软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习（10月1日）

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考点：

第10章 团队建设与管理

A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5词”的目标。

入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组、网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是，王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度，以加强团队内部沟通与售后。

【问题1】（8分）请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。

答案：

了解现状、和稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观。

【问题2】（6分）请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。

答案：

（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩;

（2）考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等;

（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标;

（4）个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整;

（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

【问题3】（8分）结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

答案：

【问题4】（3分）团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（ ）

A、人员沟通

B、共享愿景

C、建立信任

D、强化团队价值观

E、梯队建设

F、授权工作

答案：

ACD

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