秘书资格考试必备基础知识(三)

　　为什么应用文书较多运用叙述，议论和说明方式，而很少使用描写，对话和抒情方式?

　　应用文书以实用为目的，故很少使用描写、对话、抒情，而较多运用叙述、议论、说明等方式，以陈述情况，阐述观点或说明问题。

　　(叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果。议论文三要素：论点、论据、论证，每一段完整的议论都由三要素构成。分为立论与反论，说明的方法有3种：一是定义和表述，二是分类和比较，三是数字和图表。)

　　秘书为什么要重视沟通技能?

　　沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。沟通的有效性与沟通目标的理解以及参与沟通的态度，程度紧密相连。学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。

　　简述实现有效沟通的基本要素和过程

　　1、 有效沟通 的基本要素：A、有效沟通的前提(1)尊重 (2)理解 B、把握沟通的关键(1)有效倾听(2)构建良好的倾听环境(3)克服倾听的障碍(4)实现有效倾听的准备(5)提问要分清类别和适用的问题形式(6)自信地提示要求(7)学会礼貌拒绝(8)了解提问的禁忌

　　2、 有效沟通的原则：A、“7C”原则 (1)可信赖性(彼此信赖)(2)保证沟通计划与沟通环境的一致性(3)内容(准备好进行沟通的信息内容)(4)明确性(简单明了的语言)(5)连贯性(不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进，联系)(6)渠道(尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道)(7)准确判断接受能力(对方的接受能力了解后有针对性地表达信息)B、用心去听，不要在乎对方的表达方式(这是避免冲突的重要条件)C、积极去想，分析出弦外之音(限于一些复杂的因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，这就需要我们去理会)

　　3、 有效沟通的目标：(1)说明事物(2)表达情感(3)建立联系(4)和谐工作环境

　　4、 有效沟通的过程：(1)做好沟通前的准备(明确自己的目标，对方的背景)(2)确认对方的需求(3)正确地阐述自己的观点(4)关注对方的反应(5)实施有效的提问(6)积极、认真地倾听(7)及时确认，应对(反馈)(8)适时进行总结。以上1和4是本题的答案其它为了解或补充可以可以不答。

　　5、 需要沟通的工作关系：(1)与客户沟通)(2)与同事沟通(3)与上司沟通