社区工作方法重点：准备阶段

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　　第三节 社区工作各阶段的工作要求

　　社区工作是一个解决社区问题，满足社区需求的过程，包括一连串的工作方法、步骤及其应用技巧，一般可以划分为以下几个阶段：准备阶段、启动阶段、巩固阶段和评估阶段。在不同的社区工作阶段，都需要认真考虑行动取向、主要工作对象、主要介入策略、主要工作技巧和社会工作者的角色等几个工作要求。

　　一、准备阶段

　　(一)了解社区状况、进行社区分析

　　社区存在多种问题和需求，居民对社会工作者有陌生感，不信任，对其工作能力持怀疑态度，部分居民可能有抗拒感。居民希望得到实质性的帮助和服务，但对集体参与缺乏信心和技巧。因此这一阶段社会工作者的基本任务是要对社区进行科学细致地分析，分析的重点是社区基本情况和社区需求。

　　1.社区基本情况分析

　　社会工作者进入社区后，应对社区的基本情况有一个认识和了解。了解基本情况的方法包括：阅读书面资料，组织一些趣味性的活动，邀请居民一同来认识社区。在活动的过程中，可以发现居民对社区的共同认识，这类活动也有助于社会工作者和与居民联系感情。社区基本情况包括以下五方面：

　　(1)社区的地理环境。社区地理区域面积和地理环境资料，一般可以通过区政府和街道办事处取得资料。主要包括区位与边界、环境设计与土地使用、交通、基础设施、社会服务、商业服务和经济情况等。但是所谓的社区范围，对居民来说是有不同意义的，居民比较会从生活范围、重要地标或历史记忆等角度来界定自己的社区范围。可以通过举办社区居民活动，邀请居民共同为社区的区域面积及地理环境定义。

　　(2)社区内的人口状况。主要包括社区内的总人口数、性别比例及年龄分布等资料，这些资料可从当地的社区居委会或公安派出所取得。但是当前社区居民因为购买新房、房屋出租等情况，经常有人户分离的情况。因此如果有需要，社会工作者可以通过家庭调查，实际了解社区中常住人口的状况。掌握这些资料，既可以用于社区介绍，也可对社区居民可能的需求以及可开发的人力、物力、财力等资源有更确实的了解。

　　(3)社区内的资源。主要包括社区里的公共设施、教育机构、医疗单位、社区组织、金融机构、商业场所等。社会工作者可以通过以下几方面了解社区资源：一是它们所在的位置和日常运作，对社区居民生活的影响如何。二是资源被利用情况。三是社区居民参与状况。

　　(4)社区内的权力结构。了解社区内的权力结构，对社会工作者未来的组织及动员策略有着重要的作用。社会工作者可以通过街道办事处、社区居委会了解社区中各类组织情况，包括辖区单位、业主委员会、物业管理公司、社会团体、居民的自助小组和互助小组等，并了解和分析社区内的权力结构。通常，各类社区组织中的领导人对社区有重要的影响力。访问社区居民、拜访社区居委会主任、参与社区内的重要会议和活动都是了解社区内权力结构的渠道。社会工作者通过了解，不难发现经常参与或是热心社区事务的居民和活跃分子，这些人可能是社区居委会成员，或是在社区内有重要影响力的人民代表、政协委员、社会名人，或者仅是积极关心社区的居民。然而，他们对社区生活却都有着大小不同的影响力。在参与社区活动时，社会工作者可以观察是谁在决定要不要举办某一个活动?是谁有能力找到需要的资源?如果缺了谁的参与，活动就会没有朝气?谁说话比较有说服力?谁是最棒的宣传者?了解这些影响社区生活者的权力动态，有助于更有效地推动工作。

　　(5)社区的文化特色。每一个社区都有它的发展历史，并在发展过程中累积出文化特色。尽管有些社区的文化特色已渐衰落，但仍有必要再次发掘。社会工作者可通过社区的史料或出版物追溯社区的历史及文化，而访问在社区长期居住的老年人也是搜集社区历史发展和文化特色的好方法。了解社区的文化特色，不仅有利于了解社区居民的参与动机，而且有助于更加深入地了解社区。

