2013年秘书资格考试秘书学复习（17）

　　• 电话记录应包括以下几项内容：

　　1)电话打来的时间

　　2)谁打来的

　　3)打给谁的

　　4)电话的内容

　　5)对方的电话号码

　　6)接电话人的姓名

　　7)处理结果

　　• 电话记录表的要素和制作

　　2.2接听电话的“不”

　　1)不让电话铃响超过三次

　　2)不让对方久等

　　3)不随便说“在”或者“不在”(万能的“刚刚散会”)。

　　2.3上司不在时

　　1)说明上司不在时，应向对方表示抱歉

　　2)没必要解释上司不在的原因和上司的去向

　　3)主动承担转达的责任

　　4)代替上司听取重要事情时，将对方的意思复述核实一遍

　　3. 打电话的技巧

　　3.1 提前做准备

　　3.2 要找的人不在时

　　3.3 给对方的领导打电话时

　　3.4 陌生人的电话

　　4.通话过程中可能出现的问题及处理方法

　　1)线路中断

　　• 拨打电话一方应主动重拔，接话方则应静待一两分钟方可离开。

　　2)通话时受到干扰

　　• 通话时有人闯入，可先对话筒说声：¡°对不起¡±，然后礼貌地对来者说¡°我待会儿再去找你，¡±并示意其退出。

　　3)没有时间谈话

　　• 可以询问对方是否紧急,向对方致歉,保证自己会尽快打过去。

　　4)难对付的来电者

　　• 对在电话里大发脾气的人，可以适当地让对方发泄;对东拉西扯，谈不上正题的人，应有礼貌地把问题引上正题;对牛皮糖一样，在电话里说个没完的人,只要不说：¡°我对你不感兴趣¡±，用什么办法加以拒绝都行。

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