2015年二级人力资源管理师复习:提取关键绩效指标的程序
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提取关键绩效指标的程序和步骤
(一)利用客户关系图分析工作产出
客户通常分为企业内部客户和外部客户两类。
1.客户关系图概念：就是通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。
2.采用客户关系图对绩效指标进行评估的好处
(1)能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识;
(2)能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率;
(3)采用这种直观的方式，能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。
3.客户关系分析图法的应用范围(很广)
(1)可以用于分析企业下属的各个职能和业务部门;
(2)可以用于各部门内部各种各样的工作岗位;
(3)可用于团队的工作产出评估;
(4)可用于员工个人的工作产出分析。
(二)提取和设定绩效考评的指标
1.应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标
SMART方法是5个英文单词第一个字母的结合，其中：
S代表的是Specific，其意思是指“具体的”;
M代表的是Measurable，其含义是指“可度量的”;
A代表的是Attainable，其意思是指“可实现的”;
R代表的是Realistic，其含义是指“现实的”;
T代表的Time―bound，其译意是指“有时限的”。
2.要求：在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。
(三)根据提取的关键指标设定考评标准
1. 考评指标和考评标准的区分
2.KPI的标准水平的区分
(1)先进的标准水平:包括本行业、国内同类、国际同类企业的先进水平。
(2)平均的标准水平:包括本行业、国内同类、国际同类企业的平均水平。
(3)基本的标准水平:
基本的标准水平概念：它是指期望被考评者达到的水平。这种标准的水平是每个被考评者经过一定程度的努力都能够达到的水平。
基本标准的作用：主要是用于判断被考评者的绩效是否能够满足企业基本的要求。采用这类标准所获得的考评结果，主要用于决定一些非激励性的工资待遇，如基本工资的支付等。
(四)审核关键绩效指标和标准
审核关键绩效指标的要点包括：
1.工作产出是否为最终产品
2.多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。
3.关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。
也就是所抽取的关键行为的代表性问题，也是应当密切加以关注的一个重要问题。
4.关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。
5.关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。
值得注意的是，关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准，也就是说，它是一种合格的工作产出标准。因此，绩效标准水平应该控制在大多数被考评者通过努力可以达到的范围之内，对于超越这个范围的绩效表现，就可以将其认定为卓越的绩效表现。
(五)修改和完善关键绩效指标和标准
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