2014年秘书四级考试基础知识十

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　　1、沟通类型

　　⑴依据说沟通的对象不同划分：

　　①人与人之间的沟通;②人的自我沟通;③人与机器的沟通;④组织之间的沟通

　　⑵沟通手段划分

　　①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈;

　　②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通;

　　③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。

　　⑶网络沟通

　　a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。

　　网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。

　　优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率;②实现了沟通的及时性和平等要求;③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。

　　制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态;②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战;③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。

　　b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。

　　高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入;②对团队有强烈的归属感和责任感;③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智;④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。

　　影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担;②对内成文或不成文的规范和惯例;③团队领导的风格;④团队作出决策的模式。

　　c、跨文化沟通：

　　障碍：①言语沟通障碍;②非言语沟通障碍;③信仰与行为障碍

　　2、有效沟通的前提：①尊重;②理解

　　3、有效沟通的关键：

　　⑴有效倾听

　　⑵构造良好的倾听环境

　　①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境;

　　②不受外界干扰的安全空间

　　③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件;

　　④足够双方沟通表达的时间;

　　⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。

　　⑶克服倾听的障碍

　　⑷实现有效倾听的准备

　　⑸有效提问和拒绝

　　⑹自信地提出要求

　　⑺学会礼貌地拒绝

　　①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠;

　　②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”;

　　③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心;

　　④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝);留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉;拒绝后提出替代方案;说明原因，争取对方的理解。

　　⑻俩将提问的禁忌

　　①忌问对抗性的问题;

　　②忌不看时机的提问;

　　③忌问显示资金精明的问题;

　　④忌中断比尔的话题发问;

　　⑤忌问对方公司的商业机密;

　　忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

　　4、有效沟通的原则“

　　⑴可信赖性(Credibility):秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。

　　⑵保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context)

　　⑶内容(Centent)准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。

　　⑷明确性(Clarity):要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。

　　⑸连贯性(Consistency):沟通是一个没有终点的连续过程。

　　⑹渠道(Channel):尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。

　　⑺准确判断接受能力(Capabiliy of Audience):用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。

　　5、沟通流程：做好沟通准备(明确自己的目标、对方的背景)→确定对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对(反馈)→适时进行总结。

　　6、需要沟通的工作关系：①与客户沟通(秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户);②与同事沟通(横向);③与上司沟通(纵向)

　　7、明确沟通对象：①熟练制作和使用必要的沟通记录工具(来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片);②适当询问会使已有的信息更具有针对性。

　　8、沟通渠道有：面谈沟通;书面沟通;会议沟通;演讲沟通;电子媒介沟通

　　9、①面谈沟通特点：直接性;互动性;反馈迅速

　　②书面沟通特点：打破时空界限;有据可查;内容比较理性;有斟酌余地

　　③会议沟通特点：工作流程性;内容衔接性;对象的群体性;信息影响又具有传播的延展性。

　　10、书面沟通的技巧：①利用信息蓝图形成视觉观点表述;②消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备;③认真的文稿校审

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