人力资源管理师考试中的10个能力问题
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10?能力的?铨:
1. 能力 : 以顾客服务为导向
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
明确内部或外部顾客问题或要求的实质?
在指定时间范围内回复?
尽可能预见内部或外部顾客需求并给予迅速准确地回复?
试图超越每个顾客的期望?
对内部或外部顾客的要求或问题提供迅速彻底的服务?
2. 能力 : 判断/解决问题
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
做出关于顾客投诉的决定?
制定解决问题或情形的可行方案?
通知机构的其他人决定、重要的事项或问题?
做出有关定价或送货的决定?
3. 能力 : 沟通/协商/说服/推销能力
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
使用口头方式或其他沟通方式清楚地提问?
口头上或通过其他沟通方式给予内部或外部顾客清楚的指示或信息?
收到指示、订单或指派工作?
当他人说话时仔细聆听?
与外部的顾客协商产品的替代品?
建立在坚持原则的基础上做一些妥协的策略以达成想要的结果?
统一意见支持立场?
讲述顾客需求和兴趣的益处?
针对潜在客户或顾客的本质调整销售技巧?
说服顾客购买无形的产品或服务(比如，信息服务、咨询服务)?
回答反对意见?在现有的顾客的基础上，扩展产品的销售和服务?
获得订单?
4. 能力 : 环境适应
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
和来自于不同类型机构的人员工作?
处理为满足最后期限的要求带来的困难?
与不同文化或背景的人打交道时保持效率?
适应政策或行政程序的变化?
5. 能力 : 承受压力/复元能力
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
以企业或业务的结果为职责?
面对道德或价值观的冲突或进退两难的局面?
处理规定的销售指标或期望?
处理来自于外部顾客和自己企业要求的冲突?
与不确定的职业或未来工作条件做斗争?
面对失意或被拒绝有高标准的工作表现?
失去一次销售机会后迅速恢复?
为达成一笔生意与许多潜在的顾客联系?
从容应对有关工作表现、产品或服务的批评指责?
渡过低销售或零销售阶段?
在与另一顾客发生不愉快之后，很快与一个现有或潜在的顾客联系?
6. 能力 : 团队合作/协力
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
与他人一起工作完成任务、指派工作等?
完成需要与其他人合作的任务?
分享信息、想法和建议以完成共同的目标?
为完成工作接受同事或他人的反馈?
有好的想法或完成任务时，与他人分享荣誉?
7. 能力 : 主动精神
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
提出更好的区域管理的新方法?
收集可用于销售电话或演示时的附加信息?
主动提出对改进企业销售步骤的建议?
明确创新的方法领导销售?
主动改进方法，与顾客保持联系?
8. 能力 : 工作标准
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
为自己设定高的工作表现的标准?
评价自我表现作为自我提高的一种方法?
完成首先被内部或部顾客看到的工作?
确保书面信件整洁而专业?
更多信息请访问：人力资源管理师频道 人力资源管理师考试论坛
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