2013年秘书资格五级复习笔记：商务沟通(上)

　　一、鉴定要点

　　能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态;能够得体着装;能够妥善地接待来访者;能够了解沟通的基本技巧，包括倾听和提问;了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。

　　二、重点提示

　　1.见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪

　　(1)相互介绍的方法 1)首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的情况，只需介绍一次即可。 2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。 3)交谈结束时要互相道别。

　　(2)正确握手的方法 1)自报姓名并伸出你的手。 2)伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口应互相接触。 3)握手要坚定有力，晃动两至三下即可。

　　(3)名片设计 1)注意尺寸。 2)可制作成双面名片。 3)名片上的字体横排、竖排均可。 4)名片上的内容应包括：标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、传真号码。

　　(4)名片交换时机 1)第一次见面一般要互赠名片，这标志着初次见面的结束。 2)在宾客较多的场合，一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。 3)拜访时，如主人没有出示名片，客人可在道别时索要。 4)用餐时不要出示名片。 5)有时如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

　　(5)接递名片礼仪 1)双手递出，文字正向对方，边自我介绍边递出。 2)双手接过名片，看上片刻，不要立刻放进包里，以示尊重。 3)交换名片的语言。

　　2.职业形象

　　(1)正确仪态，包括正确的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿：身正，两眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然下垂，两脚呈45度站立。 2)基本坐姿：腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩部。 3)基本走姿：目光平视，头正颈直，两臂自然下垂，前后自然摆动。

　　(2)着装技巧 1)女士着装为西服套装，首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米为宜。 2)男士着装为西服套装，领带的长度要标准，鞋袜搭配得当，按要求系好纽扣。

　　(3)服饰穿戴选择的基本原则 1)与穿戴者所处的环境相协调。 2)与穿戴者的自身条件相协调。 3)与穿戴者的社会角色相协调。 4)与穿戴的时节相协调。

　　3.接待的准备工作

　　秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的态度。物质准备是指会客室/区的环境要清洁、优雅，有足够的设施。

　　4.接待工作

　　(1)接待工作的基本程序客人一前台秘书一上司。

　　(2)接待预约来访者的工作程序 1)站立姿态，面带微笑，主动问候。 2)了解约定见面的部门或人员。 3)如来访者准时到来，应立即通知被访者;如来访者比约定时间来得早，应请其入座，热情接待。 4)正确引导来访者至要去的部门。

　　(3)接待未预约来访者程序 1)面带微笑，主动问候。 2)询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。 3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况，并主动请其留言。

　　(4)礼貌送客 1)主动为客人取衣帽等，为客人开门。 2)如送至电梯，要主动按电梯按钮;如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。 3)与上司一起送客时，要比上司稍后一步。

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