物业管理综合能力考点：公共关系基础知识应用

　　第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用

　　一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系

　　(一)与业主进行有效协调沟通

　　业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。

　　物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可归结为三点：

　　(1)某些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距;

　　(2)物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺;

　　(3)业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。

　　针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的矛盾冲突：

　　首先， 要了解业主的需求，适度超越业主的期望;

　　其次， 物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺;

　　此外， 要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识;

　　最后， 当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。

　　物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：

　　(1)主动上门了解业主

　　(2)开辟各种宣传园地

　　(3)开展丰富多彩的社区文化活动

　　(4)有效的处理业主投诉

　　(二)与开发商进行有效协调沟通

　　(1)客观了解情况，协助开发商与业主的沟通

　　(2)兼顾双方的利益

　　(3)灵活务实，互谅互让，解决问题

　　(三)与新闻媒体进行有效协调沟通

　　(四)与政府主管部门进行有效协调沟通

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