2013年秘书资格考试秘书学复习（7）

　　(二)秘书处理人际关系的原则

　　• 尊重→礼貌→礼仪

　　#尊重：不无视他人，也不强人所难;用适当的方式坚持原则和立场，不以自我为中心。

　　#礼貌：外在的形象、态度、行为方式

　　#礼仪：人际交往中约定俗成的行为规则。

　　• 乐于助人

　　• 善于赞美

　　• 宽容体谅

　　• 正直公允

　　(三)秘书处理人际关系的能力和技巧

　　• 秘书是一种特殊的社会角色。全美秘书协会《 章程》 对秘书人员的要求：要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系。

　　• 处理人际关系是一门学问。“世事洞明皆学问，人情练达皆文章。”

　　• 秘书处理人际关系应具备哪些能力?

　　※理解和领会的能力

　　要听得快，听得准，记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关系。

　　※会说话

　　会说话是一门学问，也是一项技巧。它关系着人际关系成败的基础。会说话要求：在适当的时间地点说适当的话。

　　※应变能力

　　秘书接触的人际关系多样化，办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子，这就要求秘书人员能坚守原则，灵活处置。

　　※控制自我情绪的能力

　　工作时应该保持稳定的情绪状态，绝不把消极负面的情绪带进办公室，带进工作中。

　　• 秘书处理人际关系应具备哪些技巧?

　　※寻找共同语言。

　　※向对方有限度地敞开自己。

　　※善解人意，站在对方的立场上考虑问题。

　　※学会倾听。

　　※真诚的赞赏。

　　※沉着应付。

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