2014物业管理师管理实务:物业管理投诉处理的程序

特别推荐：2014物业管理师《物业管理实务》第十四章考点汇总

　　物业管理投诉处理的程序

　　(2010年考题之一案例分析题)某小区已经入住两年，业主投诉：

　　(1)小区内防火防烟门经常处于开启状态(2)部分屋顶漏水(3)小区周围治安环境乱。

　　1、 物业公司如何处理一般投诉。(16分)

　　2、 针对以上三个问题将如何解决。(9分)

　　以投诉的第一条为例。防烟楼梯间防火门必须常闭!

　　对高层住宅来说，最重要的逃生设施就是防烟楼梯间，也就是居民平时上下楼的疏散楼梯。无论是居民还是物管，都要保证防烟楼梯间的防火门常闭。尤其是与前室相连的第一道门，直接承担阻挡烟火的作用，必须关闭。上海大火损失惨重，一个重要原因就是防烟楼梯间的防火门没做到常闭，导致大火在内部肆意蔓延!

　　如果整幢高楼有一扇防火门没有关闭，一旦发生火灾，烟火就会猛蹿进来，这些部位就成了一座拔风的“烟囱”，加速火势的蔓延。建筑物越高，“烟囱效应”越明显。

　　(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

　　(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

　　(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

　　(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。

　　(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

　　(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方

　　及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

　　(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。

　　(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

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