　　2.社区需求分析

　　社区工作是因为社区有“需要”才开始，社会工作者常常因为社区存在迫切的需要而组织居民共同解决问题，社区居民也因共同解决社区需要和问题，建立了社区意识，对社区产生认同、归属和凝聚，居民因此也更愿意走出家门为自己的社区贡献力量。

　　关于需求的类型，英国学者布赖德肖归纳总结出四种类型：

　　(1)规范性需求。这种需求是专业人员、行政人员或老师学者，依据专业知识和现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准。例如民政部颁布的《全国示范城区标准》规定，每个街道都要建有一个1000平方米左右的社区服务中心。同时也规定了社区中心应配备的服务项目。当服务设施与服务项目不符合规定时，就存在规范性需要。

　　(2)感觉性需要。当个人被问及是否需要某一特定服务时，其反应就是感觉性需要。这是假定从个人受访的自我陈述中，可以反映出个人期望的需求和想要的服务。在社区中，当大部分居民感觉到某些需要与期望不能满足，并把它们说出来时，那便是居民的感觉性需要。这种需要可能是主观的感受，也可能是基于客观事实而体会出的感受。但无论怎样，感觉性需要的表达反映了居民接受服务的意愿，因此在规划和设计服务时，要充分考虑居民的感觉性需要，以便提高服务的使用率。但同时也要注意的是，居民的感觉性需要有时可能是过高的，甚至是不切实际的需要。

　　(3)表达性需要。当个人把自身的感觉性需要通过行动来表达和展现时，即成为表达性需求。表达性需要主要反映了对社会服务数量上的需求，但不一定表示对服务质量的不满意。此外表达性需要不仅来自个人，也来自团体。

　　(4)比较性需要。需求的认定是针对某种特征所作的比较，如个人或社区具有与已接受服务的个人和社区的相同特征，但却没有接受同样的服务，他便会产生新的需要。这种与其他个人和社区比较而得出的需要称为比较性需要。比较性需要可以由居民提出，也可由老师提出。

　　社区工作是一个组织的过程，目的是让居民从参与的过程中，互相认识，进而引发共鸣，愿意互通有无、互相协力，共为提升社区生活的质量而努力。其实每一位居民都希望生活在一个亲切、卫生、舒适、安全、快乐的环境里，但是往往大部分的居民都觉得社区中的问题很难解决，也不知道如何开始。这样，当面对社区中较不迫切需要的问题时，居民往往容易采取“管好自己”的态度及做法。但是如果社区居民发现有很多居民都同样感受到问题、有同样的需要，也有意愿解决问题，那么“社区意识”就逐渐形成了。

　　要引起居民对社区的兴趣和投入，当然要以社区居民所关心的事务作为切入点，社区居民关心的是什么?有兴趣的是什么?有能力处理的是什么呢?社会工作者怎么去了解这些呢?

　　了解社区居民对社区的看法和需要主要有两种方式：

　　(1)访问法。通过与各类社区居民面对面的谈话，能深入了解社区的需要，而且访问过程也较容易与社区居民建立关系。经常询问的问题包括：我们社区目前需要改善的地方有哪些?如何能让我们社区变得更好?社区居民需要哪些设施或服务来使生活更好?目前社区是否有急迫需要解决的问题?

