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2021年中级银行从业资格《个人理财》思维导图九:理财规划与客户关系管理

更新时间:2021-03-12 08:59:17 来源:环球网校 浏览82收藏41

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摘要 2021年上半年银行从业资格备考拉开帷幕。环球网校小编分享“2021年中级银行从业资格《个人理财》思维导图九:理财规划与客户关系管理”,使用思维导图,就可以很好地帮助大家理清思路,方便记忆,有效提高学习效率。更多银行从业资格考试相关信息请持续关注环球网校。

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银行从业资格《个人理财》思维导图

【考试内容】

(一)客户关系管理

1、了解客户关系管理理念产生的社会原因

2、了解客户关系管理在中国的实践

3、熟悉银行客户关系管理的基本内容

(二)客户关系管理内容与方法

1、了解客户关系管理的内容

2、了解客户关系管理在实际工作中的应用

3、掌握客户满意度的重要性

(三)了解客户关系管理的策略与措施

【客户关系管理】

1.起源于20世纪美国、1998年罗伯特在《走进客户的心》首次提出客户关系价值、1999年首次提出CRM概念

2.产生的原因:社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动

【对理财业务发展的意义】

1.为理财师提供客户服务的方法和工具

2.培养高端客户忠诚度、与客户建立主办行关系

3.防止客户流失、降低客户开发成本

4.将客户需求转换为生产力

【忠诚客户】

1.特点:非常满意、重复购买、介绍别人

2.意义:

(1)解决了现有客户维护和新市场开发

(2)企业利润来自于回头客或忠诚客户

【客户忠诚度与满意度的关系】

1.客户满意是客户忠诚的前提和基础

2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户

3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期

【有效客户关系管理】

1.市场细分与客户定位

2.提供有价值的优异客户服务(做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务)

3.加强客户关系或感情维系

4.提高客户替换壁垒

5.做好客户投诉处理工作

环球网校友情提示:2021年银行从业资格考试时间已确定,报名时间尚未确定,为了方便考生及时获取报名信息,小编建议考生可提前填写 免费预约短信提醒,届时我们会及时提醒2021年各省银行从业资格报名时间及考试时间通知,让您不再错过任何节点信息。

以上内容为2021年中级银行从业资格《个人理财》思维导图九:理财规划与客户关系管理。查看更多复习资料您可以点击下方免费下载按钮下载更多备考资料哦,小编不断更新资料中!

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