2013年三级物流师考试常见问答题精选-14

　　配送方案设计

　　在进行配送方案设计时，首先要明确自身的配送属于哪一种配送方式，常见的如多批次，小批量配送，多批次、大批量配送，少批次、大批量配送。一般情况下，客户的关注点包括以下几个方面：

　　①如何保证配送时效

　　②如何提高配送服务质量

　　③如何在资源有限条件下实现对买方客户的配送管理

　　④如何处理配送出现的异常情况。

　　在对客户实施调研时，需要调研以下几个方面：

　　①买方客户分布情况

　　②买方客户的重要程度

　　③客户的配送时效要求

　　④客户的配送特殊需求。

　　方案设计

　　(1)配送时效设计。在对配送时效设计时，首先要明确配送时效的标准，配送时效计算的起点和终点，一般情况下，企业在物流招标时，招标文件中会注明配送的时效要求及考核办法，一般影响配送时效的因素包括：

　　①发车等待时间，即从借到订单到发车这段时间，发车的早晚将直接影响配送时效

　　②配送线路交通状况，顺畅的交通可以较快的配送至客户，反之则较慢

　　③买方客户距离远近，买方客户距离配送中心距离远，配送时间较长

　　④配送买方客户数量，在配送时，如果配送客户较多，则送至最后客户的配送时效较长

　　⑤配送至客户的作业等待时间，作业等待时间将直接对后面配送客户的配送时效产生影响

　　⑥发车等待时间，通常采用的发车模式采用班车制，及固定间隔时间发车，该方式对时效控制比较好，还可以通过统计计算出发车间隔时间，但车辆利用率较低。另一种方式是采用发车时间倒推法，计算最晚发车时间，即根据该车辆配送的买方客户数量计算出最后一个买方客户的到达时间，再推算出最晚的发车时间，该方法下对车辆利用率较高，但对管理人员和信息系统要求较高

　　⑦买方客户数量，一般在配送时效上，只考虑最后一到两个客户的时效，所以在配送时，通过调节买方客户的数量来降低配送末端客户之前的配送时间，进而达到在规定时间内送至末端客户的要求。

　　(2)买方客户的配送管理。物流企业在实际配送时，如果按照自身的线路规划来降低配送成本，可能会导致一些重要的买方客户的投诉，所以在进行配送设计时，要根据买方客户的重要程度对其进行ABC分类管理，对重要买方客户实施优先配送服务。在进行ABC分类时，要注意划分的依据是什么，在这里买方客户划分重要程度的依据不再是物流量，而是买方库户为卖方客户常遭的价值多少来划分。除了对买方客户的ABC分类管理外，实际配送中会出现紧急订单的现象，此时，要在价格适当提升的情况下提供加急配送服务。

　　(3)提升配送服务质量。由于多批次、小批量的买方客户对时效的要求更高，所以会非常关心从下单开始到收到货物这段时间的配送状态。部分有条件的物流中心通过在打印运单时系统自带的短信提醒功能提示客户订单处理状态，买方客户在收到短信后，即可知道在多长时间内会收到货物，做好接受准备。无该功能的通过发货前的电话通知，告之对方收货的大概时间范围。通过该方式加强与买方客户的沟通联系，提升物流服务水平。

　　(4)配送异常处理。在实际配送中，经常会出现一些异常状况，处理不好容易引起客户的不满甚至投诉，物流公司在处理异常情况时，首先要明确自身服务的对象是卖方客户，其次才是买方客户，一般配送的异常情况包括以下几个方面：

　　①配送时效差，在处理这类情况时，首先要调查清楚客户反应的时效问题是否真实，有些客户会为了更早的收到货物而故意采用这种手段，如果买方客户反映问题不真实，认真做好到货记录，防止买方客户向卖方客户投诉时做到有理有据

　　②配送人员服务态度差，任何买方客户的投诉，都要认真进行分析，在处理这类投诉时，要具体情况具体分析，做到有理有据、不卑不亢

　　③买方客户收到货物异常，这类异常包括货物破损、数量不够、发生串货等问题，这类问题一般都是由物流公司自身操作失误造成的，此时要向买方客户表示歉意，并及时与卖方客户进行沟通，及时帮助买方客户解决问题，再与卖方客户商谈责任问题，不能出现问题首先想到的是推诿责任，这样会引起两方面客户的反感。

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