风险与安全管理

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　　一、零售商业物业管理的风险及其防护

　　(一)风险种类及特点

　　1.管理模式风险

　　不同的物业管理企业对于管理零售商业物业的方式不尽相同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者是项目部。管理方式的不同导致企业所承担的责任和风险程度也存在差异，甚至是本质的区别。

　　成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限度地降低项目一旦运作失败给物业管理企业造成的影响，可以说是在项目和物业管理企业之间建立了一道有效的“防火墙”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅速开展工作。

　　除了子公司之外的其他形式都属于非法人机构，不承担民事责任，项目一旦发生问题，物业管理企业难逃干系。另外，项目的账目要与物业管理企业合并，这中间存在着非常复杂的财务关系，如果处理不好则会对物业管理企业产生一系列不利影响。

　　2.产权与管理权相分离风险

　　投资商成功开发零售商业项目后，对项目的处置方式一般有以下三种：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东的身份;(2)将大部分产权出售，成为小股东;(3)全部出售套现。

　　当第一种现象出现时，投资商是第一大股东，具有处置物业管理权的责任和权利。因此，在与物业管理企业谈判专业管理合同、签署合同以及履约方面承担着全部或大部的责任和义务，没有任何法律障碍。其聘请物业管理企业的决定，具有惟一性和专属性。

　　但是除了第一种情况之外，其他任何一种情况的出现，都会对物业管理企业的正常运行和有效管理产生影响和制约。由于产权分散、业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理零售商业项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数。更有甚者，购买产权的人中有相当多的是属于投资行为，期望通过经营在短期内产生良好的效益，收取利润回报。有的受投资商片面宣传，以高价购得产权，加大了对项目良好经营前景的乐观情绪，使得大家对管理的效益期望过高，对开业后的盈利能力持过高的不切合实际的期望。这些对于物业管理企业都是巨大的风险，因为一旦上述期望无法实现，小产权人将很可能拒交管理费用，不服从或不参加统一的促销活动和统一的管理，导致商业项目经营状况的持续恶性循环。

　　3.管理范围不确定风险

　　在零售商业项目的管理上，特别要注意投资商、经营管理企业与物业管理企业的责任和管理范围的划分，避免权责不清、互相推诿带来的风险。例如对于仅负责现场管理的物业管理企业而言，下面的工作应由其负责：(1)开闭店;(2)室外保洁和门前三包;(3)室内公共区域保洁;(4)顾客对服务质量的投诉处理;(5)与政府相关管理部门的联系、汇报及提交相应报表或资料;(6)整体殿堂的装饰装潢;(7)节假日促销活动的统一协调和安排;(8)外围和室内公共区域保安;(9)公共区域的供水供电供暖; (10)共用设备设施的维护保养;(11)承租面积的装修管理审批。而下面的工作则不属于物业管理企业的负责之列：(1)顾客退换货;(2)收银及长短账;(3)承租区域内的卫生、安全管理;(4)非物业管理企业员工的招聘与辞退;(5)库房物品的管理及安全工作;(6)承租商各自的工商税务手续; (7)承租区域的装修质量。

　　4.垫款风险

　　有时投资商或委托方要求物业管理企业垫付零售商业项目的开办费用，这存在着很大的风险，特别是当投资商或委托方没有足够资金支持的情况下更是如此。有时对方就会以无法偿还垫款为由，提出更为苛刻的条件，强迫物业管理企业同意。

　　5.突发事件风险

　　一般来说，合同中对突发事件的性质都有明确的规定，大都归入不可抗力的范围中。一旦发生，对企业的经营会造成巨大的而且是直接的影响，因此必须高度重视。2003年春夏之交在中国发生的“非典”疫情，无疑是当年所有服务行业面临的最大的突发事件，企业损失不可估量。什么时间发生，发生什么样的事件都是无法事先预测的。惟一的办法就是建立健全防范机制，在事件发生后的最短时间内采取最有效的办法，使损失减少到最低程度。

