2014年秘书资格二级辅导资料:秘书的人际关系

　　秘书的人际关系

　　(一)关于人际关系

　　•什么是人际关系?

　　#人际关系是指在现实社会的实际活动中，人们通过交往沟通而形成的人与人之间的一种心理联系及相应的行为表现。

　　#人际关系是人与人之间在沟通交往中相互作用和相互影响的关系。

　　•人际关系包括哪些关系?

　　#血缘关系

　　#业缘关系

　　#地缘关系

　　•人际关系形成的三大因素

　　#认知因素

　　#情感因素

　　(1)对满足需要的事物产生积极的情绪体验;

　　(2)对阻碍需要满足的事物产生消极的情绪体验。

　　#行为因素

　　人际关系的三种因素是相互联系的，认知因素和情感因素通过行为因素表现出来，认知的水平高低、正确与否直接决定情感的健康与否、情绪的理智、正反、可控与否，进而决定着行为的导向及选择。前两者是建立和发展人际关系的内在因素，后者是外在沟通手段。

　　•影响人际关系的因素

　　# 距离的远近

　　# 交往的频率

　　# 态度的相似

　　# 需要的互补

　　# 情景的感染

　　# 中介的联系

　　# 阶层的互动

　　#“ 自己人” 效应

　　•人际关系的障碍

　　#心理障碍：自恃过高、孤僻自卑、猜测多疑、羞涩腼腆、刺探猎取、角色反差、过分嫉妒

　　#语言障碍

　　#地位障碍

　　#物理障碍

　　•人际关系中的自主性与适应性

　　#自主性： 一方面要主动去了解、接近别人，争取理解支持。另一方面，要不受环境影响、有效应对势力、权威的压力。

　　#适应性：要适应社会习俗、适应不同交往对象、适应特定场合环境，采取人们能普遍能接受的方式来表现自己。

　　(二)秘书处理人际关系的原则

　　•尊重→礼貌→礼仪

　　#尊重：不无视他人，也不强人所难;用适当的方式坚持原则和立场，不以自我为中心。

　　#礼貌：外在的形象、态度、行为方式

　　#礼仪：人际交往中约定俗成的行为规则。

　　•乐于助人

　　•善于赞美

　　•宽容体谅

　　•正直公允

　　(三)秘书处理人际关系的能力和技巧

　　•秘书是一种特殊的社会角色。全美秘书协会《 章程》 对秘书人员的要求：要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系。

　　•处理人际关系是一门学问。“世事洞明皆学问，人情练达皆文章。”

　　•秘书处理人际关系应具备哪些能力?

　　※理解和领会的能力

　　要听得快，听得准，记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关系。

　　※会说话

　　会说话是一门学问，也是一项技巧。它关系着人际关系成败的基础。会说话要求：在适当的时间地点说适当的话。

　　※应变能力

　　秘书接触的人际关系多样化，办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子，这就要求秘书人员能坚守原则，灵活处置。

　　※控制自我情绪的能力

　　工作时应该保持稳定的情绪状态，绝不把消极负面的情绪带进办公室，带进工作中。

　　•秘书处理人际关系应具备哪些技巧?

　　※寻找共同语言。

　　※向对方有限度地敞开自己。

　　※善解人意，站在对方的立场上考虑问题。

　　※学会倾听。

　　※真诚的赞赏。

　　※沉着应付。

　　(四)秘书与上司的关系

　　1 、秘书与领导关系的实质：作为下属的秘书工作者，职权的基础是上司的任命和委托，只在职权范围内做事并对上司负责。

　　•双向沟通的伙伴

　　•合作伙伴

　　•绩效伙伴

　　2 、 秘书与领导关系的特点

　　•工作上的主从性

　　•知识能力、体力思维上的补充性

　　•人际上的首属性

　　•人格上的平等性

　　3、了解上司

　　(1)了解的范围

　　•上司的工作内容

　　•上司的工作习惯、个人性格、价值观等

　　•上司的交往范围和一些家庭私事

　　(2)领导的不同类型

　　•专制型领导

　　自恃聪明能干，不愿接受下属意见及合理有效的方案，刚愎自用。认为决策是领导层的事，下级只要执行就行。管理风格直来直去，比较容易揣摩。要求下属绝对服从和忠诚。你只要懂得尊重他的权威按他的意见办事即可。

