秘书五级考试重点整理：事务管理（1）

　　1.秘书着装的4个基本原则：(1)着装要与场合相应;(2)着装要明确目的;(3)着装要符合自己的社会角色

　　(4)着装要适合自身的条件。

　　2.首饰佩戴原则： (1)要与服装风格相配合;(2)要符合自身特点

　　3.女士职业妆要求：(1)淡妆;(2)化妆与补妆都要避人

　　4.姿态得体：(1)站姿：应挺拔，给人精力充沛的印象;(2)坐姿：应端庄，给人以稳重之感;(3)行姿：轻快敏捷，体现积极向上的状态;(4)工作中的基本表情：微笑。目光是表情的另一方面，不同场合注视不同部位，公务场合，应注视对方双眼以上的额头部位;社交场合，应注视双眼以下、下颚以上的部位;亲密注视，可注视对方上半身。越严肃的场合，目光所注视的范围就越窄。

　　5.接听电话(这一部分内容主要是通过情景录像题来考测)

　　基本要求：(1)态度礼貌、友好：①要尽量使用礼貌用语，如“您好”、“请”;②及时向对方问候

　　(2)声音积极、自然：①要微笑着接打电话;②语速适中;③音量适中

　　(3)通话简洁、高效：一般的通话尽量控制在3分钟之内

　　： 电话摆放位置：电话应放在办公桌的左边，来电话时左手接听，右手作记录。

　　接电话步骤：(1)电话铃响三声之内拿起话筒;(2)应对的第一句话应该是问候语，如“你好”“早上好”“下午好”

　　然后是“自报家门”;(3)在对方说话的时候，要适时给以反馈和回应;(4)如果电话掉线，应把电话

　　挂上等待。主动拨打电话的一方应该再次重拔。

　　★注：如何处理同时打过来的几个电话?(原则：尽快回到第一个电话上)

　　①请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话进来，需要马上处理

　　②迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话

　　③如第二个电话一时涌处理完，也不属于紧急内容，则应告诉他还有一个电话没结束，建议稍候再给

　　他回电，然后马上回到第一个电话

　　④如第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者致歉，建议他先挂上电话等候或迅速处理完

　　第一个电话。Anyway,回到第一个电话时，都要向来电者致歉。

　　打电话步骤：(1)提高效率，集中时段打出;(2)适时拨出，不要选择上班后半小时下班前半小时及午餐时间打出;

　　(3)写下要点，内容复杂的先把要点记下以免遗漏;(4)控制时间，3分钟之内，如预计超出3分钟，

　　则应先与对方商量：“可能会占用你比较长时间，你现在方便吗?”(5)自报家门;(6)以问候开

　　始，以感谢结束;(7)对录音电话的应对方法，要像对其本人一样，以问候始，以感谢终

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