2013年秘书资格五级复习笔记：商务沟通(下)

　　5.有效的倾听方法

　　(1)有效倾听方法 1)检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。 2)以客观公正的态度倾听。 3)注意语言和非语言所传达的信息。 4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。 5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。 6)消除外界的干扰。

　　(2)创造良好的倾听环境 1)非威胁环境。 2)适当的地点。 3)反馈或行动。 4)时间因素。 5)平和的情绪状态及正确的态度。

　　(3)克服有效倾听中的障碍 无法专心倾听的原因包括：语意不清;预期反应;分散注意力;预先下结论;某些字眼引起反应;想逃避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的问题;过分依赖笔记。

　　6.有效地提问，自信地提出或拒绝要求

　　(1)如何实现有效提问 1)态度――以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。 2)时机――不要过早或太迟，就当前的事情提问。 3)提问内容――提出自己应该知道的信息。 4)注意提问时的话语速度。 5)问题的形式――用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。

　　(2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目标并留有余地。 2)要简洁，中心内容要突出。 3)用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

　　(3)如何礼貌地拒绝要求 1)采取委婉的语言和巧妙的方式。 2)避免自责、担心和愧疚感。 3)表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。 4)避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。

　　7.与客户进行沟通

　　(1)与客户沟通的技能：致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。

　　(2)客户需求的种类及了解客户需求的方式 1)客户需求的种类：需要对公司、产品或服务的详细介绍;对一些具体的工作内容提出针对性的要求;想知道他的要求在何时能得到答复。 2)了解客户需求的方式：访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。

　　(3)有效沟通的7C原则：可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者的接收能力。

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