　　•民主型领导

　　凡事愿意听听下属的意见，你不妨适当体协队与公司、单位的意见、建议，表现出自己的能力。但要注意不要因为他作风民主就随便跟他开玩笑甚至践踏他的权威。

　　•放任型领导

　　对下属基本上不管不问，爱干什么就干什么这种领导责任心不强，马大哈，或者暗中观察每个人的动向，最好已做好自己工作为好，否则出了问题还得自己兜着。

　　•威慑型领导

　　不好惹，要夹着尾巴过日子。千万不要让领导看你不顺眼。否则会遭到无情打击，不会有好日子过。

　　•交易型领导

　　信奉你为我干活，我为你办事。赏罚分明，按规章办事，不讲人情。一切以实力为原则。人际关系简单明了。

　　•模糊型领导

　　性格中庸，领导能力不够，布置任务时含含糊糊，笼统，没有明确具体的要求，可以有多种理解或前后矛盾，以至无法实施操作。

　　•马虎健忘型领导

　　不用心，不记事，得过且过。

　　•反复无常型(或摇摆不定型)

　　主意很多，但不长久。分咐秘书计划这个，刚刚开始准备工作，忽然又改变主意，让秘书准备另外一个计划。变化太快，让人穷于应付。

　　•骚扰型领导

　　生活不检点型，举止轻佻，爱动手动脚，性骚扰。

　　•爱管闲事型

　　喜欢揽事，热心，但没有“界限”意识。

　　•牢骚满腹型

　　总是一肚皮的怨气，喜欢背后说人短长，特别是刻薄其他领

　　4 、让领导了解自己

　　为什么作为秘书，不仅有责任去了解上司，而且还有义务让上司了解自己?

　　•上司与秘书在工作中必须有一种默契，只有这样，工作才有效率，心情也会愉快。

　　•工作要有默契，就必须有双向的了解，以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。

　　5 、秘书与上司关系的处理原则

　　(1)主动配合、适应。

　　•“双线规律”的合理性

　　有人提出：“如果把领导的要求和需要作为一条线，即要求线或需求线;那么另一条线就是工作人员为满足领导需求尽可能贴近这条线所构成的追逐线。”

　　思考 ：“双线规律”的合理性

　　(2)尊重、服从，但不盲从。

　　•尊重和服从是处理领导关系的基础。

　　•如何尊重、服从?

　　#稳重自信、不卑不亢是最好的态度。

　　#要努力将服从转化成自己的自觉态度。

　　#无原则的盲从是危险的。

　　(3)委婉提醒，适时规劝。

　　#首先，当领导犯错误时，要存一颗平常心。想到犯错是人之常情，领导也是人，

　　#其次，提醒要注意策略与方法，要了无痕迹。能不批评的尽量不批评，或以表扬代批评，或以提醒代批评，或以关心照顾代批评。

　　#第三，批评尽可能单独进行。

　　总之，提醒规劝上司要做到四适――适时、适地、适人、适言

　　(4)维护上司间的团结。

　　•尽力消除分歧。

　　•巧妙回避情绪化的争执。

　　•不要参入个人意见和态度。

　　•淡化低调处理矛盾。

　　总之，维护上司间团结的宗旨就是不要在领导的冲突中增加不利因素。

　　(五)秘书与同事的关系

　　(1)和谐的同事关系能令秘书职能得到最佳发挥。

　　※尊重同事，不当个人英雄，用适当的方式解决问题。

　　•如果只有领导表扬你，而同事却经常在背后诋毁你，这表明你可能是个能干的个人英雄主义者，你应认识到缺乏同事的配合，个人英雄主义做不长久，

　　•年轻人很容易想到什么就说什么，想做什么就做什么，有人认为这样很自然真实，没有丝毫的虚伪，但却可能事与愿违，被人认为莽撞、无礼、不成熟，结果好心办坏事，好事多磨。

