社会工作行政重点：志愿者管理

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　　第四节 社会服务机构的人力资源管理和志愿者管理

　　一、社会服务机构的人力资源管理

　　(一)人力资源管理的含义

　　人力资源管理是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对的是组织中的人这一要素。是对组织中相关人员管理的哲学、政策、程序和实务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持所组成的过程。这种管理强调重视员工的价值，通过对员工的策略管理，协助组织实现目标。

　　(二)社会服务机构人力资源管理的特点和重要性

　　社会服务机构的人力资源管理主要是指对机构的专业人员、半专业人员和志愿人员的任用、培训与发展、激励和维持的活动。

　　在社会服务机构推进人力资源管理具有重要意义：一是从员工角度而言，良好的人力资源管理能激发员工的潜能，有助于增进员工对组织的参与感，归属感，进而达到自我实现;二是对组织而言，有助于组织凝聚力的形成和组织的创新，使机构能够应对日趋激烈的服务竞争;三是对服务使用者而言，也有助于更好满足其需求，提升服务的质量。

　　(三)社会服务机构人力资源管理的主要内容

　　1.任用

　　任用是指持续分配员工到组织设定的职位上的过程，包括下列活动：吸引够资格的人员进入机构，从候选人员中选取最佳人选，训练新人，分配工作，调整员工职务，处理员工离职。

　　2.训练与发展

　　包括进行员工的训练，协助员工学习新技术，以增进员工的工作能力，进而改变其在组织中的工作表现。另一方面将员工个人长期发展的目标与组织目标相联结，协助员工完成职业生涯发展。

　　3.绩效评估与激励

　　绩效评估是指持续评估个人和团体对组织的贡献，同时向相关人员沟通评估结果。评估有各种不同的方法和途径，但其目的是为了决定训练需求，改进机构工作，决定奖惩标准。所谓激励，是指促使员工有意愿地追求组织目标，其策略包括选择适当的激励方法、工作再设计、降低员工的疏离感、提升员工的工作满足感、将报酬与绩效相结合以及处理员工抱怨等。

　　4.报酬管理

　　报酬管理是指决定要支付给员工何种级别的工资、奖金以及提供员工何种福利和非财物的报酬。报酬的提供对员工的士气和工作表现非常重要。

　　5.员工关系与维持

　　员工关系是指提升管理单位和员工之间的和谐关系的过程。包括改善工会与管理层的关系，公平对待员工，员工辅导等重要的活动。维持是指提供适当的工作条件和环境，以维持或增进员工对组织的认同，如提供有效的员工福利方案，建立安全及健康的工作环境，以及保持适当的沟通与申述渠道等。

　　二、志愿者的管理

　　(一)志愿者管理的特点和志愿者需要管理的原因

　　一个有效的社会服务机构需要使用志愿者，也就需要对志愿者进行有效管理。

　　1.志愿者管理的特点

　　(1)志愿者不是机构的正式职工，他们有很高的自主性和自发性，希望受到尊重、支持和肯定其工作价值。因此，管理工作必须考虑到志愿者内心的感受，使其更愿意投人。

　　(2)志愿者应被看成是最有价值的工作人员和伙伴，应给予适当的工作，让其了解机构和接受训练，要给予足够的督导，要有适当的场所工作，并逐渐适当加重其责任，使之成为工作团队的一员，他们的努力也应得到充分的肯定。

　　(3)志愿服务机构必须了解志愿者对人力资源管理策略的感受，以及这种感受和他的工作表现的关系。

　　2.志愿者需要管理的原因

　　志愿者需要专业管理的理由有如下几方面：

　　(1)许多志愿服务机构和志愿工作越来越大，加上受到政府或社会赞助者对其产生的期待压力，使得机构对志愿者的管理趋于严格，以确保他们不会忽视与机构签订的合约，并期望不断提升机构的效率和效益，因而需要运用管理的知识和技巧加以经营。

　　(2)社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，这也迫使社会服务机构加强管理那些由志愿者提供服务的方案。

　　(3)志愿者在奉献时间、知识和技能时，更重视自我的收获。

　　如果志愿机构建立一套完善的管理和发展制度，就能够更好地激励志愿者的服务意愿，而且也给志愿者更好的专业形象。

　　(二)志愿者管理的内容

　　志愿服务借助志愿者来协助机构工作，因此，管理志愿者的工作实际是一种人力资源的管理。表8―2将志愿者人力资源管理视为一个连续的过程，并配合管理的四项功能――规划、组织、领导、控制，整理而成志愿服务人力资源管理的内容。

　　表8―2 志愿服务人力资源的管理内容

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