力资源管理系统

　　人力资源管理包括咨询老师和员工管理。

　　8.互联网

　　工程咨询单位的互联网应用主要体现在电子邮件、网上信息查询、专业信息网站接入、企业信息发布、异地网络办公、远程视频咨询会议等等。

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