2023年软考高级系统规划与管理师《综合知识》考点及真题汇总(四)

2023年软考高级系统规划与管理师考试即将来临，小编为大家整理了一些《综合知识》科目的考点及真题内容，希望可以帮到大家。本系列内容将会一直更新，大家可以点击收藏~

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考点十六：标准操作规范(SOP)

要求考生掌握制订SOP的目的、作用、编写要点，详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)156页。

一、目的：用统一的格式描述事件的标准操作步骤和要求，将细节进行量化——对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

二、作用：

1、避免因技术人员的流动而使技术流失

2、使操作人员短期内快速掌握操作技术

3、贯彻标准化作业，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化

4、SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

三、编写要点：

1、在资源允许的范围内可以做到

2、IT服务人员都能看懂，且理解相同

3、最高效率和最低成本，且识别出关键风险点

4、正式发布前要经过测试与评价

5、能根据业务与技术发展需求，实现快速迭代

考点相关真题

关于标准操作规范(sop)的描述，不正确的是()

A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化

B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档

C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作

D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代

参考答案：A

考点十七：体系试运行

体系试运行目的：为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务于客户。

体系试运行期间监控各过程的执行情况，判断新过程的效果的主要检查方式：

1、管理目标达成情况

2、客户满意度

3、服务工具使用效果

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)158页

考点相关真题

在体系试运行效果检查时，()不作为监控各过程执行情况的依据。

A.服务工具使用效果

B.管理目标达成情况

C.客户满意度

D.人员基础信息

参考答案：D

考点十八：IT服务部署实施计划阶段可能存在的风险和问题

IT服务部署实施计划阶段可能存在的风险和问题通常包括：完整性、条理性、本身的可用性、交付物的可验收性、设计和运营的吻合性。

1、完整性和条理性：

(1)完整性问题：没考虑服务连续性、忽略团队培训、没考虑供应商配合、没明确对客户资源要求等

(2)条理性问题：①服务工具没上线就启动服务测试;②服务目标没未定义就开始客户化服务管理过程;③过程与规范没开发完成就启动团队培训;④服务运营团队没组建完成就开始进行知识转移。

2、可用性：可操作性、可交付性、可控制性

3、可验收性：标准要清晰、明确、可量化、可被测量。验收标准不明确是计划阶段最大的风险。

详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)162-163页。

考点相关真题

IT服务部署实施计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量进行验收。这说明计划具有()。

A.可复制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

参考答案：B

考点十九：IT服务部署实施执行变更类型

变更类型的定义：

1、紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更

2、标准变更：指风险很小或没有风险的变更

3、常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更

4、变更的审批机制：串行审批、并行审批

5、变更管理委员会：通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理

6、紧急变更委员会：通常包含在变更管理委员会中

7、变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段,以免影响业务的正常运转。

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)166-168页

考点相关真题

对于软件、硬件的变更通常要遵守 ()，尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。

A.紧急变更机制

B.变更窗口机制

C.标准变更机制

D.变更审核机制

参考答案：B

考点二十：IT服务部署实施验收关键成功因素

IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括：客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)176页

考点相关真题

针对IT服务的部署实施进行验收，相关指标不包含： ()。

A.客户的满意度

B.客户对服务质量的直接感知

C.产生新的项目机会

D.服务级别协议的完成情况

参考答案：C

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