　　(二)风险防护

　　1.建立风险防范机制

　　为确保物业管理企业的声誉和经济利益不受损害，应在经营管理过程中实行预警制度，即要根据收支计划和实际财务运作测算出收支保本点，规定一旦低于保本点多少幅度时，企业就要自动进入警戒。当在日常经营管理活动过程中财务状况接近该警戒线时，项目总经理要及时向物业管理企业总经理提交预警报告，其中应包括预先对财务状况的前景做出的预测与分析、如何扭转财务状况的措施及设想、需委托方及物业管理企业给予的支持等。物业管理企业负责人与项目负责人要密切注视改进措施的实施情况，将亏损萌芽消灭在收支保本点以前。

　　2.把握重要环节

　　为保护物业管理企业的利益，在物业管理合同中应格外强调和认真制定下列条款的内容：(1)合同文本的最终确定应征得全体业主或租户的一致同意和认可;(2)全体业主和租户对按时全额交费承担责任和义务; (3)物业管理企业对欠费业主或租户处理方式的认可;(4)对前期投资商向个别业主承诺的处理方式;(5)少数服从多数原则的认可;(6)对服从统一管理的承诺;(7)启动资金的管理和使用;(8)物业管理费用不足时的处理程序;(9)投资商前期工作与后期物业管理的衔接;(10)物业管理企业退出管理的方式、条件。

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　　二、零售商业物业管理中的安全管理

　　零售商业物业管理中的安全管理，可以细分为防火安全、治安保卫、劳动安全、媒体风险防范安全等方面。

　　(一)防火安全

　　无论是物业管理企业还是零售商业物业项目，都要成立消防安全组织，其最高管理机构是“安全委员会”，由物业管理企业和委托方人员共同组成。物业管理企业派往该项目的负责人是项目消防安全第一责任人，对本项目的消防安全工作全面负责。物业管理企业应根据物业具体情况确定重点要害部位，制定有针对性的消防预案，定期组织演练，并不断加以补充完善。同时本着“谁主管、谁负责”的原则，实行逐级防火责任制，把消防工作落实到人。遇有火情应及时组织员工扑救，并认真协助消防部门查明原因。

　　(二)治安保卫

　　物业管理企业应结合该零售物业的经营范围、经营方式和安全环境等具体情况，制定安全管理制度(包括检查、考核、评比、验收办法)、治安防范措施和预防各种突发事件的具体实施方案，切实加强监督检查。应确定重点防范部位和划定责任区域，指定专人负责，明确安全责任。当发现不安全隐患和漏洞时要限期解决。

　　特别要加强对印章、现金、票证 (卡)、物资、设备、商品和食品的安全管理，指定专人负责。财务部、外币兑换处和各收银网点等重点部位必须加装报警装置和录像设备，并经常测试，保证设备灵敏有效。各种钥匙及客用保险箱管理，应指定专人负责，严格履行登记制度，定期检查，发现隐患及时查处。零售商业项目中有文娱设施的，需加强监督和检查，严防治安事件的发生。

　　(三)劳动安全

　　物业管理企业应将劳动安全放在重要位置，切实为员工提供适宜的工作条件和必要的劳动安全保障，避免发生人为的工伤事故。应依据国家或当地政府主管部门对工伤事故管理的有关规定，对员工进行安全教育，贯彻 “安全第一，预防为主”的方针。物业中所有电气设备、线路、各类电动工具的安装和使用都必须符合安全规定。需要经常对员工进行安全劳动教育，并加强内部的日常安全劳动检查及节假日的安全检查。一旦发生工伤事故，应在最短的时间内上报物业管理企业及政府有关部门，不得隐瞒不报。

　　(四)媒体风险防范

　　正确处理与媒体的关系，利用一切可能树立零售商业物业和物业管理企业的正面形象，是管理零售商业物业时应着重注意的问题。物业管理企业应提高在与媒体交往中的责任意识、法律意识和授权意识，教育员工了解媒体的工作性质和社会影响力，避免发生媒体风险事故。物业管理企业应设立以下规定：(1)在与各媒体的工作接触和工作交往中，物业管理企业总经理具有惟一的决定权利;(2)项目如需在报刊、杂志、电台、电视台或其他媒体式进行宣传报道、参加公关活动或刊登招聘广告时，必须事先得到物业管理企业的批准和核准，否则不得进行;(3)项目在日常经营和管理活动中，应严格执行物业管理企业的统一VIS设计(包括文字、格式、字体、颜色等)，不得随意改动。

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