　　•因为年轻人的眼里心里只有自己的世界，很少考虑到别人的想法。这可能也是第一次当秘书的你的特点，缺乏人际交往的经验，急于求成，想用简单方式解决问题，如果没有一个正确的方式，只是一个好的出发点，很难达到预期的效果，甚至会走向反面。

　　※勤于沟通，重视同事间的交往

　　•当人们在办公室忙碌，思想禁锢在本职工作范围。但在饭厅食堂、生日聚会、集体旅游时，你可以接触到不同部门平时不大容易接触到的人员，在办公室之外，人们在相对放松的状态下讲述自己的苦乐，你会听到真实的抱怨、真诚的赞誉、客观的评价，你可以更加了解某个人和某个集体，也会发现谁会成为自己的朋友，谁将止于同事关系。

　　•作为秘书，与同事交往不仅能提高你的声誉，扩大影响力，改变别人对你的误会，还可以收集掌握信息，了解群众的心声，某项政策的反馈。当然，同时要提防“包打听”飞短流长者，推心置腹向你泄密者，两面三刀巴结奉承领导者，公私不分功劳独占者。

　　※强化为群众服务的观念

　　• 做好份内的群众服务工作;

　　• 做好力所能及的群众服务工作。

　　• 为群众服务也应谦和有礼，不要有“ 恩赐” 的心态。

　　※化解办公室的冲突，营造亲密、融洽的“家庭式气氛”。

　　了解同事的潜在语言，技巧性地回答不能回答的问题，及时化解办公室的冲突。

　　•有些同事讲话尖酸刻薄，把他当作无知或把他拉到一边：“你这人这么好，不应该说这种话。”或者直接了当地告诉他：“你这样说冒犯到我了”但表现自己时不要愤怒，否则只能表现自己的软弱。你的毫不动气，可以在相形之下显示出对方的态度很不成熟，而且你的镇定会避免冲突，使对方镇定下来。

　　※加强领导与群众之间的信息沟通。

　　要站在领导和群众的不同角度看待问题和解决问题。既把领导的意图及有关政策原原本本传达给群众，也要把群众的意见和要求不折不扣转达给领导。

　　(2) 秘书在同事交往中的忌讳

　　切忌拉小圈子

　　忌情绪不佳，牢骚满腹

　　切忌趋炎附势，攀龙附凤

　　切忌逢人诉苦

　　切忌故作姿态，举止特异

　　(3)秘书与同事交往沟通的具体做法

　　绝不居功

　　以诚待人，信守承诺

　　赞美别人，不吝赞美与鼓励

　　关注他人，勤于联络感情

　　专注工作，积极参与公共事务

　　尊重对方，记得感谢

　　融入集体，保持个性

　　不忘幽默与宽容

　　(六)秘书的业缘关系

　　(1)秘书与其他业缘关系的范围

　　政府机关，部门牵涉的工作关系

　　工商企业与顾客、客户的关系

　　组织与新闻媒介的关系

　　组织与社区工作的关系

　　企业与政府部门的关系

　　企业与股东的关系

　　(2)秘书与其他业缘关系的特征

　　广泛性

　　复杂性

　　灵活性

　　变动性

　　(3)秘书处理其他业缘关系的原则

　　广结良缘：这些关系涉及的人员都是秘书的服务对象，必需以“为人民服务”为根本宗旨。

　　区分主次：面对广泛、复杂的人际关系，秘书必须平均使用精力，区分主次轻重。

　　一视同仁：无论对方的地位、身份等如何，秘书都应一视同仁，以礼相待。

　　微笑的魅力：秘书真诚的微笑能给对方美好印象，继而辅之以文雅得体的举止言谈。

　　记住姓名：姓名，对于每个人都是最重视最美好的字眼，初次见面能适当称呼对方，会给对方得到尊重的满足。

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