2014年三级秘书资格考试常见重点"沟通基础"

　　一、什么是沟通

　　沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。

　　(一)沟通的特点：

　　非权力支配性;非职责限定性、认同疏导性

　　(二)沟通的类型

　　1、依据所沟通的对象不同划分：人与人;人与自我;人与机器;人与组织之间的沟通

　　2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通

　　3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通;团队沟通

　　(1)网络沟通的主体：信息时代的管理者;员工;技术载体环境和企业文化环境。

　　(2)网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率;实现了沟通的即时性和平等要求;提高了即时信息的安全感

　　(3)网络沟通的制约性：超负荷状态;口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。

　　(4)团队特征：目标明确;有强烈归属感和责任感;积极参与;全体参与，不同意见受欢迎

　　(5)影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担;团队内成文或不成文的规范和惯例;团队领导者的人个风格;团队作出决策的模式

　　(6)跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍;非言语沟通障碍;信仰与行为障碍

　　二、有效沟通的要素及其过程 考试大收集整理

　　(一)有效沟通的要素

　　1、有效沟通的前提：尊重;理解

　　2、实现沟通的关键：倾听　提问

　　(二)有效沟通的原则

　　1、7C原则：可信赖性;一致性;内容有针对性;明确性;连贯性;渠道;准确判断接受能力

　　2、用心去听，不在乎对方的表达方式

　　3、积极去想，分析出弦外之音

　　(三)有效沟通的目标

　　1、说明事物　2、表达情感　3、建立联系　4、和谐工作环境

　　(四)有效沟通的过程

　　沟通前的准备-确认对方的需求-正确阐述自己观点-关注对方的反映-实施有效的提问-积极认真地倾听-及时确认、应对-适时进行总结说

　　1、与客户沟通　2、与同事沟通　3、与上司沟通

　　第二节　沟通的方法与技巧

　　一、沟通的方法

　　(一)及时明确沟通对象(两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具;适当询问)

　　(二)了解沟通对象的行为习惯和工作风格

　　(三)正确选择沟通渠道(面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通)

　　二、必要的沟通技巧

　　三、避免沟通的障碍

　　沟通中的障碍：地位与职务障碍;语义障碍;感觉失真;文化背景的差异;环境混乱;信息渠道选择不当;信息发出后长时间里没有反馈

　　第三节　横向沟通和纵向沟通

　　一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通

　　横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。

　　二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。

　　下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。

　　上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。

　　三、危机沟通 考试大编辑整理

　　危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

　　危机沟通的策略：

　　1、依据危机影响确认沟通重点

　　确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失?哪些人与危机有直接联系?哪些人对危机特别关注?

　　2、重点实施沟通的方法(对企业员工;对危机中的受害者;对新闻媒体分别采用不同的方式)

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