银行从业资格《银行管理》第四章银行经营管理与创新第一节考点2：客户管理

商业银行的客户管理是指银行持续为客户提供产品和服务，以满足客户的特定需求，从而培育忠诚客户的一种管理方法。

(一)客户的开发和管理

银行的客户可分为个人客户和机构客户。个人客户可按其所处的生命阶段或收入水平等标准进行细分，机构客户则可按所有制、行业、经营性质、规模、与银行的关系等标准进行细分。客户开发就是银行按照其经营战略和市场定位，寻找潜在客户并将潜在客户变为现实客户的过程，以及向现实客户营销更多金融产品的过程;客户管理则是制定银行客户政策，对银行客户进行跟踪、监控、维护的过程。

作为一个过程，银行客户开发和客户管理是紧密相连的。

(二)客户开发和管理的主要方式

1.建立客户追踪制度。

2.扩大销售。

3.维护访问。

(三)客户的风险管理

客户的风险管理就是在对政策、法律、市场、决策、管理等可能性因素进行考察、预测、分析的基础上，发现客户运营过程中的不确定性，并按照一定的方法进行评估，制定并实施防范风险的对策。

一是要建立客户风险管理机制。

1.收集和整理客户系统信息，建立起完备系统的客户管理信息档案。

2.及时把握客户需求的变化，包括客户对新产品需求的变化、对风险规避需求的变化等。

3.建立客户风险管理负责制度。

4.建立专业化的信息与风险研究机构，协助客户经理帮助客户分析市场状况、把握行业竞争的总体态势，帮助客户预见、规避和化解风险。

二是要完善客户风险管理手段。包括风险预防和风险化解。风险预防是通过识别、分析和消除可能导致客户风险发生的各种直接因素和间接因素，达到防患于未然的目的。风险化解就是采取一定的手段来分散、消减和转移风险。

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