2015物业管理师综合能力第二章考点：控制

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　　控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差，就采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。因此，控制首先要有一个控制的依据或标准，这往往是计划中所规定的;其次，要运用各种监测手段对进行中的活动进行观察、测度和衡量;再次，对观测到的、测度到的情况和数据要与计划规定的标准进行比较，发现是否存在差异;最后，如衡量结果与标准之间存在差异，就采取各种措施和方法加以解决。激励是常用控制手段之一，分为正向激励(表彰或鼓励)与负向激励(约束与惩罚)。

　　一般来说，管理控制包括纠偏和调适两方面内容。所谓纠偏，就是既定的发展目标和计划符合发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实施过程中发生了偏离，这种偏离主要是执行过程的问题。而调适是指工作过程本身没有什么问题，只是当前执行的目标和计划已经不符合现实条件或环境，即物业管理计划本身存在缺点。对于纠偏的情况，需要坚持既定的目标和计划，通过纠正现实工作偏差使之回到既定轨道上来。对于调适的情况，则要在重新决策的基础上，对管理计划进行调整，使之与现实条件和环境相适应。

　　由于物业服务产品具有无形性、生产与消费的同时性、异质性、不可存储性、事后不可复原性等特点，加之物业服务质量主要取决于服务对象心理感知的主观性，物业服务的品质控制必须坚持过程控制与目标控制相结合，要以“员工自我控制”为主，每个员工都需要承担起决策中心的职能。

　　物业管理控制应遵循“例外原则”，即高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，并使之规范化、标准化和程序化，而自己只保留对例外事项(即重要事项)的决策权和控制权，如有关重大政策的决定和重要人事的任免等。