四级秘书职业资格考试讲义总结：商务沟通（2）

　　4.横向沟通

　　(1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。

　　(2)横向沟通可能遇到的障碍

　　1)部门“本位主义”和员工短视倾向。

　　2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。

　　3)性格冲突。

　　4)猜疑、威胁和恐惧。

　　(3)横向沟通的策略

　　1)选择针对性的沟通形式。

　　2)树立“内部客户”的概念。

　　3)耐心倾听而不是叙述。

　　4)换位思考。

　　5.纵向沟通

　　(1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

　　(2)下行沟通和上行沟通

　　1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。

　　2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。

　　(3)纵向沟通可能遇到的障碍

　　1)接受者沟通技能上的障碍。

　　2)沟通各方心理活动引起的障碍。

　　3)不善聆听。

　　4)草率评判。

　　5)语义表达和理解方面的歧义。

　　(4)纵向沟通策略

　　1)下行沟通策略

　　①制定沟通计划。

　　②减少沟通环节。

　　③“去繁从简”，减轻沟通任务。

　　④言简意赅，提倡简约的沟

　　⑤启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价;采用多介质组合，比如书面形式与电话相结合。

　　2)上行沟通策略

　　①建立信任。

　　②适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。

　　6.冲突产生的原因

　　(1)信息传达不够精确或不够完整。

　　(2)目标不合，难以合作。

　　(3)责任不明，缺乏效率。

　　(4)敌对或其他负面的感觉。

　　7.冲突处理策略

　　按兵不动、粉饰太平、铁令如山、制定规则、和平共存、讨价还价、弃子投降、全力支持、携手合作。

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