2014物业管理师综合能力:公共关系基础知识与应用

　　公共关系基础知识与应用

　　一、公共关系是指社会组织通过信息沟通传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。

　　1.公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各项关系。

　　2.公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。

　　3.公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况，二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。

　　4.社会组织与公众建立良好关系的惟一手段就是通过双向的信息传播，而不是采用其他手段。比如行政命令、经济制裁或物质利诱等。

　　二、公共关系的基本要素：1、公共关系的主体是社会组织。2、公共关系的客体是公众。3、公共关系的手段是信息传播。

　　三、公共关系与人际关系的区别：1、体现为公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人。2、体现为公共关系行为对象是公众，人际关系行为对象是私人关系。3、体现为公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧。4、体现为公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。

　　四、人际关系的功能：1、合力功能 2、互补功能3、激励功能4、沟通感情功能5、交流信息功能

　　五、影响人际吸引的主要因素：1、临近因素(近因效应)2、首次效应(首因效应)3、相似性效应 4、互补性因素5、移情因素6、互动频率因素7、代价酬赏理论8、感情的相悦性 9、个性因素

　　六、交往是一个复杂的过程，大体分为三个层次：第一步是进行信息沟通，第二步是社会知觉和归因层次，在以上来两个层次完成的基础上到达第三步，即形成互动或拒绝互动。

　　七、建立、维持和发展人际关系的原则包括：平等原则、互惠互利原则、诚信原则、宽容原则。

　　八、建立、维持和发展人际关系的方法：1、提高知识素养，增强交往实力 2、牢记对方的名字 3、尽量迎合对方的兴趣 4、真诚的赞美和欣赏对方 5、真诚而又巧妙的批评

　　九、物业管理企业面对公共关系的主要对象有:政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等。企业应针对不同的对象采用不同的方式进行有效协调沟通。

　　十、物管企业应加强同业主有效的沟通(案例分析题)教材124页

　　有效沟通的途径有：

　　1.主动上门了解业主

　　2.开辟各种宣传园地

　　3.开展丰富多彩的社区文化活动

　　4.有效处理业主投诉

　　十一、物管企业如何有效的同开发公司沟通：

　　1.客观了解情况，协助开发商与业主的沟通

　　2.兼顾双方的利益

　　3.灵活务实，互谅互让，解决问题

　　十二、物管企业与新闻媒体如何进行有效沟通：

　　1、物管企业与新闻媒体协调沟通的方式(1)新闻发布(2)记者招待会(3)企业名人文章、人物志及通论文章等特写。

　　2、物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理(1)、制定沟通政策(2)、做好准备工作(3)与新闻记者建立良好的关系(4)妥善回答(5)掌握好时间

　　十三、人际关系基础知识在物业管理中的运用(案例分析题)教材129-131页 案例一 平等原则 案例二互惠互利原则案例三 宽容原则 案例四 真诚而巧妙的批评

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