导游资格考试《导游服务能力》应变题目示例（2）
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11、宴会期间导游员碰翻了酒水该怎么办 ?
• [参考提示] 1、对不起，先生，差点让你湿身了… 2、服务员，拜托清理一下好吗?
• (对比往年答案)1、切忌手忙脚乱，首先向邻座表示歉意;2、不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。
12、有客人将东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?(情境题)
• (参考提示)1、请问您的房间号是多少?您的东西的具体特征是…2、琵琶溪宾馆吗?我是…我的客人遗失了一样东西…请协助查找…3、(上站地陪)张导吗?我客人的东西找到了，麻烦您…
• (对比往年答案)1、了解遗失情况;2、通知上站饭店总台及接待社，请求协助查找;3，找到后及时转交，没找到报公司
13、请讲一个故事(1分钟)(情景题)
• (评分标准)要有思想性、文化性、文学性和娱乐性
• 举例：林语堂的故事和耶鲁大学的故事
14、请讲解一个著名人物(1分钟)(情景题)
• (评分标准)要求重点突出、感情投入、评论符合主流方向
• 举例：沈从文和张允和的爱情故事
15、请讲解自己的一段亲身经历(1分钟)(情景题)
• (评分标准)注意讲解层次，如先内后外、先过去后现在、先一般后精彩。
• 举例：资兴遭遇。
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16、请讲解一部印象深刻的电影(电视剧、小说)(1分钟)(情景题)
• (评分标准)注意讲解得有层次、有条理、中心内容突出、有值得回味的句子。
• 举例：长江七号-吃完饭吃水果
17、部分游客要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
• (参考提示)1、张先生，一桌饭十个人吃，你们三个人没来，也是开了一桌饭…(心理暗示)2、您提出的退餐时间也太晚了…3、要不你们回去以后跟公司协商，不过按照行规…
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