秘书五级考试重点整理：事务管理（2）

　　6.迎送来访者

　　(1)做好准备工作：①心理准备：a“诚恳”的心情;b合作精神

　　②物质准备：a环境准备，接待环境应清洁，明亮，美观;办公桌文件文具电话等各归其位

　　b办公用品准备：前厅有座椅、茶几;会客室桌椅整齐，茶具、茶叶、饮料要齐

　　全，还应有良好的照明及空调设备。

　　(2)迎接来访者的礼节：①自我介绍：主动

　　②为他人作介绍：尊者有优先知情权，一般应先把职位低者、年轻人、男土、来访者介

　　绍给职位高者、年长者、女士、主人。

　　③握手：握手次序，职位高者、年长者、主人、女性先伸手，表示握手意愿，而职位低

　　者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手回握。

　　(注：握手不必大幅抖动，不要交叉握手，握手时要脱开手套、墨镜)

　　④互换名片：一般应是来访者、男性、身份低者先向被来访者、女性、身份高者递名片，

　　而后者在接到名片后回赠对方自己的名片。递名片理应双手拿着名片上方，让名片上字

　　的正面朝向对方，以便对方接过后就能马上看清楚。

　　⑤接名片礼节：双手接过，表示谢意，然后认真拜读一下，看清楚对方的姓名、身份。

　　如对姓名中的某个字认不准的话，应恭敬地向对方请教：“对不起，请问您的名字中这个

　　字怎么读? 拜读完后郑重地把它放在桌子上，注意不要把文件压在上面。事后保存时则

　　应放在名片盒中或名片夹中，既方便查找，也利于保存。

　　⑥陪车：(注意座位次序)有专职司机时，通常是“前下后上，客右主左”。来宾和主人坐在后排，

　　且让来宾坐在主人的右侧，秘书坐在前排，如果上司兼任司机，则第一主宾安排在前

　　排司机副座上。

　　(3)迎接来访者步骤：①见到客人，第一时间做出“3S”的动作表情

　　②最初应对语：“您好，欢迎您的来访”“您好，我能为您做什么?”

　　③引领来访者的方法：引导来宾途中，秘书应配合来宾步调，在来宾左前方1～1.5米处引

　　导，并可与来宾进行适当的寒暄。转弯或上楼梯时用手示意且说：“请这边走”“请上楼梯”。

　　乘电梯时，先按住电梯开关，让来宾先入先出。

　　④进门后为客人安排上座：一般以离门远、面对门的位置为上座;如果与门等距离，按惯例

　　是“以右为尊”，即把来宾安排在主人右侧。

　　⑤为客人端茶倒水。

　　⑥上司与客人谈话其间适时进去添茶。

　　(4)恭送来访者：一般送到电梯前或楼梯口，要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后微笑着向客人挥手告别

　　送客之后，及时整理会客室，以便迎接下一位客人。

　　7.办公环境管理：

　　(1)办公环境的构成要素包括硬环境与软环境。硬环境包括室内的空气(4度：温度，湿度，清洁度，流通度)、光线、颜色、声音、绿化环境。软环境包括工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。

　　(2)上司工作环境的要求及维护：

　　要求：保持地面、台面、电脑、办公设备、家具等的清洁与整齐。

　　步骤：①经常整理上司办公室和办公桌，文件物品摆整齐。②定时开窗，保持空气清新自然;③授权后，定期对上

　　司文件柜进行清理;④对上司的绿化植物要照顾;⑤上司接待客人之后要及时对接待室进行整理;⑥平日里要对安全、卫生等进行检查。

　　(3)个人工作环境要求及整理

　　要求：保持环境和设备用品整洁;有安全隐患意识。

　　步骤：①办公桌必备物品及其整理

　　a电话：左手边，方便右手记录

　　b电脑：键盘不要被覆盖，不要在屏幕上贴纸条

　　c参考书：常用的放在桌面或易取的抽屉中;少用的放公司书柜里

　　d文具用品盒：常用文具放入其内

　　e文件夹：把文档归类，存放于不同颜色的文件夹中，然后标明标签

　　②技巧：a不常用的移到其它地方

　　b清理过期的文件

　　c注意电脑显示器

　　d充分利用办公空间

　　e清理旧的阅读材料

　　(4)恰当放置物品

　　①常用的个人办公物品：

　　a纸簿类;

　　b笔尺类：如铅笔、钢笔等，各种尺子、修正液;

　　c小装订类：大头针、剪刀、订书机等;

　　d归档用品：各种文件夹、档案袋、收件日期戳;

　　e办公设备专用易耗品：复印机用墨盒;计算机用磁盘、磁盘盒等。

　　②恰当放置个人物品：

　　a自用的办公文具等按照使用频率及使用习惯安排

　　b常用的文件夹应整齐地叠放在桌边或文件架上

　　c专用的电话应放在左手边，右手记录

　　d电脑、打印机等用电设备应放置在一起，便于电源接线和管理。

　　③常用公用物品：a公用文件及文件夹;b公用办公用品柜;c公用电话号码本、字典等;d接待区为访客阅览

　　的宣传品、资料

　　④如何放置常用公用物品：整齐摆放，用后要放回原位置，方便他人使用。

　　办公日常事务管理包括：登记使用会议室和进行用车预定;处理邮件;协助处理其它事项。

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