　　(2)社区普查。通过问卷或访问对社区中的每一个家庭进行调查，了解他们对社区需要的想法。如果将社区普查设计成社区居民共同参与的活动，则对促进社区参与、凝聚社区共识大有帮助。社会工作者可通过社区居民大会、社区报纸，或是社区公布栏发表社区普查结果，创造和提供机会引发居民共同思考社区现象和问题，并为社区未来的发展提出建议。

　　3.社区资源分析

　　广义的社区资源，是指能够满足社区居民生活需求的一切自然物质资源与社会制度，包括经济、政治、法律、教育、宗教、医疗和社会福利资源;狭义的社区资源，主要是指社区福利资源，即能够满足社区福利体系各类服务对象需求的金钱、物资、机会和社会支持关系。

　　社区资源有以下三大类：一是人力资源，包括社区中所有的个人的体力、技术、智慧、助人意愿以及人际关系等。人力资源重视的人物包括社区领袖、各行各业的老师、学者、领导人、社会工作者、志愿者等。二是物力资源，主要是可用于社区服务的场地、设备。例如社区内大中小学的教室、运动操场、现代化的多媒体教学器材等。三是财力资源，主要是社区服务所需要的经费，一般有政府支持、社会捐助和服务收费三个来源。

　　社区资源根据其归属，可分为正式资源和非正式资源，正式资源一般包括政府财政资源，或者经过合法登记注册的非政府的资源，其特点是需要通过正式的申请程序才能够使用;非正式资源一般是那些属于个人的资源，只要私人同意就可以使用。根据资源所在的位置也可分为社区内部资源和社区外部资源。社区内部资源是指本社区范围内社区组织和辖区单位的人、财、物资源;社区外部资源是指社区以外的各类组织和人群所拥有的人、财、物资源。

　　对社区资源进行分析，要做如下工作：

　　第一步：利用资源检查表，检查社区运用资源的情况(见表7―2)。

　　表7―2 资源检查表

　　第二步：根据资源检查结果，决定分类处理策略。针对存在的社区资源，要建立档案并编列资源手册;针对存在但无法使用的资源，以及不存在但可开发的资源，应想方设法去开发;针对不存在且无法开发的资源，要思考和寻找替代资源。

　　第三步：从各种资源来源渠道，寻找现有资源。例如查阅其他机构所编列的资源手册;在相关场合(正式会议、非正式聊天)中收集信息;收集各类单位和机构的简介刊物;收集报刊刊登的报道;查阅电话后电话咨询;利用互联网搜索有关信息和资料等。

　　第四步：将所获得的信息填写表格，建立资源档案。资源表格内容包括：提供资源的单位或个人名称;联络地址、电话、传真、网址、电子邮件地址;所提供的资源项目;主要负责人和联络人;提供资源的条件;是否收费及收费标准。

　　(二)准备阶段的工作要求

　　1.确定主要任务和行动方案

　　通过上述分析可以确定社会服务机构介入社区的任务，进而确定服务方案，并筹集经费，招募和培训人员，准备介入社区。要联络当地街道办事处、社区居委会、辖区单位等社区组织和团体，与这些政府组织、居民自治组织、单位和居民建立互相信任的工作关系，做扎根社区的准备。

　　2.确定介入策略和工作方法

　　要确定用何种方法可以更快地进入社区。介入方法包括：利用社区观察、街头访问、家庭访问等方法，认识社区和建立关系;通过提供服务接近社区居民;通过向居民介绍社会服务信息和资源(如服务信誉和品质优良的老人院、家政公司)获得居民信任;联系街道办事处、居民委员会、政府有关部门和社区团体共同商讨解决社区问题的方案，建立合作关系。

　　3.社会服务机构做好自己的准备

　　这一阶段性工作目标的实现要看以下情况：是否制订了一套有系统地介入社区的计划;是否认识和熟悉了较多居民及其家庭;居民主动向社会工作者提出社区内共同性问题的情况(如道路不平、社区不安全、环境不整洁等);对有关政府部门、单位和社会团体运作情况的了解。

　　在这一阶段要注意：社会工作者在没有充分掌握社区状况和找到合适的工作方向时，不要将工作过分活动化和事件化。过分活动化的弊端在于社会工作者耗费了大量精力在活动策划和组织上，容易迷失组织社区居民参与的方向;而仅从社区事件入手也会破坏社区关系，影响日后开展工作和日后扎根社区、发展社区的工作。

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