导游资格考试《导游服务能力》应变题目示例（1）
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1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办 ?(表述题)
• [参考答案]1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。
2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办 ? (交流题)
• [参考答案]1、 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、 热情和周到， 2、 更要提醒他们注意安全。3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 。
• 考官可提问，你平常是怎么跟老年人交往的?能说一个和老人之间发生的一个让你印象深刻的误会吗?等等
3、 请您进行一个才艺展示。(情境题)
• (参考答案) 1、可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等，可得60-70%的分数2、如能体现导游带团的现场感，可得80-90%的分数。3、有的考生喜欢这种题，有的害怕这种题，有准备就是送分题。
4、 游客在餐馆用餐，地陪如何服务?(情境题)
• [参考提示]1、各位团友，我们坐这两桌…洗手间在那边…这是我们的菜单; 2、(巡视)大家吃得还好吗?…这是湖南名菜“麻辣仔鸡”;3、 (再巡视)大家吃点水果休息一下，我们下午1点准时出发…注意带好自己的东西; 4、李阿姨，这是您的伞。
5、 对游客提出的要求做不到时，导游员该怎么办 ?(情境题)
• [参考提示]1、我考虑一下，好不好? 2、我要请示一下;3、我和他们沟通了一下，他们的意见是…4、对不起，我实在是能力有限…
• (对比往年答案)1、不要轻易承诺;2、如果承诺就要尽力完成;3、实在无法办到时，及时告诉游客，表示歉意。
6、散客不慎遗失交通票据, 导游员该怎么办 ?(情境题)
• [参考提示] 1、别急，您慢慢找…您还去过哪里?…是不是放在… 2、我帮您查一下还有票买没有…要不您改乘…。 3、您好，张经理，我的客人改乘…
• (对比往年答案)1、安抚游客，帮助游客回忆和寻找，如找不到，尽量帮助客人重新购票;2、若游客改乘，通知下一接待站，同时告诉游客新的安排。
7、 游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办 ?(情景题)
• [参考提示]1、张先生，您过来一下…算了算了，有什么好吵的…2、要不我带你去那边看看… 3、好了，没事了，我们去下一个景点参观…
• (对比往年答案)1、立即制止;2、迅速转移;3、事后做好团队安定工作
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8、 从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办 ?(情境题)
• [参考提示]1、我和(司机)师傅商量一下,好吗?…2、可能要增加一点费用… 3、今天太晚了，也许我们赶到那已经关门了…
• (对比往年答案)1、尽量满足游客要求;2、若涉及到费用增加，应向游客解释并获得同意，报公司;3、若无法满足游客要求，则耐心解释。
9、 导游员应该如何拒绝游客不合理的要求?(情境题)
• [参考提示]1、您说得很对，但是…2、(领队)张先生和其他客人的意见是…3、我刚才请示过了，公司的意见是…
• (对比往年答案)1、认真倾听;2、耐心解释;3、请求领队和有影响的游客的支持;3、必要时报告旅行社。
10、导游员送站时才发现原定软卧车票改为硬卧车票，该怎么办 ?
• [参考提示]1、(致电票务员)张哥，你怎么给的是硬卧票…事先应该说一声嘛…2、 对不起，各位团友，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧车票，我公司决定…
• (对比往年答案)1、联系票务人员，尽可能弥补;2、若属临时变更而未及时通知，向客人解释和道歉，退还软、硬卧差价并给予相应赔偿
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